运用信息技术提升保险公司经营管理水平

薛康文

                             （华泰财产保险股份有限公司，北京 100032）
　　
　　［摘要］进入20世纪90年代，信息技术已经成为推动保险业创新的巨大动力。作为保险公司，需要充分运用好信息技术，使其在企业变革与创新中发挥有益的作用。保险公司信息技术的运用关键在于以下几点：信息系统的建设要紧扣管理创新的需求；为信息系统的建设提供有效的组织保证；开发与运行并重；切实把握好原始数据的质量关；提升全员对信息系统的认识和使用水平。
　　［关键词］信息技术；保险创新；应用现状；提升方向
　　［中图分类号］ F840．32 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2005）08-0016-03
　　
　　一、保险公司信息技术运用的价值所在
　　(一)拓宽服务内容，提升服务质量
　　保险公司单纯依靠传统的人海战术，拓荒式地开发市场，业务的发展会受到很大的局限。一是业务的开拓受到地域和时间的限制；二是信息以一种单向的链式方式传播，容易造成遗漏与失真，加之受到人员素质的限制以及利益的驱使，信息被人为扭曲、追求短期行为甚至是有损保险公司利益和形象的事情时有发生。这给保险行业的发展带来了某些负面的影响。
　　伴随着信息技术的发展和网络经济的到来，信息的传播方式发生了本质性的改变。网络中的每一个接点都能够以发散的形式传播信息，也可以自如地从其它接点接受信息，从而信息传播的效率、范围、速度和保真度都得到了很大的提升。借助网络，客户可以充分熟悉各种保险产品，阅读保险条款，了解相关承保、理赔服务，在同类产品之间做出比较和选择，保险公司的形象、保险产品所提供的服务都得到了提升。
　　随着电子商务的发展，虚拟银行的兴起，保险服务更是超越时空限制。银保合作、网上投保、异地理赔、车辆救援等服务均得到实施与开展。不难看出，充分利用信息以及网络这一现代化的技术手段，可以为保险行业服务的拓展与创新提供新的契机。
　　(二)降低服务成本，强化企业管理
　　企业的信息管理系统绝非对手工操作的简单替代，而是体现公司管理理念的载体。作为社会经济活动的主体——企业，需要借助信息技术的力量，加强管理、改善经营，提升自身的竞争能力。
　　管理是通过协调企业中人的行为，以计划、组织、领导和控制等一系列职能，实现企业目标的过程。管理软件可以理解为含有先进的管理思想，体现计划、组织、领导、控制等管理职能，辅助企业高效地完成目标的工具。有效管理的秘诀就是找到正确的控制点。作为保险公司，两核、营销、投资、财务，都是企业管理的控制点，都可以借助于信息系统来提高其管理水平。比如，核心业务系统，其定位是服务于公司的“两核”，以承保、理赔信息，承保标的信息为中心，达到分散经营与集中化管理相结合的目的。客户关系管理系统，是服务于市场营销的信息管理系统。各类销售机会和客户信息得到收集、整理、分类，并对客户的购买意向、购买行为进行挖掘，深刻体现了以客户为中心的管理理念。财务系统则是以财务核算作为企业管理的控制点，通过企业的财务信息随时监控企业经营状况，做到有效控制。不同的系统侧重点不同。作为企业的决策者、经营管理者，根据自身在企业中的分工与职责，选择恰当的软件产品，借助于软件产品来实现管理上的控制点至关重要。二、保险公司信息技术运用的现状与发展趋势
　　(一)前期建设取得的成功
