“五有”经营是保险公司求真务实的根本

龚海波

                    （中国人寿保险股份有限公司张家界分公司，湖南 张家界 427000）
　　
　　［摘要］保险公司经营应务求达到“五有”，即客户有保障、股东（法人）有利润、员工有实惠、经营有经费、发展有后劲。这“五有”经营思想是保险多元利益主体和多元价值取向的综合反映，涵盖的是股东（法人）利益与经营者利益、当前利益与长远利益、社会效益与经济利益等关系问题，揭示了保险公司人性化的价值公理与商业化的盈利目标相统一的客观发展规律。正确认识和把握这一发展规律，坚持遵循和运用这一发展规律，是保险公司求真务实的根本所在。
　　［关键词］求真务实；客户保障；股东利润；员工实惠；经营费用；发展后劲
　　［中图分类号］ F840.32 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2005）08-0014-02
　　
　　求真务实是马克思主义实践观的集中体现，就是一切从实际出发，在实践中求真知，在实践中出实效。坚持科学发展观，从实践的观点看，保险公司求真务实，就是求全面、协调、可持续发展之真，务“客户有保障（社会有地位）、股东（法人）有利润、员工有实惠 、经营有费用、发展有后劲”之实。“五有”经营思想，体现了保险利益各方的辩证关系，揭示了保险公司的客观发展规律。坚持“五有”经营是保险公司求真务实的根本所在。
　　一、“五有”经营思路，是保险公司求真务实的根本动力
　　“五有”是构成保险公司生命链的重要环节。客户保障是保险公司健康发展的前提和基础；经营费用与员工实惠是保险公司健康发展的基本保证；股东利润与发展后劲是保险公司健康发展的根本目的。
　　1.遵从客户的保障，是保险公司求真务实的外在动力。客户是保险经营的市场主体，市场是保险业生存的空间。遵从客户的保障需求，是有效地培育市场、保护市场和开发市场；违背客户的保险愿望，等于脱离了保险市场，经营也就无从谈起。只有牢固树立为客户服务的思想，明客户所想，察客户所虑，知客户所需，适客户所求，真正按照客户需要来优化保险资源配置和组织经营活动，并且利用公司自身的技术优势和经营特长，引导社会消费，实现保险商品供求的结合与动态平衡，才能赋予保险公司求真务实的无限动力。
　　2.满足员工物质和文化生活的需要，是保险公司求真务实的内在动力。无论是何种性质的保险公司，员工是最具创新力的经营资源，是公司活力的源泉。员工既是客户市场的开拓者，又是经营费用和股东利益的创造者。从一定意义上来说，尊重员工物质和文化的需要，保障员工的正当权益，就是维护公司和股东的利益。历经无数次市场洗礼与百年时代变迁的可口可乐公司，至今在全球有着鲜活的市场，其不竭的动力来源于不变的理念：“当我们能够使员工快乐振奋而有价值，我们就能够成功地培育和保护我们的品牌，这就是我们能够持续地为公司带来回报的关键！”如果员工献出一把把滚烫的汗珠子，却象水流进干涸的沙漠一样，见不到绿荫和果实，谁还会去耕耘！没有员工的创造，就没有客户市场的开发，也便没有股东和公司的利益。
　　3.保持强有力的发展后劲，是保险公司求真务实的根本动力。公司的持续健康发展，关系到客户、股东、员工（以下简称“三者”）的共同利益，公司的发展后劲越足，公司生命周期越长，“三者”的保障利益就越高；持续可靠的利益保障越高，“三者”的互动性就越强，公司持续发展的动力就越大。总之，客户的市场主体地位和员工的经营主体地位，决定了保险公司必须将力量之源深植于客户和员工之中，只有动员客户，依靠员工，才能真正求到持续发展的规律。同时，要将持续发展的真理运用于经营实践，使规律性的认识化为巨大的物质力量，也不能脱离客户和员工。只有努力实现好、维护好、发展好“三者”的根本利益，才能不断增强公司持续发展的精神力量和物质力量。
　　二、“五有”经营活动，是保险公司求真务实的根本途径
　　“五有”经营活动，既是群众性与实践性、现实性与前瞻性的统一，也是实现保险公司人性化的价值公理与商业化的盈利目标的有机统一。如果说公司员工是求真务实的主体，那么，“五有”经营活动是求真务实的载体。只有在“五有”
　　1.认识规律，察实情，不盲进，用求真务实的精神来思考工作。规律是不以人的意识为转移的客观存在，所有正确的政策，都是根据对实际情况的科学分析而来的。认识保险发展的客观规律，就是要按照“五有”经营的要求，树立以客户利益为导向的发展观，以员工利益为导向的价值观，以股东利益为导向的经营观，以可持续发展为导向的战略观。在不同时期、不同情况和条件下，准确回答公司经营可以做什么，能够做什么，必须做什么。
　　2.把握规律，出实招，不急进，用求真务实的要求来部署工作。把握客观事物发展的内在规律，关键是善于透过现象看本质，提高决策的科学性和预见性，减少和避免工作的盲目性、片面性。譬如，我们在分析保险市场、确立经营目标时，不能简单地把保险的市场潜力与现实需要画等号。市场潜力与现实需求完全是两回事。前者只是信息，后者才是资源。把握这一市场规律的要点，是在准确地区分两者的基础上，制定促成前者向后者转变的战略。按照保险市场需求特征的多样性和层次性安排好“核心业务”，依据发展性安排好“增长业务”，依据可诱导性安排好“种子业务”。
