寿险公司流程分析与比较①

陈文辉 王治超

                               （中国保险监督管理委员会，北京 100034）
　　
　　［摘要］作为金融服务业的组成部分，保险业与制造业相比较，其流程有着自身的特点。由于这些特点的存在加上目前我国寿险业的发展还不成熟，使人们对寿险公司流程产生了一些模糊甚至错误的认识，反映在实践中，给行业的健康发展带来了诸多不利影响。为更好地落实科学发展观，实现我国寿险业长期的理性繁荣，有必要对寿险公司流程进行重新认识，并从加强信息化建设，提高精算、产品开发能力，强化资产负债管理等方面完善寿险流程，全面提升寿险公司竞争能力。
　　［关键词］寿险流程；寿险产品；寿险销售；客户服务
　　［中图分类号］ F840.3 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2005）09-0028-03
　　
　　一、制造企业流程与寿险公司流程概述
　　(一)制造企业流程
　　制造企业流程大致分为几个步骤：首先是原材料的购买（制造企业的原材料通常是可以用货币量化的、实物形式的生产资料）；其次是产品的制造，这是对于原材料的加工和制作的生产过程，也是生产资源创造价值、创造利润的过程；第三是产品的销售，这就是马克思所说的资本实现惊险一跃的过程；第四是售后服务，包括产品的维修、维护及升级换代。当制造企业的一个流程完成以后，根据企业会计核算方法，能够核算出每种产品的利润水平，即对每种产品的盈利、亏损情况进行考量。
　　(二)寿险公司流程
　　寿险公司流程也应包括：第一，原材料的采集，主要表现在人的生、老、病、死、残责任等对应的风险保费，也包括经验数据的收集统计和风险度量，以及行业为此所做的生命表，这构成了寿险产品最主要的成本开支；第二，保险产品的生产加工过程，即精算师根据精算基础数据，针对市场需求，结合公司在客服、理赔及投资方面的能力，设计开发出各种寿险产品，这是寿险公司创造利润的主要环节；第三，产品的销售，即寿险公司利用各种销售渠道，针对不同市场定位，销售自己的产品；第四，寿险的客户服务，即寿险公司提供给客户有关寿险产品的包括续期收费、保单保全、咨询投诉、大型服务活动、急难援助、以及网上热线等相关服务内容。
　　寿险产品的利润产生于寿险流程中，具体是死差、费差、利差和退保收益。其中，死差主要由寿险公司的核保、理赔行为产生；费差主要由寿险公司的业务管理、分支机构销售和客户服务行为产生；利差主要由寿险公司的投资行为产生；退保收益由客户的退保行为产生。②
　　寿险公司的精算师是寿险产品的总设计师，需要综合考虑公司各方面的能力，如核保理赔的能力、资金运用的能力、队伍销售的能力。寿险产品是寿险公司流程的载体，是寿险公司所有流程环节实力的综合体现。
　　二、寿险公司流程与传统制造企业流程的相同点与区别
　　(一)两者的相同之处
　　1.制造企业和寿险公司的流程环节基本相同。如上所述，传统制造企业和寿险公司的流程环节大致可以分成：原材料的收集、产品的研发及生产、销售、利润核算。其中，对寿险产品相关基本数据的收集统计属于原材料的收集环节；在考虑公司理赔、展业、核保、承保、投资等因素基础上的寿险产品开发环节属于产品生产环节；精算师负责寿险产品的总设计和利润的总核算。
　　2.制造企业和寿险公司都可以对每一种产品的盈亏进行核算。无论是传统制造业还是寿险业，产品都是企业的利润载体，企业研发部门开发出与自身能力相匹配的产品，通过适当的营销行为推向自己的目标市场。
　　(二)两者的区别
