诚信建设是寿险企业生存发展的基础

周士军
（中国人寿保险股份有限公司广东省分公司，广东 广州 510145）

    ［摘要］诚信是寿险业的立业之本和生存发展的基础。和谐社会目标的实现、市场形势的变化、寿险业的持续发展都需要寿险企业加强诚信建设。目前，寿险企业在诚信方面的主要问题是寿险供给者的诚信缺失和寿险代理人的诚信缺失。其根源是寿险市场交易主体之间的信息不对称、个人寿险代理制的销售误导、社会诚信系统建设滞后的影响。加强寿险企业诚信建设不仅要从企业自身内部着手加强诚信管理，还要从企业外部采取一系列的配套措施加以支持。
    ［关键词］诚信建设；内部管理；外部措施；惩戒制度；资信评级
    ［中图分类号］F840.32［文献标识码］A［文章编号］1004-3306（2007）11-0076-03
    Abstract：Credibility is the basis of development and survival for life insurers. Creation of a harmonious society, change of market situations and continuous development of the life insurance industry all require life insurers to strengthen credibility construction. Currently, the major problems regarding insurers′ credibility is loss of credibility by life insurance providers and that of life insurance agents. And the root to this problem is information asymmetry between different parties in the life insurance market, misrepresentation by insurance agents and laggard development of the social credibility system. Strengthening the industry′s credibility, we should not only enhance credibility management by life insurers, but also take corresponding measures from outside.
    Key words：credibility construction; internal management; external measures; penalty system; credit rating

“诚信”是我国传统儒家伦理思想的基石，是儒家为人处世的一个根本准则。所谓“诚”也就是“真实无妄之谓”，而“信”是“诚”的具体表现。“信”是儒家道德重要的德目，自汉代列为“五常”之后，便成为最基本的道德规范。如今，诚实守信这一中华民族的传统美德，不仅是我国公民道德建设的重要内容，而且也是企业在日常经营管理中必须遵循的伦理准则。
作为现代金融体系重要组成部分的保险业，更是以“最大诚信”为基本原则，对诚信的要求也远远高于其他行业。诚信是保险企业生存与发展的内在要求，是保险机构的核心竞争力。只有坚持诚信的基本准则，保险企业才有可能实现持续健康快速发展。2005年以来，中国保监会陆续出台了一系列关于加强保险业诚信建设的文件及规定，为我国保险业的诚信建设指明了方向，尽管取得了一定的成绩，但由于我国现行的诚信体系建设还不够完善，为有些保险企业产生失信行为提供了空间和条件，尤其是近年来，寿险企业诚信缺失的现象屡有发生，一些重大违规经营案件也浮出水面，不仅在社会上造成极大的负面影响，而且也阻碍了寿险企业的持续快速健康发展。因此，加强寿险企业的诚信建设刻不容缓。
一、加强诚信建设是当前形势对寿险企业的必然要求
自1996年产寿险分业经营以来，我国寿险业伴随着经济转型，目前已经进入了一个前所未有的快速发展时期。特别是2006年《国务院关于加快保险业改革发展的意见》的出台，更为我国寿险企业的发展提供了一个良好的机遇。与此同时，当前的严峻形势对寿险企业的诚信建设提出了新的要求与挑战。
（一）和谐社会目标的实现需要加强寿险企业诚信建设
中国共产党第十六届六中全会审议通过了《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，明确提出了民主法律、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的和谐社会目标。其中，诚信友爱是构建和谐社会的重要基础和道德基石，如果全社会不实现诚信，和
