论保险业在构建和谐社会中的服务作用

张东亚

                    （中国人寿保险股份有限公司山东省分公司，山东 济南 250011）
　　
　　［摘要］党的十六届四中全会以来，“构建社会主义和谐社会”成为社会各界关注的热点。保险业与构建社会主义和谐社会具有密不可分的关系，在完善社会保障体系、风险管理体系和促进各地经济社会协调发展等领域具有不可替代的作用。保险业应坚持科学发展观，深化改革，加快发展，努力担负起为构建社会主义和谐社会服务的历史重任，通过保险功能的进一步拓展和发挥，为构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。
　　［关键词］科学发展观；和谐社会；协调发展；社会保障；风险管理；经营创新
　　［中图分类号］ F840.32 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2005）08-0023-03
　　
　　党的十六届四中全会把“构建社会主义和谐社会”确立为党执政能力的重要方面，作为全面建设小康社会的一项重大战略任务。胡锦涛总书记指出：“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”，充分说明“构建社会主义和谐社会”是一项庞大的系统工程，包括经济和谐、区域和谐、城乡和谐、人的和谐、生态和谐、经济社会和谐等诸多方面。建设社会主义和谐社会，就是实现物质文明、政治文明和精神文明的协调发展，实现经济、社会、环境和谐统一的可持续发展，最终实现经济发展基础上的社会全面进步和人的全面发展。中国保监会主席吴定富最近强调，“保险业要努力担负起为构建社会主义和谐社会服务的历史重任，通过保险功能的进一步拓展和发挥，着力保障人的生存需要，着力提升人的生活品质，着力促进人的全面发展。保险业要为构建和谐社会作出应有的贡献。”认真研究我国保险业在构建社会主义和谐社会中的重要作用，对于促进我国保险业科学发展，更好地担负起为构建社会主义和谐社会服务的历史重任，具有积极的意义。 一、保险业在构建社会主义和谐社会中具有重要的服务作用保险业作为经营与管理风险的特殊行业，是现代金融业的三大支柱之一，具有经济补偿、资金融通和辅助社会管理等重要功能，是巩固和完善社会保障制度的重要组成部分，是构建社会主义和谐社会的重要手段和载体。保险业在构建社会主义和谐社会中的重要作用主要表现在以下三个方面：
　　(一)完善我国的社会保障体系
　　完善社会保障体系是构建社会主义和谐社会的一个基石。目前，我国社会保障体系还不够完善，在政府没有更多资金投入的情况下，健全我国社会保障体系必须走多元化的发展道路，保险业在扩大社会保障覆盖面、满足多层次保障方面的功能，决定了在构建我国社会保障体系中具有不可替代的重要作用。
　　1．完善我国的养老保障体系。目前，我国65岁以上人口已达到1．1亿人，占总人口的8．5％，已经进入老龄化社会，预计到2040年我国老年人总数将达到3．97亿人，超过法国、德国、意大利、日本和英国目前人口的总和。同时，由于我国经济的发展水平远远不能适应人口的快速老龄化，形成了“未富先老”的社会现实，给我国经济社会的持续发展带来无法承受的压力。在社会养老保障方面，目前已初步形成以基本养老保险为主导的社会保险体系。截止到2004年年底，全国参加基本养老保险的人数达16 342万人，参保人员基本以国有企业职工和离退休人员为主。但从保障水平看，当前的覆盖面和保障能力较低，只能满足人们对社会保障的基本需求，尤其是广大农村社会保险现状较差。