　　作为特殊的金融服务业，寿险公司与制造企业的流程必然存在区别。总起来看寿险公司流程具有以下几个特点。
　　1.寿险公司流程中的产品具有无形性、长期性等特点。首先，寿险产品主要是以保险合同的形式存在的，它不像制造企业的产品以有形实物存在。这决定了保险业对于客户服务等的要求比较高。其次，寿险产品具有长期性的特点，这决定了每一项寿险产品下对于客户的承诺具有长期性。
　　2.寿险公司流程具有相互交叉的特点。这使得每个流程环节的成本利润核算变得异常复杂。首先，死差在精算环节根据生命表进行产品设计时已经有了预期，但是核保环节仍可通过风险的选择对死差产生影响，而实际结果只有在最后的理赔环节完成后才能确定下来。其次，精算师根据预定利率进行产品设计时对投资及其获取的利差已经有了预期，但是实际投资运营能力对实际的利差结果仍将产生重要的影响。最后，费差是在业务管理、展业、客户服务、销售等环节共同决定的。
　　3.寿险公司流程具有相互影响的特点。首先，寿险投资环节的能力高低对于寿险产品预定利率的设定有着决定性的影响，进而影响到产品价格的设计。其次，产品目标客户群的划分以及目标市场的确定对客服环节服务能力的要求也有所不同。第三，寿险公司的销售、核保、承保、理赔等环节的费用核算对于寿险精算、产品开发环节有着比较直接的影响。最后，寿险流程中的核保、承保、理赔和客服环节的服务水平和投资环节的盈利能力直接决定了客户忠诚度的培养，从而对于寿险销售环节的新单增加及续保有重要影响。
　　三、对寿险公司流程认识的几个误区
　　(一)长期寿险产品最初6到8年内业务是亏损的
　　这种观点并不完全正确。制造企业的产品一旦售出即可核算利润，反映在账面利润上，利润水平保持相对平稳。而寿险产品由于前期支出的费用成本要远大于后期，反映在账面利润上，前期利润低于预定水平甚至处于亏损状态，之后账面利润逐步增加，会超过预定利润水平，但从长期来看，前后期账面利润摊平后，应等于或接近预定利润水平，达到社会的平均回报（见图1）。因此，不能简单地说长期寿险产品在前6到8年是亏损的，亏损表现在财务帐面上，实际的利润价值自始至终就存在。只有将产品后期的预计利润提前折现，平摊到该产品的各个时期，才能更加科学、客观的计算出该寿险产品在各个时期的盈亏状况③。目前我们对内含价值的研究就是对寿险业务价值的较好的刻画手段之一。
　　图1
　　(二)寿险销售比产品开发更重要
　　这种认识是不正确的。首先，片面注重寿险销售，而不重视开发符合客户需求的观念在本质上属于低层次的销售观念。这样既不符合现代营销观念，更不可能开发出符合特定客户群的差异化寿险产品，只能导致寿险产品的严重同构。其次，过分强调寿险销售，会造成保费规模的粗放型增长、单一险种的风险过度集中以及保险销售人员的误导宣传等问题。最后，由于寿险产品需要凝聚一个寿险公司各方面的竞争能力，所以它是寿险公司综合实力的集中体现，是现代寿险业竞争的载体。欧美发达国家的寿险公司更侧重寿险产品设计生产，更侧重强化公司自身的各方面能力建设。我国寿险公司也应更加重视寿险产品本身的研发，将寿险产品的生产视作寿险流程的核心环节。
　　(三)寿险客户服务是对客户的额外优惠
　　这种观点是不正确的。首先，寿险公司提供的产品表现为各种无形服务，寿险客服是寿险产品的有机组成部分。寿险合同中的保险责任是寿险产品的核心价值，客服是寿险产品的附加价值。在现代服务业的竞争中，企业越来越注重让渡给顾客更多的附加价值。其次，寿险客服的成本是寿险产品定价的有机组成部分。在寿险产品的定价过程中公司一般都将客服费用计入产品的成本，反映在产品价格上。针对高端客户市场定位的产品需要提供相对较多且内容丰富的客户服务，反映为产品的高价格；针对低端客户市场定位的产品需要提供相对简单单一的客户服务，反映为产品的低价格。所以，提供客户服务是寿险公司应尽的义务，而非对客户的额外优惠。
