论保险公司实行柜员制的风险及对策

苏宝银

                    （中国人寿保险股份有限公司山东省分公司，山东 济南250012）
　　
　　［摘要］为在竞争日趋激烈的保险市场中赢得优势，保险公司通过服务创新，推出了柜员制。柜员制作为一种先进的服务方式，它以客户为中心，能有效地简化手续，提高效率，并且在银行业已实施多年，成为保险公司提高柜面服务质量，增强核心竞争力的必然选择。但是，保险公司不同于一般的金融行业，实行柜员制也带来了相应的风险，如保险业务本身的风险、柜员综合能力风险、道德风险和保险欺诈风险。保险公司需要通过完善内控制度，提高柜员的综合素质，增强计算机系统的处理能力，开发利用网络资源，加大事后复核等手段来防范和化解这些风险，达到改善公司服务质量，提升公司形象，增强公司竞争力的目的。
　　［关键词］柜员制；风险管理；内控制度；检查性控制
　　［中图分类号］ F840.4 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2006）04-0057-02
　　Abstract： Insurance companies have launched a desk clerk system as a kind of service innovation in order to obtain a competitive advantage in the increasingly competitive insurance market. As a kind of advanced service method, the desk clerk system is clientcentered and can effectively simplify formalities and improve efficiency. Having being adopted by the banking industry for many years, the desk clerk system is an inevitable choice of insurance companies to enhance their core competence. However, the insurance sector is different with other ordinary financial services. And Implementation of the desk clerk system has not only benefits but risks, for example, risks inherent to the insurance business, desk clerk comprehensive capability risk, moral risk and insurance fraud risk. Insurance companies need to guard against and dissolve these risks by perfecting their internal control system, improving  the comprehensive qualities of desk clerks, enhance processing capacity of the IT system, exploiting internet resources and tightening afterward rechecking and so on. By doing so, they can improve their service quality, uplift their public images, and strengthen their competitiveness.
　　Key words：desk clerk system; risk management; internal control system; inspective control
　　
　　一、保险公司实行柜员制的必然性
　　20世纪80、90年代，我国保险市场还只有几家保险主体，公司内部官僚作风较严重，对客户不热情，客户办理一项业务通常要经不同部门的批准、多个窗口的往返，“门难进，脸难看，事难办”，是对当时保险公司形象的反映。
　　进入21世纪以来，随着我国经济的发展和保险业的对外开放，越来越多的国外保险公司进驻我国保险市场，竞争变得日趋激烈。一方面虽然市场主体不断增加，但各家公司的保险产品在价格、责任上日趋一致，一家公司的产品在其它公司一般都能找到相近的替代品，费用和成本控制上也基本上达到相近的水平，这样各家公司之间竞争的焦点开始转向以服务、品牌为要素的竞争。特别是保险产品作为一种典型的无形产品，在保险公司对客户所做出的对未来可能发生的保险事故承担赔付保险金的承诺兑现之前，客户所能感受到的只是保险公司的服务，因此将无形的服务有形化、人情化，成为每家保险公司促进业务发展，提升社会形象的主要手段；另一方面，人们的保险意识不断增强，对保险产品的选择余地增大，对保险公司的要求也不断提高，特别在现代生活节奏下，到保险公司办理业务不仅要求有舒适的环境、贴心的服务，更需要办事效率的提高。改变传统的以保单为中心的柜面服务方式已成为保险公司亟待解决的问题，柜员制作为一种先进的服务方式，它以客户为中心，能有效地简化手续，提高效率，且在银行业已实施多年，成为保险公司提高柜面服务质量，增强核心竞争力的必然选择。
　　二、实行柜员制面临的风险