即使在城市里，中国有近一半的劳动力人口没有享受公共养老体系的保障，总体而言，3／4的职工没有任何正规的退休保障，大多数人仍然依靠他们的子女来赡养晚年，随着家庭规模逐渐缩小，这种非官方的养老网络所承受的压力越来越大。另外，目前我国的养老金制度主要是现收现付制，养老金制度入不敷出的状况日益严重。我国人口老龄化的加剧和社会养老保障体系改革对保险业是一个发展良机，这一方面得益于居民和企业保险意识的不断加强，同时，低层次保障的现实也迫使居民主动参加各种商业保险。我国保险业开展了多年养老保险业务，在方案设计、资金运用和年金发放等方面积累了丰富经验，能为企业和个人提供包括计划设计、账户管理等在内的一揽子服务。在未来的社会养老保障体系中，商业保险将成为一支举足轻重的力量，不仅作为第三支柱(个人年金)的举办主体，而且在第二支柱(企业年金)的资金运用和基金管理中也将发挥重要作用。
　　2．完善我国的医疗保障体系。近几年，我国医疗保障水平提高很快，但承保面窄、服务水平低、专业化不高、风险控制能力弱等问题也比较突出，拥有完全医疗保障的不过是政府、事业单位和国有企业、部分集体企业的人员。据2004年底卫生部公布的数据，我国有44．8％的城镇人口和79．1％的农村人口没有任何医疗保障，在全年医疗总费用中大约有60％靠居民自费，更有25％的人有病不去就医，医疗保障严重不足成为当前社会面临的急迫问题。为此，国务院确定了我国城镇医疗制度改革的基本框架是：低水平、广覆盖、共同负担、统账结合、坚持属地化与社会化管理、实现多层次保障。对占绝大多数的农村人口来说，医疗体制改革主要是实现以政府、个人和商业保险三者相结合的合作医疗方式。社会医疗体制改革的逐步深入，为保险业与医疗机构加深合作层次提供了丰富多样的可能性，同时为商业医疗险提供了巨大的发展空间，现有的医疗保险覆盖面有限，快速扩大覆盖面需要商业保险的积极参与。同时，广大没有纳入医保的人群面对快速增长的医疗费也急需商业保险带来保障。调查显示，未来几年我国居民对健康险的预期需求高达77％；现有医疗保险保障水平较低，在重大疾病等方面需要商业保险的补充和完善；企业自办补充医疗的逐步改革，为第三方管理类补充医疗保险带来较大发展空间；在农村医疗保险领域，保险业可以通过积极参与推动新型农村合作医疗制度建设，逐步建立政府组织推动、保险机构专业化运作、卫生行政部门监管、群众积极参与、覆盖全国城乡的农村医疗保障体系。
　　 (二)完善我国的风险管理体系
　　随着经济社会的快速发展，我国面对的各种风险日益增多，需要社会各界一起参与建立完善的风险管理体系。保险业可以通过开展各类专业性保险业务，为自然灾害、事故灾害、公共卫生和社会安全等进行风险赔偿，完善政府的突发事件应急预案，提高整个社会的风险管理水平。
　　1．加快发展责任保险，完善风险分摊机制。从风险管理的角度看，责任险就是引入风险分摊机制，由经营者、组织者和保险公司共同编织一张公众安全“保险网”。当前，由于各单位和业主保险意识的淡漠，导致公众责任险缺位，许多事故得不到保险赔付。统计显示，2003年山东省发生事故1．6万多起，但只有437起得到了保险赔付。2004年，全国煤矿等高危行业共发生各类事故14 702起，死亡16 497人，但得到保险赔偿的比例非常低。责任保险的缺位给企业和政府造成了极大压力，推广和普及以公众责任险、雇主责任险、职业责任险、产品责任险、承运人责任险、建筑施工人员意外险等责任险已成为当务之急。保险业可以在煤炭、建筑等高风险行业积极推行雇主责任保险、医疗事故责任保险和火灾公众责任保险，在部分高危公共营业场所建立强制责任保险制度，开办货物运输保险和仓储保险，推动旅行社责任保险、旅游人身意外伤害保险和旅游景区险等旅游保险，尽最大可能实现风险责任的分散。