　　(四)寿险产品开发在前，投资在后
　　这种观点是用静止的眼光看待寿险公司流程的各环节，只是看到了流程的表象，所以也是不正确的。寿险投资所用的资金确实是产品销售后形成的保险资金的一部分。但是寿险公司在进行产品设计时就已经将公司自身的投资水平和能力考虑在内，是基于公司多年的投资经验和现行投资的内外部环境做出的，寿险公司已有的投资能力在一定程度上
　　①该课题是中国保监会人身保险监管部系列研究专题，由陈文辉主任、张良华副主任审阅，王治超处长牵头组织落实，方力、丁昶、周伏平、段家喜、孙湜溪、王德威参加讨论。
　　②一般来说，退保对于保险公司在短期内是有收益的。但长期来看，大量的退保行为会对该产品甚至公司的市场声誉产生负面影响，这种影响会在长期内转化为公司的账面损失。
　　③国际会计标准理事会（IASB）将金融产品分为储蓄、保障和投资三类。其中，寿险产品的未来利润是提前折现计算的。这也说明寿险产品利润在短期内是可以核算的。
　　影响和制约着其寿险产品的开发。从这个角度看，是寿险投资能力和水平在前，产品开发在后，应当将寿险公司流程看作是一个相互影响、循环互动的过程。
　　四、完善寿险公司流程的建议
　　针对目前我国寿险业中存在的关于寿险公司流程的种种不正确认识和做法，亟需在行业中倡导树立正确的认识、明了完善寿险公司流程对我国寿险业健康可持续发展具有重大的意义。
　　(一)着力提升寿险公司各方面的竞争能力
　　完善寿险公司流程的一个重要方面是提升寿险公司在各个流程环节上的竞争能力，包括产品设计环节中的产品开发、精算核保能力以及寿险公司的客户服务、理赔和投资能力。当然，现代企业的竞争要依靠企业的核心竞争力。所以寿险公司在全方位提升竞争力的同时也要根据自身资源优势以及市场定位培养和增强专属于自身的在某些流程环节上的核心竞争力，形成市场细分。
　　(二)使寿险公司流程形成环环相扣的链条
　　由于寿险公司相对于制造企业，在流程上各环节之间相互交叉、相互影响、循环运动的特点更加突出。所以，完善寿险流程的一个重要目标是使寿险公司流程形成环环相扣的链条。比如，寿险产品的设计流程不单只有产品设计、精算人员参与，也要引进更加了解顾客需求的一线销售、客服、理赔和投资人员参与；同样，产品的销售流程不单是销售、客服人员负责，也要让更加了解产品性能的产品开发、精算人员介入进来。只有各个流程环节实现互动，才能实现寿险公司流程的良性循环。在具体做法上可以借鉴海尔在流程再造方面的成功经验，如产品设计人员的收入和最后的销售结果挂钩，而且只有在产品销售超过盈亏平衡点后才有报酬，这样就可以激励设计人员目光要紧紧盯住市场。
　　(三)加强寿险公司的信息化建设
　　要想使寿险公司流程真正成为一个环环相扣的产业链条，起连接作用的关键就是信息。因此，寿险公司的信息化建设至关重要。寿险公司的信息化不但要实现下级对上级信息汇报的畅通，而且还要实现同级之间信息交流、上级对下级信息传达的无阻。信息化建设要求在信息传导过程中不失真、不滞后、不零散。寿险公司可以借鉴海尔的经验，让流程链条上的员工、资源、产品都有相对应的编码，通过编码，可以对每个寿险产品情况在流程的任何一个环节进行考察①。
　　(四)要特别注重提高寿险公司精算、产品开发能力
