论保险个人代理人管理体制的突破与健全

肖举萍

                                  (保险职业学院, 湖南 长沙 410114)
　　
　　［摘要］我国保险个人代理人队伍存在诚信缺失、社会认同度低、专业水平参差不齐、流失率高等现象，其原因是监管漏洞、粗放营销策略和佣金制度诱导等。保险个人代理人的管理机制应在大突破后细健全，首先是监管机构应出台单独的《保险个人代理人管理规定》，并建立“分公司制保险个人代理人”和“个人企业制保险个人代理人”并存的具有中国特色的保险个人代理人制度；其次是保险代理人行业协会制度亟待健全和创新，应完善资格考试制度、健全信用制度、实施教育培训制度、开创保险个人代理人等级评估制度、创建荣誉奖励制度等；再次是保险公司应建立科学的激励制度，扶持保险个人代理人队伍的发展；最后还应发挥社会监督机制的作用。
　　［关键词］个人代理人；管理规定；管理体制；信用建设；监管机制
　　［中图分类号］ F840.3 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2006）03-0073-04
　　Abstract： The insurance individual agent force is plagued by problems such as lack of credibility, low social recognition, uneven professional levels and high turnover rate. These phenomena are mostly due to existence of regulatory loopholes, extensive distribution strategy and inducement of the commission system and so on. The insurance individual agent system should be perfected after a breakthrough is achieved. First of all, insurance regulator should promulgate a separate “Management Provisions on Insurance Individual Agents”, and establish a ChinaStyle insurance individual agents system with coexistence of “branch company type of individual agents” and “private enterprise type of individual agents”. Secondly, the insurance individual agent association system is to be perfected and renovated. The qualification examination system, credibility system and education and training system should be improved and an individual agent ranking appraisal system and an award system should be initiated. Thirdly, insurance companies should set up a scientific incentive system to support development of the individual agent force. Finally, the social supervision mechanism should be employed.
　　Key words：individual agent; management provisions; management mechanism; credibility construction; supervision mechanism
　　