　　2．积极发展信用保险，提高社会信用管理水平。信用保险对规避贸易信用风险、降低应收账款造成的经济损失和增加出口都具有非常重要的作用。当前，国内企业贸易中拖欠账款的情况十分普遍。有关资料显示，我国上市公司逾期应收账款比率高达60％，应收账款的坏账率约为25％。积极发展商业信用保险、逐步建立完善的信用管理体系成为当务之急。在国际贸易中，目前我国企业的海外欠账金额相当惊人，这一现状意味着巨大的风险，积极发展出口信用保险是国际公认的支持出口、防范收汇风险的有效手段。保险业可以发挥出口信用保险“政策性保险，商业化运作”的特点，在注重效益的同时承担起社会责任，围绕服务于外贸出口结构调整和产品升级等加快发展信用保险。另外，可以通过开展航空、海运、货物运输保险，保证外向型经济物流畅通；通过开展出国劳务人员意外伤害等保险，为劳务输出人员提供各种安全保障。
　　3．尝试发展农业保险，促进农业的持续发展。我国是一个农业大国，全国农村人口有9亿人，同时，我国也是一个自然灾害较为严重的国家，保持和谐稳定的农村社会环境在相当长时期内是实现我国社会和谐的一项基本工作。发展农业保险对平抑农业生产风险，提高农村防灾防损能力，提高农村灾后恢复能力，维护农村社会稳定，有着十分重要的作用。保险业可以通过设立专业性农业保险公司为农户提供包括种养两业保险等全方位综合农业保险服务，通过多渠道、多形式为政府代办政策性农险业务，力求商业性农业保险与政策性农险制度、农村社会救济制度、农业补贴制度和农村公众安全制度相衔接，逐步建立多层次体系、多渠道支持、多主体经营的农业保险制度框架。保险业可以通过发展县域保险，积极服务“三农”、了解广大农民的保险需求、实际购买力和缴费习惯，有针对性地开发一些保费低廉、保障适度、方便购买的农村保险产品，如新型农村合作医疗保险、失地农民养老保险、农村互助保险、农村家庭财产保险等适合农村市场的一揽子保险产品。
　　(三)促进各地经济社会的协调发展
　　1.扩大劳动就业。当前，我国保险业特别是寿险业仍属于劳动密集型金融服务业。保险业的快速发展对扩大劳动就业的作用日益显现，到2004年底，仅山东省从事保险业的各类人员就接近20万人，其中有许多下岗人员通过保险公司的再培训实现了劳动技能和收入水平的明显提升，可以预见，保险业的持续发展还将为社会提供大量就业岗位。
　　2．在资本市场领域，保险业可以充分发挥资金融通功能。通过积极参与一些资金需求规模庞大的基础设施建设，有效支持国民经济的发展；通过与社会保障部门加强沟通、优势互补、真诚合作，承接社保基金的管理和运用；通过开办存款保险制度，有效化解金融风险，维护金融稳定。
　　3．提高个人理财收益水平。保险业通过推广保单质押贷款，满足客户的一般融资要求；通过开办投资连结保险、万能保险等新型理财保险，提高居民的个人理财收益水平。
　　4．服从服务于地方经济社会发展。通过积极寻求保险业服务当地经济社会发展战略的结合点与切入点，逐步实现与各地政府的互动多赢。保险业可以根据各级政府的发展战略，推动区域保险市场协调发展，形成各有侧重、各具特色的区域保险市场发展格局。同时，充分发挥基层机构贴近市场的优势，加快区域性产品的创新。积极发展县域保险，促进城乡保险市场协调发展，为地方经济社会的和谐发展提供有力的保障和服务。
　　二、改革创新，进一步拓展和发挥保险功能，为构建社会主义和谐社会多做贡献
　　当前，保险业实现科学发展的关键是不断推进业务结构的调整和优化，实现增长方式从单纯追求规模转变到注重速度与质量、结构、效率的统一，注重内涵价值的提升和行业长远的发展，实现保险业自身发展和社会价值的同步最大化。要通过继续深化改革，推动保险业持续、快速、协调、健康发展，进一步拓展和发挥保险功能，为构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。