　　1985年，人保下属的一些分支机构即开始尝试将处理复杂的长期险业务输入到电脑中，进行管理。1995年，中科软件研发并推出了国内第一套大型全面的保险应用软件——保险业务综合管理信息系统，覆盖人寿、财产、再保险等国内保险公司现有的近300个险种，中国人民保险公司(PICC)、中国人寿保险公司率先采用。2005年，保险业务管理综合系统已经成为各家保险公司业务运作的必备工具，在保险行业的发展以及保险公司的日常运作中发挥着不可替代的作用。
　　1．维持企业日常运营秩序。经过多年的建设与积累，信息管理系统已经能够完成保险公司日常的各项业务处理，成为保险公司日常经营的支柱。从投保单的录入、核保、保单生成，到业务保全，以及理赔时的接报案处理、查勘以及最终的定损核赔结案；从再保险分出结果的计算、再保账单的生成，到财务收付费情况的确认以及各类有价单证的管理；保险公司日常运营的各个环节，无一例外地得到信息系统的支持。退回到没有系统，依靠算盘、钢笔、手工登记台帐、翻阅案卷的时代已是无法想象的。离开了计算机，企业的日常经营秩序都将受到严重的挑战。
　　2．确立核保、核赔制度。我国国内保险业务恢复办理已20余年，如今，通过核保选择可保风险，通过核赔履行合同义务兑现保险服务，已经为众多的保险公司和保险经营管理人员理解、接受并付诸实施。随着信息系统以及网络技术的发展，各公司已经逐步完成了对应于分散管理的“签单核保”方式向集中管理模式下的“在线核保”的过渡。所谓在线核保，即投保单经由初级核保人审核无误、内勤录入系统，即可发送上一级在线核保人，在确认无误后，方能形成保单。如果在线核保人认为承保条件不符合公司政策，能够在系统中签署核保意见，下发至内勤，如此反复，直至确认无误后才可以通过。随着对应于集中管理的在线核保系统的开发使用，业务人员的经营理念在不自觉地向系统靠拢，久而久之，风险选择的观念已深入人心。
　　3．实现以财务核算为中心的企业各类经营指标数据统计。商业保险公司，作为一家独立核算、自负盈亏，自担风险的企业，最基本的是需要知道他的经营状况，是亏还是赚?亏了多少又赚了多少?在信息系统强有力的支持下，公司内部对经营情况的掌握、监控与考评更为科学和实时。在数据大集中后，甚至可以通过手机短信将截止前一天晚上公司的业绩、保费等重要信息及时提交给公司管理层。其次，信息系统的完善与发展使得行业形成统一的统计和核算标准成为可能。以“保费收入”为例，有的是业务签单保费，有的是财务到帐保费，只有建立了统一的平台，各家公司的数字放在一起比较才有意义。第三，信息技术的发展，信息系统的使用，使得精算在保险公司的运用成为可能。保险行业是一个对核算要求非常精细的行业，而我国保险公司尤其是财产保险，长期以来都是在没有精算的情况下运作，其技术的缺失可想而知。已有的计算机业务管理系统所提供的数据的积累以及计算机技术和计算机系统的发展，将辅助公司在未来的几年中建立起精算制度。
　　(二)保险行业信息化建设的重点方向
　　经过近两年的努力，各家公司都在不同程度上实现了数据大集中。这对于公司整体管理水平的提升以及信息系统的建设是有里程碑意义的。大集中完成之后，数据仓库、数据挖掘等功能初见成效之后，公司信息系统的进一步提升方向在哪里?加强对风险、客户的管理，加强已被多个系统遗漏的盲点功能的开发升级工作是信息系统建设的重要方向。
　　1．实现面向风险的管理。企业的需要就是信息系统建设的重点，企业的发展方向就是信息系统升级提升的方向。目前的保险核心业务系统，往往是以保单为核心，为了保证保单信息的完整，能够做到对各类不同的标的信息进行记录，但缺乏对各类标的信息的分类与整理。财产保险、责任险、货运险、保证保险等业务，涉及的标的种类繁多，客观上为信息的收集与分类加工工作增加了难度。基于以上原因，对于标的的风险信息，基本停留在单纯的信息收集阶段，而对于信息的使用和分析，从观念到实务，都还处于摸索阶段。从优化信息收集方式入手，逐步完善对信息的分类与加工，配合精算部门，通过对标的信息的深入挖掘，对企业的承保风险选择和保险技术的提升有重要的理论意义与实践价值。