　　由于产品是企业竞争的载体，所以当一个产业发展到成熟阶段，企业之间竞争的核心还是会回归到产品的竞争上来。这种产品竞争是包括产品的核心价值和附加价值的竞争；这种竞争也是在更加细分的市场上的竞争。具体到寿险业，就要提高自身的精算和产品开发能力。寿险公司应该以现代营销思想为指导，以精算人员为核心、以市场需求为导向，以国际先进经验为参照，以细分市场为目标，开发出经得起市场检验的寿险产品，提供满足不同客户群需求的保险服务。
　　(五)强化寿险公司资产负债管理
　　随着金融一体化和经济全球化进程的加快，我国寿险公司将面临越来越多的包括利率风险、汇率风险及投资风险等在内的各种金融风险。资产负债管理作为衡量产品相关风险与公司整体风险的一种重要管理工具，在世界范围内已被寿险公司所普遍采用。我国寿险公司也应高度重视寿险资金与负债的匹配管理，应根据寿险公司负债的不同性质，比如长期负债和短期负债，公司承担风险和客户承担风险的负债等，以及不同负债对应的资金成本，选择其所对应的合理投资渠道和投资组合的比例。充分利用资产负债管理的工具，促进寿险投资环节的流程再造，从而提高寿险公司投资风险管理水平，增加保险投资收益，增强寿险产品开发能力，最终为提高寿险公司利润水平服务。
　　［编辑：陈心汀］
　　①海尔的信息化建设要求每个人有“人码”、每个物有“物码”，这两个码最终都必须和订单码一致。
　　
　　（上接第5页）3.充分披露保险企业公司治理和经营管理的重要事项。4.推行保险企业的公开信用评级，建立客观公正的保险公司评价体系，增加消费者对保险人整体识别的手段，提升市场交易效率。
　　(六)推动进取性的监管政策支持体系建设
　　未来10～15年，是中国保险业快速发展的重要时期。在这一发展进程中，要有效规避产业风险，保持并提高保险业发展的质量，实现较高的经济和社会效益，需要有一个全方位的、进取性的宏观政策支持。1.加快金融控股公司立法。在关键条款的制定方面，要充分考虑中国综合性保险企业发展模式的多样化探索和实践，考虑中国金融控股公司成长的环境和路径依赖特点，对保险(金融)业综合性经营的发展模式、监管方式、风险控制和保险金融控股公司的上市模式进行规范。2.完善税收制度。明确对健康保险、政策性保险、农业保险、责任保险、机动车第三者责任强制保险等险种的税收优惠政策，解决内、外资保险企业所得税税赋不一致问题，适当降低保险营业税率，允许保险公司权益类投资减值准备税前扣除，免除对国有上市保险公司计税工资额度限制等。3.营造良好的保险资金运用环境。针对保险业可运用资金总量大、增长快，以及保险资金资产负债匹配要求高的特点，鼓励资本市场为保险业量身订做金融产品，鼓励保险业参与金融产品设计，推进金融衍生产品的创新。当前，中国保险业要积极采取措施化解投资风险，在处置“问题券商”时切实保护保险机构投资者合法权益，积极寻求金融创新手段解决保险企业权益类投资折价问题。
　　［编辑：郝焕婷］保险研究2005年第9期寿险专论
　　［收稿日期］2005—07—27
　　［作者简介］陈文辉（1963—），男，经济学博士，现任中国保险监督管理委员会人身保险监管部主任。具有较强的理论研究能力，著有《中国企业集团研究》、《中国经济结构概论》、《农业与工业化》等著作，近期主编《中国寿险业的发展与监管》、《2003中国人身保险发展报告》、《2004中国人身保险发展报告》等；王治超（1965—），男，经济学硕士，现任中国保险监督管理委员会人身保险监管部制度处处长、中国保险学会理事、中国人身保险从业人员资格编审委执行编委。有丰富的金融工作经验，近期著有《保险经营和监管》、《加拿大金融体系比较研究》等。