　　自1992年友邦寿险进入上海保险市场引进保险个人代理人营销渠道以来，目前我国的保险个人代理人队伍已发展到147万人的规模；在2005年全国4 927.3亿元总保费收入中，通过中介实现保费收入为3 569亿元，占到73%。在我国保险市场上，个人代理人与银邮兼业代理、公司员工直销成为并驾齐驱的三大主要保险营销渠道。十多年来，保险个人代理人在我国保险发展的初级阶段立下了汗马功劳，但同时暴露出一系列不容忽视的问题并遇到了极大的发展瓶颈。另外，随着我国保险市场全面对外开放的进一步深入，保险国内国际竞争进一步趋于白热化，保险经营主体各自进行战略调整或转型，但保险个人代理人队伍整体状况堪忧，与新形势下的保险发展要求不相匹配。保险个人代理人职业群体的发展前景有赖于保险个人代理人管理体制的突破与健全，只有科学的管理体制才能保证保险个人代理人职业群体有一个光明的未来。一、保险个人代理人存在问题的表象背后的深层原因亟待挖掘和重视（一）存在问题的主要表征现象
　　1.诚信缺失与社会认同度低。保险个人代理人的诚信缺失集中表现在由于急功近利而不择手段地招揽业务，如诱导误导客户、不如实告知、夸大保险责任或保险投资回报、重销售轻服务、不履行承诺和伙同客户骗保骗赔、挪用侵占保费等，从而给保险公司和客户造成直接和间接损失，损害保险行业形象，并给保险个人代理人职业群体带来很大负面影响，造成其社会认同度低，在有关职业尊重度社会调查排名中趋于末位，成为不太受社会尊重的职业群体之一。
　　2.专业水平参差不齐。在庞大的保险个人代理人队伍中确实不乏精英人才，但从整体上看，素质普遍偏低，除职业道德素质外，集中体现于专业水平低下，展业主要靠关系，大多习惯于销售简单易卖的产品，真正通过从客户需求分析、风险管理入手进行个性化保险方案设计促成交易的不多，而且也不能适应复杂的新型产品的销售，从而制约了行业的可持续性发展。
　　3.流失率高，队伍极不稳定。据波士顿咨询公司的调查显示，我国保险个人代理人总体流失率每年高于50%，调查还显示，保险公司第一年的个人代理人流失率甚至高达70%～80%，其中，平安保险达到85%，泰康保险、中宏保险达到80%，安联大众为75%，中国人寿、新华人寿、友邦保险中国分公司为70%。保险个人代理人流失分两种情况：一是淘汰率高，尤其是新入行的保险个人代理人因不适应工作性质而自动离开，另一种是主动跳槽或保险公司之间互相挖脚。队伍的不稳定直接带来了降低客户服务水准、增加保险公司增员、培训和保单维护成本，并增加了客户对保险行业的不信任感等负面影响。
　　（二）问题表征现象背后的深层原因分析
　　1.对保险个人代理人的监管存在漏洞。目前关于保险营销中介的监管规章制度体系主要包括《保险代理机构管理规定》和《保险经纪机构管理规定》（均于2004年11月1日由中国保险监督管理委员会审议通过，自2005年1月1日起施行）、《保险兼业代理管理暂行办法》（于2000年8月4日由中国保险监督管理委员会发布并施行）、《保险代理人管理规定（试行）》（1997年11月30日由中国人民银行发布实施）。关于保险个人代理人的监管条例在《保险代理人管理规定（试行）》中有部分表述，但这还是在中国保险监督管理委员会成立以前由中国人民银行发布的，该规定只对个人代理人的资格证、代理证、业务范围等作了简单规定；与保险个人代理人监管相关的还有《保险公司营销服务部管理办法》（于2002年2月1日经中国保险监督管理委员会和中华人民共和国国家工商行政管理总局发布并于同年3月1日施行），但该办法不属于保险营销中介监管规章体系，是规范保险公司直属营销部的管理办法。由此可见，目前对保险个人代理人还未制定出专门的监管规章，也就是说，保险个人代理人虽被纳入了保险营销中介的法规监管体系，但因没有独立的具体的监管制度，对保险个人代理人的资格要求、类型、组织归属或职业生涯、经营规则、社会保障、法律责任没有清晰的规定，从而导致了其“边缘人”的尴尬地位：他们受保险公司“营销服务部”的日常活动管理，类似于保险公司员工制管理，需接受保险公司的考勤、培训、考核评估，并享有一定的保险保障福利；但实际上与保险公司只是平等的委托代理关系，因此福利保障并不受《劳动法》强制保障；模糊的法律身份又导致保险个人代理人职业生涯定位的模糊，在社会上遭遇公众错误认知的尴尬，比如就有公众把保险个人代理人混同于非法传销人员。法规监管空洞、角色定位含糊、职业前景模糊、社会保障缺失是导致保险个人代理人诚信缺失、急功近利的深层原因。