　　2．完善面向客户的管理。加入WTO之后，外资保险公司的进入，给中国的寿险、产险和再保险业都带来了巨大的影响。随着竞争的加剧，各家机构普遍认识到如果不能够做到以客户为中心，以满足客户保险需求为基础的话，保险公司的服务质量和销售业绩就不可能大幅提高。建立并完善客户关系管理系统(CRM)，已成为公司提升核心竞争力的努力方向之一。各家机构均在考虑以集成管理客户信息为突破点，做好关键客户的管理工作，从而稳定和发展优质的保险客户；通过系统所提供的数据，分析客户需求，以开发新产品，最终达到提升企业核心竞争力的目的。
　　3．强化系统建设的薄弱环节。目前保险公司核心管理系统往往分为两个层级：核心业务处理系统和财务投资管理系统。核心业务处理主要包括投保单处理、审核、出单、保全（批改）以及接报案、核赔赔付等，体现了传统保险业务的主要流程；财务和投资管理主要涉及收付费确认、财务核算、资金管理、出于保值增值目标的投资管理，以及进入基金、债券市场的相应业务管理等内容。对于这两大系统之间交界的区域是系统的薄弱环节，也往往是管理的真空地带。例如：单证管理。所谓单证，既包括保单、发票在内的有价单证，又包括手续费支付单，保单抄件等各类业务必须的非一类管控单证。作为财产险公司，单证管理的难度在于：财务人员负责单证的管理，而单证的使用却在业务部门，因此极易造成系统数据流与单证实物流不一致，从而给单证的管理带来混乱。加之国内财产保险公司普遍存在的预借发票、客户部分缴费、置换发票等情况，使得系统对单证的管理流于形式。随着保险公司精细化管理的需要，类似单证管理一类的系统盲点将被逐渐完善与细化。三、提升保险公司信息技术应用水准的建议
　　(一)信息系统的建设和改造，应当紧扣公司管理创新的现实需要
　　信息化给企业带来的价值，源于与管理的有效结合。信息系统所引发的企业管理流程的变革，应当是渐进式的。求新、求变、求发展是企业运作永恒的主题。但是，任何创新都是有代价的，每一项变革都会带来经营风险的加大、成本的增加和工作效率的变化。因此，关键在于如何创新，如何让新技术的运用起到拉动企业发展的目的。只有解决好这个问题，才是有价值的创新，否则，被动地让企业去适应新的技术，则是一种无效的创新。
　　在现实的管理中，必须结合企业的实际情况去考虑管理的规则与流程。如果一味地追求先进，追求创新，不但不能使工作取得有效的进展，甚至反而会动摇企业赖以生存和发展的根基。企业的信息化建设也只有通过不断渐进、不断完善，才会使企业的管理水准得到不断提升和优化，同时使企业的信息化建设相应地走向成功。
　　(二)为信息系统的建设提供有效的组织保证
　　保险公司要达到信息化目标，通常会设置专职的信息化部门，负责公司内部与信息系统建设相关的工作，其职责范围，大到公司信息化建设的战略咨询、预算及总体规划的制定，小到为公司的每个员工提供各项技术支持和服务，以至于许多人认为任何与电脑、网络，与系统相关的问题，都是信息技术部门的事情。但是否依靠信息技术部自身的努力，就能够完成好公司内部的信息化建设?显然，答案是否定的。IT部门是信息化建设的主要承担者，但公司的各个部门、各级领导同样担负有支持企业信息化建设的责任与义务。成功的信息系统的建设，需要横向与纵向两个层面的组织保证。所谓纵向是针对项目不同阶段的特点所要求的不同的组织保证。前期，需要有业务人员紧紧围绕公司建立该系统的初衷，明确并细化需求；中期，IT人员要与业务人员密切配合，共同完成业务建模；后期，在系统开发取得阶段性成功之后，总分公司负责运营的部门需要与IT以及业务人员一起完成项目的推广实施工作。所谓横向是指业务、再保、财务这三个维系保险公司正常运营的核心系统与功能的统一和融合，从系统的角度，需要保证这三个系统的协调与统一，彼此之间不能出现口径、时间配比等方面的差异。只有在上述横向与纵向两个层面都得到足够的重视与保证之后，系统的建设才有可能顺畅并达到预期的目标。