　　柜员制作为现代社会的一种服务创新，依据柜面服务的特点，充分利用人力资源，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，利用先进的电子化技术，实行单人临柜处理业务的一种劳动组合形式。柜员制是相对于传统的多人复核制的服务模式而言的，要求柜员单人临柜，独立办理面向客户的全部业务。
　　柜员制作为保险公司为适应以客户为中心的竞争环境应运而生的一种服务形式。从过去的事前多人复核转为柜员制，无疑能有效节省人力资源，简化工作环节，提高工作效率。但是，保险公司不同于一般的金融行业，实行柜员制也带来了相应的风险。
　　（一）保险业务本身的风险
　　保险公司本身经营的就是风险，它不同于银行的储蓄业务，一旦发生保险事故，它所要赔付的金额可能是客户所交保险费的几十、几百倍，如果业务操作上稍有差错，如不合格的保单被续保或复效，带给公司的损失将是巨大的。
　　（二）柜员能力风险
　　保险产品种类繁多，保险责任千差万别，柜员需处理的业务具有很大的复杂性，加上客户的素质参差不齐，这就要求柜员必需有很高的综合业务处理能力和协调沟通能力。例如进行一项保单抵押贷款业务，就需要分别审查客户的资格、保单的有效性以及金额的大小，还要向客户做好利率、还款期限等方面的解释工作，稍有不当，就有可能引发纠纷。
　　（三）道德风险
　　柜员的道德品质问题也会给柜员制带来很大风险。柜员制下有可能给内部人员以可乘之机，如果柜员与居心不良的客户相互勾结，挪用保费、擅自进行保单非正常情况退保，很可能一时得逞。
　　（四）保险欺诈风险
　　现在出现的越来越多、越来越高明的保险欺诈现象，也令保险公司防不胜防。
　　由于以上风险的存在，如果实行柜员制没有相互制约的监督机制，不仅柜员自身承担的风险增大，而且也给保险公司的经营活动增加了风险防范的难度。
　　三、实行柜员制的风险防范策略
　　（一）改进业务处理流程，完善内部管理制度
　　实行柜员制，首先，必须对现有的业务处理流程进行改造，业务处理流程要从以保单为中心的管理阶段转向以客户为中心的管理阶段。在传统的以保单为中心的管理中，保险公司一个窗口只处理单纯一项业务，保单的下一步处理可能需要客户转向另一个窗口；而以客户为中心的管理中，保险公司要以客户的满意度为核心，一名柜员通过简洁流畅的作业流程就可以满足客户的需要，因此，有适应柜员制的顺畅流程是实行柜员制的前提。其次，是在对公司各项流程进行改造后，要对流程运作过程中的风险点和控制点进行梳理，对可能出现的风险点和突发风险点要有应对措施，并形成科学、完善的内部管理制度，这不仅是保险公司实行柜员制的基础，而且有利于保险公司防范经营风险，提高管理水平。
　　（二）加大培训力度，提高柜员的综合素质
　　柜员作为面向客户的业务直接处理者，其素质的高低和能力的强弱直接决定了柜员制下的风险控制能力大小。要解决好这一问题，保险公司就必须加大对柜员业务知识能力和思想道德培训，提高柜员的综合素质。另外，由于保险业务处理的复杂性，对于培养出的优秀柜员要保持稳定性，以免人员流动增大培训成本。
　　（三）升级业务处理系统，增强计算机系统的自动控制
　　实行柜员制，保险公司使用的业务处理系统水平的高低是至关重要的。首先，业务处理系统必须能够满足柜员处理种类繁多的各种业务的需要，系统要支持以客户为中心的管理流程，要面向客户，操作便捷快速。其次，保险公司所使用的业务处理系统要具有相当水平的智能性，对于一般的业务申请由计算机系统进行自动控制。如条款中规定不可以进行的保全服务项目，系统禁止处理；退保保单，现金价值由系统自动计算并控制金额的大小；需客户提供身份证明资料或其它相关证明资料的，系统要求输入证件或证明资料的名称及其号码；对于涉及收费、付费业务的，系统要有相应金额的控制，并能提供详尽的日结对账处理。这样计算机系统就成了控制风险的一项重要屏障，减少了柜员的人为操作。这是实行柜员制的重要保证。
　　（四）充分利用现代技术，加大网络资源的开发利用
　　日本第一生命保险公司早在1986年就推出“第一生命卡”，使客户可以在公共场所的ATM机上直接完成确认合同状态、保单贷款、领取分红金等操作，而不需通过手工填写申请书后到公司办理保全的传统信息途径获得此项服务。现在国内大部分保险公司已实现由银行代收保险费、代付保险金，我们应充分利用现代社会信息技术的高度发达，实现保险公司与银行的信息共享，将客户的投保信息写入银行卡，并与客户的银行信用联系起来，使客户可以到银行网点办理保险业务，这样不仅方便了客户，提升了公司的服务质量，而且减轻了保险公司的压力，降低了柜员人工操作的风险。
　　（五）定期随机抽样，加强检查性控制
　　柜员制要求一名柜员就能满足客户的需求，并达到客户的满意，这样就势必要改变原来的一人操作，另一人复核，主管审批的做法，风险的事前防范（也称为预防性控制）便减弱了。为使风险能得到有效的控制，必须加强事后复核（也称为检查性控制）的力度。涉及现金收、付费的业务可以通过依赖计算机系统的日结处理每天进行对账来控制，而对于每天都处理的大量的保全性业务，如果由另一名柜员进行全面的事后复核，则有点不太现实，这就需要一种科学简便的办法来控制可能的风险。可以借鉴统计学上随机抽样的办法，定期（如每月或每季）从每一名柜员所处理的业务中根据业务量的大小随机抽取一定数量的业务作为样本进行测试，如果这些样本没有差错，就可以认为柜员所处理的业务是符合规定的。这样，可以通过事后测试的办法来达到事后复核的目的。
　　柜面服务实行柜员制是保险公司业务发展的趋势，它能有效地改善公司的服务质量，提升公司的形象，如果我们借鉴银行业成功推行柜员制的经验，做好风险防范工作，不仅能增强市场竞争力，有力地促进业务的发展，而且保险公司的管理水平也能上一个新的台阶。
　　［编辑：傅晓棣］保险研究2006年第4期保险监管
　　［作者简介］苏宝银，男，FLMI，现供职于中国人寿保险股份有限公司山东省分公司业务管理部。