　　2.保险公司在发展初级阶段有意实施粗放的营销策略。保险公司基于对我国的保险市场发展处于初级阶段的认知，大多数保险公司开展个人营销运用“人海战术”，考核奖励“以保费论英雄”，这种策略确实适应保险发展的初级阶段，为保险公司快速地进行资产积累、扩大市场份额发挥了重要作用，但也留下了长期隐患：比如因代理人员准入门槛低使得保险个人代理人队伍素质良莠不齐，降低了保险个人代理人职业群体的社会地位；“以保费论英雄”导致了保险个人代理人不当的销售行为，并给保险公司留下了大量“劣质保单”等等。
　　3.保险公司的佣金制度具有“注重短期利益”诱导暗示性。产险公司的代理人佣金因业务的短期性往往一次性给付，寿险公司的佣金制度一般都是“期初迅速递减制”，据业内人士透露，寿险公司给保险个人代理人的首年佣金比例一般在20%～35%，此后逐年锐减，一般只能获得5%～10%，通常五年后就不再享有保单佣金，这种佣金制度使保险个人代理人对收入根本没有安全感，于是不择手段地促成新单，导致不当销售、劣质保单和高流失率等一系列问题。
　　由以上分析可见，保险个人代理人职业群体出现的问题的根源在于管理体制的漏洞和偏颇，因此，保险个人代理人的管理体制变革已迫在眉睫。二、新形势下的保险发展环境对保险个人代理人的发展目标要求保险个人代理人队伍的发展和管理体制必须适应保险发展的新形势：一是我国的市场经济体制建设进一步完善；二是我国的保险市场已经全面开放，国内国际保险竞争趋于白热化；三是客户的消费行为越来越成熟，金融保险需求趋于多元化、个性化；四是保险公司经营由过去的粗放经营开始转型为集约经营，注重规模与效益、速度与质量的均衡发展；五是保险营销渠道呈现多元化发展与创新趋势；六是保险监管更加规范化。在这种新形势下，保险个人代理人队伍的发展必须面临为满足各方需求而进行新一轮“被格式化”的挑战：满足客户新型需求——个性化、人性化的风险管理与保险顾问服务及优质的附加值服务；满足保险公司多元需求——降低成本+提升效率+提高服务+塑造信誉；实现保险个人代理人自身永续发展追求——光明的职业前景+值得尊敬的社会地位+尊贵的职业形象；遵循保险监管机构对保险个人代理人的规划要求——职业化+专业化+规范化+国际化。
　　面临我国保险市场发展的新形势，提升保险个人代理人队伍的整体素质水平已是刻不容缓，解决这个问题的根本出路在于保险个人代理人管理体制的突破与健全，在保险个人代理人管理体制架构中，国家监管、行业自律、公司管理、社会监督等四方面缺一不可。三、保险个人代理人管理体制应在大突破后细健全
　　（一）对保险个人代理人的监管制度应有大突破
　　保险监管机构应出台单独的《保险个人代理人管理规定》。前文分析了我国保险个人代理人存在问题的表征现象背后的深层原因，其中首当其冲的原因是存在对保险个人代理人的监管漏洞，至今为止，没有颁布单独针对保险个人代理人的清晰的法律规章，因此，针对保险个人代理人的管理体制变革，保险监管机构首先应出台专门的《保险个人代理人管理规定》，并对以下几方面内容进行明确规范：
　　1.明确保险个人代理人的组织形式类型。在《保险个人代理人管理规定》中，应参照国际惯例并兼顾特殊国情，明确保险个人代理人可以具有的组织形式类型，如可保存目前隶属于保险公司分支机构“营销服务部”的保险个人代理人组织形式（类似于国际上通行的“分公司保险代理人制度”），但应明确其法律身份，消除部分保险个人代理人不明白自己到底是“保险公司员工”还是“保险个人代理人”的模糊心理；还应开辟新型的组织形式如允许设立“保险个人代理企业”或“个人保险顾问事务所”等。这样可以让处于“边缘”地位的保险个人代理人明确自身的职业生涯发展方向。据悉，保险监管机构筹谋将147万保险个人代理人纳入《劳动法》调整范围，保监会与劳动和社会保障部协商3～5年内以三种方式分流现有保险个人代理人：保险公司留一部分；专业中介公司吸收一部分；组建合伙制代理企业或设立个人代理企业。可见，虽然现存的保险个人代理人队伍规模未来可能发生较大变化，但保险个人代理人这种保险营销中介渠道会长期存在，我国应建立具有中国特色的保险个人代理人制度，即“分公司制保险个人代理人”和“个人企业制保险个人代理人”并存。