　　(三)既要重视信息系统的开发，也要重视信息系统的运行
　　在信息系统的建设中，有一种常见的倾向就是：项目立项与建设时能够得到各级领导高度的关注，而在项目验收过后，其运行情况不再能够引起同等的关注，对其运行过程更缺乏恰当的考评规则。这样的状况，制约了信息技术与信息系统在企业运作中所能发挥的作用与价值。一方面，新系统的开发阶段就是新流程、新制度的建立阶段，而系统的运营阶段则是实施和产生效能的阶段。如果忽视了对系统运营阶段的跟踪与监控，有如只注重企业战略的制定而忽视战略的实施。并且，系统的建设是一次性的，而在日复一日的运行与使用中所发现的问题、积累的经验，对于系统的进一步升级改造是非常宝贵的财富，如果忽视了对这一财富的积累与使用，系统建设的提高就缺少了管理方面的需求，久而久之，IT建设就会变成无源之水。
　　(四)切实做好原始数据的规范化工作
　　在信息系统建设过程中，人们往往把更多的注意力投入在信息系统本身，也就是说，对于信息系统的关注盖过了对信息的关注。然而不容忽视的是信息系统的核心就是对数据的加工和处理，要想使系统的应用获得成功，就必须对数据资源给予足够的重视。否则，信息系统就只是一个“空壳”，不可能发挥它应有的作用。
　　在手工管理状态下，信息是由各个业务部门分别处理的。在数据的组织、定义、格式和处理方法上，往往没有统一的规定，这就妨碍了对数据的统一管理和共享。要想提升数据的使用价值，就必须对数据进行规范化，包括对基础数据、业务数据建立统一的编码标识、指定并建立统一的业务和财务指标体系等等。
　　(五)加强培训，完善制度，提升全员对信息系统的认识和使用水平
　　系统的数据来自业务单一案的原始积累，这一过程是繁琐和枯燥的。但只有保证原始数据正确、完整地进入系统，经过系统的处理，才能产生真实、有价值的输出；反之，则会由于数据失真，使管理者无法获得正确的、真实的信息，甚至导致决策失误。在系统的使用过程中，技术所能够提供的保障与支持已变得次要，更多的是需要发挥系统中使用的人的作用，需要依靠制度、管理、培训以及富有倾向性、挑战性的政策和措施，来增进企业对于系统的依赖、热情与关注，使得对信息系统的使用步入一种良性的循环。另一方面，从事IT与保险业务的经营管理人员，其专业背景的差异，职责的不同，对事物的看法也会不尽相同。不断的相互培训，人员具有多方面的素质与技能之后，系统建设水平的提升便已水到渠成。
　　经过IT部门与企业管理部门的探索与努力，信息技术在企业的业务发展、经营管理中将越来越发挥其不可替代的作用。在竞争日趋激烈的信息时代，如何将IT技术很好地应用于企业的经营管理之中，已成为保险公司领导层看作市场竞争中不容忽视的课题。
　　［编辑：王毅仁］保险研究2005年第8期行业观察
　　［收稿日期］2005—06—28
　　［作者简介］薛康文（1971—），女，信息与信号处理专业学士，对外经贸大学金融学研究生在读，现就职于华泰财产保险股份有限公司信息技术部。有多年的保险公司信息系统建设经验，先后负责保险企业核心业务系统改造、再保险系统、客户信息管理系统、数据大集中、Peoplesof财务系统实施等多个大型软件项目的建设工作。