［作者简介］周士军，现任中国人寿保险股份有限公司广东省分公司办公室主任。
谐社会的目标就无从实现。对保险业尤其是寿险企业来说，如果在经营过程中，从业人员或经营机构不讲诚信，那么保险业的诚信度就会大大降低，投保人就会转移到其他投资领域，这样保险业的生存与发展就得不到保证。因此，作为现代金融体系的一个重要组成部分，寿险企业的诚信建设以及可持续发展对于实现社会的和谐发展将具有积极重要的意义。
（二）市场形势的变化要求寿险企业加强诚信建设
目前，随着保险业的全面开放，外资寿险企业的大量涌入，导致寿险市场竞争主体日益增多，从原有的几家发展到几十家，竞争日益白热化。尤其是在近两年，国家经济呈现通货膨胀，CPI指数连连攀升，再加上资本市场的火爆、房地产市场价格的高居不下等等，导致国家不断出台货币与财政政策进行宏观调控，这也对寿险企业提出了新的挑战与要求。
从理论层面上讲，在市场经济条件下,诚信既是维护市场经济秩序的道德力量，也是推动市场经济发展的内在动力和可靠保证。作为市场经济重要竞争主体的寿险企业，只有坚持诚实守信，才能维持良好的市场经济秩序，保障市场经济效率和公平的实现。
（三）寿险企业的持续发展需要加强诚信建设
首先，诚信是寿险企业生存和发展的基础。寿险企业为客户提供的商品，其有形载体仅是一份保险合同，相对于一般商品而言，具有无形性、复杂性、长期性、内在价值透明度低等特点。从某种意义上说，寿险企业经营的产品实际上是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺。在寿险经营中，投保人购买保险产品并向寿险公司支付保费后，寿险企业并不以有形的产品作为交换，而只是承诺在出现特定事件后，由寿险企业按约定履行经济补偿或给付的义务。保险交易中存在的信息不对称决定了寿险企业较其他行业企业对诚信的要求更高。
其次，诚信是充分发挥寿险企业功能的基本要求。作为保险业的一个重要组成部分，寿险企业同样承担经济补偿、资金融通和社会管理等重要社会功能，但它与银行业一样是负债经营，其自身拥有的资本金与负债规模相比是不对称的。如果没有诚信，就会使公众丧失对寿险业的信心，切断涌向本行业的资金链条，动摇其生存和发展的基础。
最后，诚信是提高寿险企业竞争力的重要手段。市场经济是诚信经济，任何经济活动的开展都是以诚信作为基础，以交易双方的诚信为前提。它与公司治理、盈利能力一样，既是寿险企业竞争力的重要内容，也是提高寿险企业竞争力的重要手段。
二、我国寿险企业的诚信缺失现状及根源
（一）我国寿险企业诚信缺失现状
1．寿险供给者的诚信缺失。10年来，我国寿险业存在粗放型发展现象，寿险消费者处于信息不对称的博弈中，在投保前无法了解寿险企业的资产负债、经营状况等信息，对投保后能够得到多大的保障程度及赔付速度也无法确知，只能凭借保险代理人的说教或对寿险公司的主观印象做出投保判断，客观上为少数寿险企业的失信行为创造了条件。
2．寿险代理人的诚信缺失。目前寿险代理人队伍已增加到120万人，由于一些寿险企业对保险代理人的培训与管理不严，代理人整体素质良莠不齐。有些寿险代理人在获得更多代理手续费的利益驱动下，保险推销手段非理性化，片面夸大保险产品的增值功能，模糊保险条款，回避说明保险合同中的免责条款，许诺虚假的投资回报率或分红率，有意隐瞒兑现条款及投保人索赔义务等内容，甚至误导投保人，损害了寿险公司的形象与信誉。
（二）我国寿险企业诚信缺失的根源
1．寿险市场交易主体之间的信息不对称。寿险市场上信息不对称状态的存在会诱导信息优势方为谋求最大利益而失信。一方面，寿险企业包括保险代理人不知投保人的真实情况，容易陷入投保人因失信带来的困境。另一方面，信息的不对称更多地是由寿险企业造成的。原因在于：第一，在信息缺乏的情况下，投保人很难对寿险公司的财务实力、资信等级、经营状况、服务质量等做出正确评价。第二，由于保险条款一般由寿险公司单方面拟定，保险合同中具有附和合同的特点，投保人只能被动地接受或拒绝“格式化”的保单。第三，许多寿险公司大部分保单的条款在表述上专业词汇过多，晦涩难懂，导致投保人看不懂合同条款，有的寿险公司就可能利用其掌握的信息优势，置最大诚信原则于不顾，在合同条款、理赔和给付等方面损害投保人利益。
2．个人寿险代理制的销售误导。自1995年我国寿险公司借鉴外国公司的营销经验，全面采用个人寿险代理这一营销制度以来，寿险营销员数量迅速增加，寿险业务也飞速增长。与此同时，个人寿险营销制度也带来了一些误导。首先，有的寿险公司招聘时采用“人海”战术，代理人入行“门槛”较低，使得代理人数量庞大但素质参差不齐，这些代理人由于没有未来长期利益的预期，关注短期甚至是一次交易的结果，容易发生误导客户的机会主义行为。其次，寿险公司未能采取措施主动及时回访客户，而是等客户投诉才了解代理人是否主动及时回访或存在误导欺骗等行为，这方面的信息传递是滞后的。此外，有的寿险公司可能考虑到激烈的竞争、人员留存率较低等因素，对代理人误导行为的处罚相对宽容，一般仅限于追缴佣金等经济措施，很少采取开除、通告同业等方式。