　　2.明确规范不同类型的保险个人代理人的准入条件、业务范围、执业规范、权利义务、约束体制等。如准入条件方面，对“分公司制保险个人代理人”可适当放宽，对“个人企业制保险个人代理人”的条件应提高，并有一定的资本金和营业场所要求；在业务范围方面，“分公司制保险个人代理人”较小，而“个人企业制保险个人代理人”可适当放宽，如可代理两家以上保险公司的保险业务；对所有保险个人代理人，都应有投保职业责任险或缴纳风险保证金的强制性规定。
　　有一点值得注意的是，保监会于2005年8月初出台《保险营销员管理规定(送审稿)》，旨在规范保险营销员的《资格证书》、《展业证》及营销行为管理，并强调加强对保险营销员的岗前培训和后续教育。“保险营销员”这一名称所对应的保险从业人员群体过于宽泛，“保险营销员”是行业内的一种习惯称呼，从理论上讲，只要是从事保险营销或销售工作的人员都可以被称为“保险营销员”，因此，应把《保险营销员管理规定》改为《保险个人代理人管理规定》较为恰当；而且，出台该规定的目的不仅仅只为“规范保险营销员的营销活动”，而应该从标本兼治的目的出发明确界定保险个人代理人可能具有的几种组织形式、等级类型、执业资格、业务范围、执业规范、权利义务、法律责任等，从而明确保险个人代理人的法律身份和社会地位，让保险个人代理人职业群体看见自己的职涯前景，也为我国保险业正在实施的保险营销体制改革提供良好的法规支持。
　　（二）保险代理人行业协会制度亟待健全和创新
　　虽然目前我国保险行业协会的自律功能正在逐步加强，但专业性欠缺，除了保险企业有本行业的自律团体即“保险行业协会”外，其它三类保险中介都还没有建立专门的自律组织，所以目前中国保险行业协会的协调对象包括所有的保险从业机构和职业群体，这在某种程度上阻碍了行业协会功能的更好发挥。国际上的保险中介行业协会对保险中介实行了卓有成效的管理。我国香港地区的保险代理登记委员会、保险顾问联会和专业保险经纪协会等履行了严格的中介资格考核、行为监督、培训教育、投诉处理和惩戒职能，这些经验值得我们借鉴和效仿。为实现保险的国际化接轨，我国保险业应尽快建立专业的保险行业协会组织，即保险行业总会、保险企业协会、保险代理人协会、保险经纪人协会、保险公估人协会等组织。保险行业总会和保险代理人协会应双重协管保险个人代理人职业群体，重点建立健全以下几种自律体制：一是完善资格考试制度，按产险、传统寿险、年金保险、投资连结保险、万能保险等分产品类型进行销售资格考试，并进行综合的“理财规划师”、“风险管理及保险顾问师”资格考试，鼓励保险个人代理人对自己的职业生涯进行明确定位。二是健全信用制度，通过制定行业服务标准、建立全国保险个人代理人信息数据库、强化失信惩戒制度等加强保险个人代理人的保险诚信建设。三是实施教育培训制度，提升保险个人代理人队伍的整体素质，香港保险中介协会于2000年始实施的“保险中介人素质保证计划”值得借鉴。四是开创保险个人代理人等级评估制度，不同等级的保险个人代理人享有不同等级的权利，如高等级的保险个人代理人享有新型或复杂型保险产品的销售资格、代理业务范围适当放宽、代理保险公司数量增加、佣金比率提升等权利，这种等级评估制度能极大地促进保险个人代理人的不断自我更新、职业化、专业化和国际化发展。五是创建荣誉奖励制度，可借鉴美国的MDRT荣誉组织等，有效激励保险个人代理人队伍的良性发展。
　　（三）保险公司应加强保险个人代理人队伍建设和修正保险个人代理人佣金制度
　　1.保险个人代理人队伍建设应提高标准、强化培训
　　保险个人代理人队伍建设的“三高”目标规划。基于前文对保险个人代理人所面临的新环境新挑战的分析，保险个人代理人队伍建设应树立一个基本理念，即“走精英路线”。过去的“人海战术”是保险发展初级阶段粗放经营理念下的产物，已不能适应新形势下的保险发展要求。我国目前147万的保险个人代理人规模并不是太大了，而是太小了，因为相对于全国总人口来说，保险个人代理人的人口服务比不足1‰，这个比率与国际通行比率相差近10倍。而且这支队伍亟待整体“拔高”，应建设成为真正的“三高”即“高素质、高效能、高稳定”的保险个人代理人职业群体。(1)“高素质”目标。包括诚信规范经营、专业精湛、服务精良，也就是中国保监会提出的“专业化、规范化、国际化”目标。（2）“高效能”目标。