　　(一)经营创新
　　1.管理模式创新。在保险业务管理过程中，由注重保单管理转向注重客户关系管理，由注重推销转向注重服务，通过及时收集消费者的意见，建立以顾客需求为导向的营销策略，通过维持与现有顾客的良好关系提高顾客的忠诚度，通过协调与合作伙伴的关系实现双方共赢，如在健康险经营中，通过与医院建立风险共担、利益共享的合作机制，有效规避医疗机构的道德风险；在与银行合作中，逐步从销售联盟过渡到长期战略合作联盟；在销售队伍管理中，逐步实现队伍的专业化和精英化，通过扩大专业队伍和推出资深代理人底薪制，使更多优秀代理人转为公司正式员工。
　　2．营销方式创新。随着保险业全面对外开放，多层次营销方式并存、借助科技手段实现营销模式创新将成为保险营销发展的趋势。未来几年，除了传统的个人代理人、银行柜面销售外，保险业还将产生如电话销售、网络销售、短信销售、交叉销售、专业代理公司等多种营销方式。另外，通过引进寿险规划师，为客户提供专业量身定做的服务；开办保险超市，设立专业保险套餐设计中心；与银行联合开办综合理财服务中心等新兴营销方式，将极大提高客户在保险消费方面的自主选择能力。
　　(二)产品创新
　　1．产品种类创新。坚持保障型产品为主，重点在养老保险、医疗保险、责任保险等领域进行产品创新，使保险产品更加人性化、多样化，构建具有鲜明客户价值特征的保险产品体系。在传统寿险领域，针对资本市场的变化，适时开发浮动利率保险、累积式分红保险、投资连结保险和万能保险产品。在养老保险领域，针对不同人群开发更多可供选择的商业养老保险产品，如开发企业年金产品、团体员工福利计划、变额年金保险等新型产品。在医疗健康保险领域，把目前仅提供费用补偿的医疗保险转变为提供全面健康管理和专业服务的商业健康保险，重点开发第三方管理型健康保险产品和无免赔额的医疗险。在责任险和意外险领域，开发综合意外险、储蓄型多年期意外险等新型产品。
　　2．产品形式创新。积极改进现有产品包装，增加产品组合和附加功能。积极为企业提供涵盖意外、医疗、养老在内的一揽子产品服务。借鉴国际先进经验，与银行、证券、基金等机构合作开发金融保险创新产品。通过推广通俗化条款，推出通俗易懂的产品手册，使产品与客户更容易沟通。
　　(三)服务创新
　　保险业是特殊的金融服务业，服务质量是核心竞争力。服务创新包括服务理念、服务手段、服务制度和服务体系的创新。
　　1．适应市场发展和客户需要，继续规范和完善窗口服务体系，全面推行“柜面服务、后台支持、全员参与”的延伸服务体系。建立和健全员工服务标准、服务理念和服务意识，创造全员服务文化。建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督机制，监督所有客户服务机构和人员，不断提升服务质量和服务内涵。
　　2．建立“流程通畅、支持有力”的后台管理和支援体系。按照“管理集中、服务前伸”原则，统一核保、核赔、服务标准，简化理赔手续，加快理赔速度。加快保险服务的技术创新，提高服务效率和准确度。
　　3．全面引进客户关系管理(CRM)系统，早日建立数字化客户档案、客户服务知识库和服务记录。通过对客户进行科学分析，区别不同客户群体，实行差异化服务策略，增强服务的针对性、及时性、有效性。
　　［参考文献］
　　［1］吴定富．为构建和谐社会作出保险业应有的贡献［DB/OL］.中国保险监督管理委员会网，2005-03-01．
　　［编辑：傅晓棣］保险研究2005年第8期专题研究
　　［收稿日期］2005—03—05
　　［作者简介］张东亚（1973—），男，经济学学士，曾在中国人寿保险股份有限公司济南市分公司从事宣传工作，现供职于中国人寿保险股份有限公司山东省分公司办公室。