3．社会诚信系统建设滞后的影响。由于我国较长时间实行计划经济体制，社会的市场化程度较低，市场机制和与之相适应的法制建设相对滞后，社会整体诚信系统的建立相对滞后，经济活动中失信行为较为严重。从某种意义上讲，信用缺失已成为制约我国保险业乃至整个国民经济良性发展的重要因素。首先，与保险业密切相关的医疗制度还不够完善，病人身份核对、病情记录、病案管理、病理报告等都存在不同程度的问题，医疗信息的共享在绝大部分地区尚未建立，给保险公司的调查取证带来难度。其次，现有法律还不够健全，缺乏专业司法人员。由于保险诈骗是结果犯罪，没有保险诈骗未遂罪，公安机关对保险诈骗未遂的案件，一般采取批评教育的方法，客观上纵容了保险诈骗。再次，目前的残疾鉴定不规范，残疾鉴定直接决定赔付额，但有些公司的残疾鉴定不是由鉴定机构出具，而是由理赔部门自己核定，让保险欺诈有空可钻。
三、加强我国寿险企业诚信建设的对策
完善诚信体系，规范诚信秩序，是当前我国保险体制改革和保险业可持续发展的基础性工作，也是一项多方参与完成的系统工程。加强寿险企业诚信建设不仅要从企业自身内部着手加强诚信管理，还要从企业外部采取一系列的配套措施加以支持。
（一）加强企业内部诚信管理
1．加强诚信文化宣传培育。把诚信文化的培育与员工人生观、价值观教育相结合，强化员工诚信为本的人生价值观念，坚持企业文化理念与诚信、依法合规经营有机结合，丰富企业文化内涵，把诚信文化融入企业文化中，使诚信成为每一位员工的自觉意识和行为准则。
2．加强销售队伍诚信建设。一是新人招募时，要全面了解新人背景情况，做好甄选工作，对有道德问题前科和不良嗜好的人员要慎重考虑；二是在新人培训和各职级晋升培训中，要将诚信教育作为必修课程；三是将诚信作为销售人员考核评价的依据之一，与收入分配挂钩，对查实确有失信违规的人员，暂缓晋级并予以经济处罚，情节严重的应给予降级处罚，直至解除合同；四是在销售人员和团队表彰的条件中，除销售业绩外，诚信表现或诚信建设工作也应列为评选的主要条件之一。
3．加强业务管理和客户服务的风险防范，提高监督检查力度。一是要严格遵照业务管理实务要求，规范业务操作；二是要严格执行责任追究制度，严肃查处业务管理方面出现的违规行为；三是建立重点业务的专项自查、重要业务的月报制度，对理赔要建立统计分析制度，及时发现可能存在的问题。同时，形成客户投诉预警机制，对在规定时间未落实客户投诉的部门实行催办，确保客户投诉在规定时限内完成。对紧急重大、复杂投诉或突发事件实行总经理督办，切实提高投诉的处理效率。
4．加强公司整体执行力，强化失信惩戒制度。加强诚信建设最重要的就是要加强公司的整体执行力，强化失信惩戒制度，做到令行禁止。要建立诚信建设指标体系，一方面要建立销售诚信指标，严格落实各项销售管理和督察制度；另一方面要抓好业务质量，防止经营的粗放型。
（二）加强企业外部配套措施建设
1.建立公共征信机构，加强资信评级制度建设。目前，我国宜采取以政府或中央银行为主导来建立公共征信机构。通过有效征集、整合个人与企业等市场交易主体的信息信用资料，把孤立的、分散的信用资料全面汇集起来，建立一个公开的社会诚信信息网络，以便于交易各方获取信用信息，减少交易风险，同时也便于发挥社会的监督作用，打击和抵制失信行为，推动诚信制度的建立。在此基础上制定资信评级制度，解决寿险公司与个人的信用评级问题，同时以立法的形式尽快建立所有寿险企业和个人的信用档案及不良行为登记制度，并对信用档案的记录和移交、管理与评级、披露与使用及评级机构与被评级单位的责任与权益做出明确的规定。
2．推进产权制度建设。寿险市场主体从事寿险活动时，往往在经济利益的驱动下丧失理性而违背诚信原则，因而依靠市场机制和道德约束难以确保寿险双方的诚信行为，必须借助于制度的外在强制力——明晰的产权制度。市场经济的运行需要相应的产权制度，产权才能引导人们将外部性较大的内在化。明晰产权关系是规范经济行为主体诚信行为的制度保证。
3．推进信用中介机构的建立并规范其运作。政府除主导设立具有公共物品性质的征信机构外，还需要设立一批民间的独立中介机构，为社会提供高质量的信用服务。保险公估、会计、审计、律师等中介服务机构通过保险公司各种信用记录的客观收集、信用评估及信用保证，为客户提供信用和信用交易服务，并在此基础上探索建立风险预警机制。
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［编辑：傅晓棣］保险研究2007年第11期法律经纬INSURANCE STUDIESNo.112007