作为直接管理保险个人代理人的保险公司“营销服务部”应摒弃过去粗放经营方式，降低销售成本，实行精细化运作，注重成本效益核算，提高销售效能；作为保险个人代理人，应摒弃过去集中针对中低端客户销售简单产品的习惯，适应在客户细分基础上，面对高、中、低客户群体进行差异化个性化销售服务的趋势，尤其是提高开拓中高端客户的潜在需求的能力，从而提高销售效能。（3）“高稳定”目标。真正成熟的保险中介市场，无论是保险代理公司、经纪公司，或是保险公司分支机构“营销服务部”（类似于国际上“分公司代理人制度”），都不适宜采取“铁打的营盘流水的兵”这种粗放式的“人海战术”，因为这样会提高经营成本并降低客户服务品质，从而造成信誉品牌资源的缺失，不利于永续经营，因此我们需要建立一支高度稳定的保险代理人队伍，中国保监会对保险个人代理人提出的“职业化”蓝图也只能通过“高稳定”来实现。
　　保险公司可通过两条途径达成保险个人代理人队伍建设目标。一是抬高准入门槛。我国的保险公司目前正在进行营销渠道的多元化创新，我们可以预见保险公司会更加突出直复营销渠道（包括网络营销、电话营销、邮寄营销等渠道）和银邮兼业代理渠道，通过这两类渠道销售标准化的简单保险商品从而节约营销成本，也就是说，目前很大一部分保险个人代理人的工作将被这两类营销渠道所替代，而保险个人代理人将来主要是迎合客户面对面交流沟通需求和满足客户个性化、人性化、综合化风险管理与保险理财需求，为适应未来的工作要求需要提高保险个人代理人的准入条件，而且高标准的人才队伍更具有稳定性，并更容易产生职业自豪感，也能获得更大的社会认同度。二是实施系统性培训与强调自身终身学习。保险个人代理人的整体素质亟待提升，过去“短、平、快”式的培训方式已不能适应新形势下保险发展对人力资源的要求，保险营销培训必须系统化、规范化、长期化，培训内容尤其要强调职业道德教育和专业素质提升。除了保险公司和行业协会履行对保险个人代理人的培训职能外，更重要的是营造个人终身学习的氛围，我们国家已提出建设“学习型社会”的构想，保险个人代理人为适应本行业的特殊要求和未来的国际化竞争，养成终身学习习惯是赢得成功的关键。
　　对保险个人代理人的队伍建设，目前国内的保险公司非常重视，大都规划了保险个人代理人队伍建设战略，如拥有66.3万保险个人代理人队伍规模的中国人寿正在实施的“金鼎工程”、中美大都会人寿的“西点计划”、信诚人寿的“经理人计划”、金盛人寿的“中国代理人发展蓝图”（简称“CAB”计划）等，无不致力于建设高素质、高效能、高稳定的保险个人代理人团队。另外，中国保监会于2005年3月制订的《人身险销售规范管理办法》(征求意见稿)的主要内容之一是抬高了寿险从业人员的门槛，根据征求意见稿的要求，在寿险公司从事销售的人员，大本以上学历才有资格销售保险，虽对从事代理业务的销售人员适当放宽了条件，但我们可以把这看作是对保险代理人员从业条件提高的一个信号。可见，一场保险个人代理人队伍的人才攻坚战正在紧锣密鼓地进行，这是基于对未来保险发展态势的准确把握而采取的明智之举。
　　2.修正保险个人代理人佣金制度
　　前文已阐述过目前的“期初迅速递减佣金制”的弊端，保险公司可尝试对目前的佣金制度进行系列修正，如延长给付期限、波浪式给付等，达到稳定保险个人代理人收入从而稳定队伍，进而提高保单质量和减少“孤儿保单”，继而降低保险公司营销和服务成本，并最终保护消费者利益的目的。
　　另外，保险公司还应继续加强促销激励机制的完善，在促进保险个人代理人素质提升和激发其工作恒久热情方面发挥应有的作用。
　　最后需要指出的是，为了进一步健全保险个人代理人管理体制，还应发挥社会监督作用，如中国消费者权益保护协会等组织，通过处理信访投诉案件、建立保险从业人员信用信息查询系统、定期对保险从业人员的诚信状况进行调查测评并向公众公布结果等方式，促进保险个人代理人队伍的健康稳定发展。
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　　［编辑：傅晓棣］保险研究2006年第3期法律经纬
　　［作者简介］肖举萍(1969—)，女，经济学硕士，副教授，现任保险职业学院师资管理与课程开发中心主任、保险研究所副所长、教务处副处长，曾发表保险专业论文20多篇，主要研究方向：市场营销学、保险营销管理、风险管理与保险。本论文获中国保险学会“2005年中国保险营销管理高峰论坛优秀论文奖”。