　　3.遵从规律，办实事，不冒进，用求真务实的作风来落实工作。经营的本质问题在于回答如何才能做到持续地发展，而持续发展战略从根本上讲是对自然法则和价值公理的遵守。只有顺应规律，发挥主观能动性，实现客观与主观的有机统一，才能实现公司预定的经营目标。企业的生命周期如同人生。人都有“寿比南山”的愿望，但实际上，有的成了“百岁老人”，有的却是“英年早逝”，关键在于对生活和生命过程的把握。一年半载的身体好，并不等于一生的健康长寿；进入世界500强的企业，并不意味着企业生命周期500年。一个公司真正能够持续的优势在于其赢利模式背后的战略选择与内在支撑能力。
　　三、“五有”经营成果，是保险公司求真务实的根本标准
　　“五有”经营思想的基本核心是“关注客户，重视员工，创造利润，持续发展”。“五有”经营思想与科学发展观的要求是相一致的。发展是第一要务，保险发展的目的是不断满足人民群众日益增长的保险需要，切实保障股东的经济利益，让发展的成果惠及全体保险从业员工。因此，检验保险业求真务实的根本标准是“五有”经营成果，也就是说在于客户认同不认同，股东满意不满意，员工高兴不高兴。
　　1.客户满意，是保险公司求真务实的市场价值所在。衡量一个保险公司社会地位的高低，在于其业务市场的份额，更在于客户群体、特别是优质的高中端客户的拥有。客户的满意度，决定着公司的市场价值和社会地位。在市场经济条件下，客户对保险公司的满意度是通过市场竞争规律来实现的。一般的商品市场竞争，价格是最重要的手段。而在保险市场上，由于交易的对象与风险直接相关联，使得保险商品的费率形成并非完全取决于供求力量的对比，相反，风险发生的频率即保额损失率等才是决定费率的主要因素，供求仅仅是费率形成的一个次要因素。因此，保险客户满意度形成的关键不在保险商品的价格，而在于能否满足其有形的补偿或给付和无形的心理保障。离开保险保障和保障的履约，价格也好，服务质量也罢，都很难打动客户的心。保险客户的需求特征，决定了保险公司的核心竞争力是为客户创造价值的能力而不是相比对手的优势。所以，保险持续发展的第一个要点，在于不断探索获得消费者忠诚的方法和渠道。目前境内保险公司的营销战略大都定位在买得到（Available）、买得起（Affordable）、乐得买（Acceptable）的层面上，尚未进入无处不在（Pervasiveness）、心中首选（Preference）、物有所值（Price to Value）的境地。从3A到3P，不是营销策略简单的变化，而是从比较竞争向“核心竞争”的跨越。3P的核心在“物有所值”——满足客户的某种需要。作为保险业，要把遵从客户的保险需要，履约客户的保险保障，作为公司生存和发展的出发点和落脚点，以贴近大众的保险产品和诚信服务，提高客户对公司的满意度和忠诚度。
　　2.员工满意，是保险公司求真务实的核心价值所在。员工是公司战略中最活跃的要素，而不是实施公司战略的工具。员工的满意度，在于个人利益目标的实现程度。实现员工的利益目标，是公司经营的基本原则和重要内容。那么，怎样提高员工的满意度呢？首先是满足生长的需要。让经营的成果惠及员工，既是满足员工的低层次需要，也是劳动力再生产的需要。其次是满足员工个人价值的需要。员工在公司工作不是挣钱的机器，必须在这个公司获得一种价值感。物质利益仅仅是员工的基本需要之一，自我实现才是员工从事经营活动的主要动机。因此，公司不能完全依靠高薪和丰厚的报酬来“笼络人心”，而要以公司的远景、核心价值观和战略目标来凝聚人心。当前，保险公司正在进行治理结构、运行机制、薪酬体制等方面的改革和人力资源的重组，这种改革要从维护公司广大员工的利益出发，在岗位设置、职数配备和薪酬档次等敏感问题上，要从实际出发，充分考虑历史和现实的成因，积极而又稳妥地推进改革。生长原理告诉我们，人们并不拒绝改变，人们拒绝被改变。而拒绝被改变的抵制情绪和行为，不是来源于对改革方案本身技术层面的怀疑，历史性的原因才是抵制的根本。比如公司中一些年龄偏大、学历偏低的员工，为在人事制度改革中受到“冷落”而感到委屈，他们的“偏大”与“偏低”，很大程度上是历史形成的，不是个人所能作为的。他们的抵制情绪更多是来自对工作环境的不安全感，而不是仅仅和收入、地位有关。这种“不安全感”不仅有碍这部分人“余热”的发挥，而且会影响其他员工对公司的承诺心态。因此，在公司转轨改制的过程中，要为“两偏”类人员设立必要的“软着陆”平台。总之，要尽可能地创造一个能够使员工对公司目标产生内在承诺的机制，只要形成公司靠员工发展、员工靠公司生存的氛围，那么，公司就会把员工端到手里，员工就会把公司装在心里，公司的战略目标就会转化为个人的价值目标，公司就会充满无限生机和活力。
　　［编辑：傅晓棣］保险研究2005年第8期经营管理
　　［收稿日期］2005—04—26
　　［作者简介］龚海波，男，现任中国人寿保险股份有限公司张家界分公司总经理。
　　经营活动的具体实践中，才能找到求真务实的基本方法和根本途径。