论寿险客户的服务延伸

高磊 吴先忠

                    （中国人寿保险股份有限公司莱芜分公司，山东 莱芜 271100）
　　
　　［摘要］寿险客户的服务延伸就是寿险公司通过不断的改进服务内容和服务方式，使客户不断得到实惠和方便；寿险客户的服务延伸对于改变客户不满的服务现状，提高服务效率，实现寿险公司的可持续发展具有重要作用。寿险公司应加强客户服务延伸方面的探索和研究，向客户提供更人性化、个性化、现代化、专业化的服务。
　　［关键词］客户服务；服务延伸；人性化服务；个性化服务；现代化服务；专业化服务
　　［中图分类号］F840.62  ［文献标识码］B  ［文章编号］1004-3306（2005）06-0074-02
　　
　　一、寿险客户服务延伸的内容及目标
　　随着中国保险市场的进一步开放，寿险经营主体逐渐趋向多元化。各家寿险公司在经历了以产品、价格为主的竞争后，逐渐过渡到服务领域的竞争。要想在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，就应该不断寻求和探索客户服务的新方法，实现寿险客户服务的不断延伸。
　　所谓寿险客户的服务延伸，就是寿险公司在已有客户服务形式的基础上，通过强化服务理念，优化服务手段，改进服务产品，转变服务方式，使客户服务不断向深度和广度发展，从而进一步增强竞争力的服务行为。
　　客户服务延伸的目标就是通过服务体系的革新、服务方式的更新、服务内容的创新，逐步实现客户服务的“五个发展”，即由传统式服务向开放式服务发展，由被动式服务向主动式服务发展，由粗放式服务向品牌化服务发展，由单一性服务向多元化服务发展，由基础型服务向高层次服务发展，从而实现客户服务的人性化、个性化、专业化、现代化，构筑寿险公司独特的服务文化。
　　客户服务的延伸主要是通过寿险公司的客户回访、咨询和投诉，了解客户的需求，接受保户的建议，经过客户服务部门的挖掘、整理和实践检验，由低级到高级，由单一到全面，波浪式、螺旋式的完善和发展。二、实施寿险客户服务延伸的重要作用
　　寿险客户的服务延伸是寿险服务的一个永恒主题，是保持寿险公司兴旺发达的重要保障。只有不断改变服务现状，实现客户服务的不断延伸，向客户提供超前的、高品位的、超出其心理要求的多方位服务，才能展现出公司的品牌和实力。它对于提高客户的忠诚度，增加公司的知名度，扩大公司的影响，树立公司的良好形象，实现公司的长远利益，具有深远的意义。
　　目前，寿险公司的客户服务项目还比较原始，既不完善，也不规范，造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。
　　在服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，各家寿险公司提供的只是与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。
　　在服务效率方面，寿险公司还存在“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快；“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。
　　在服务环境方面，许多寿险公司不同程度地存在重服务设施添置，轻服务体系的建设和完善；重服务项目的开发和引进，轻后期管理与落实；重一时性、大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的服务工作；重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在一定的形式主义，致使客户服务的水平不能提高或提高很慢，远远跟不上寿险市场的发展需求。
　　这些现象的存在，在很大程度上损害了客户投保的热情和信心，失去了社会的信任，影响了人寿保险业务的发展。只有实施客户服务的延伸，才能尽快改变这种状况，实现寿险公司业务的可持续发展。三、探索服务延伸的新方法，使客户享受人性化、个性化、现代化和专业化服务社会在日新月异的发展，众多公司的服务也是花样迭出，寿险公司的客户服务犹如逆水行舟，不进则退。不同的客户对服务有不同的要求，如果“一视同仁”，就会失去部分高端客户群；不同的时期对服务有不同的标准，如果一成不变，就会对客户失去吸引力。只有不断发展和延伸，尽最大的努力来满足客户的不同需求，才能使公司从众多的竞争对手中脱颖而出。目前，虽然各家寿险公司在客户服务方面已取得了一定的成果，但是对客户的服务延伸还任重道远，应当不断地进行发掘和研究，探索客户服务延伸的新方法，尽快使客户享受到人性化、个性化、现代化和专业化的服务。
　　(一)向人性化服务延伸，充分体现以人为本的思想
　　一是拓宽服务空间，实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的，寿险公司应当变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对保户的报案、咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正在客户心目中形成寿险服务无时不在的良好印象。二是针对客户抱怨较多的保单查询不便的问题，除向社会公布热线电话查询外，条件允许的可向社会推出配套的业务查询系统，凭客户的唯一识别码，就可以随时查询自己的缴费情况和保障情况。三是在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品，让客户感到保险公司始终在关心着自己，享受到亲人般的温暖。四是在客户住院时，公司可以派代表前去探望，送上鲜花，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难，给他们带去一份温馨和安慰。五是经常召开客户联谊座谈会，请他们提出宝贵的意见，及时改进寿险公司的服务。六是建立客户热线，加强与客户的联系和沟通。沟通是人与人之间传递信息和理解的过程，客户的不满和投诉，常常是由于其期望没有得到满足，有的是对业务员的不满，有的是对公司的误解，积累多了肯定会影响公司声誉，以至于影响公司的稳定和发展。因此，让客户畅所欲言，倾听客户的心声，给对方一个澄清或解释的机会，就可以了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和劝导工作，就能安抚客户的情绪，解开客户心中的疙瘩，释放身上的压力，化解各种矛盾，防范各种风险，为以后的业务发展提供有力的支持。
　　(二)向个性化服务延伸，满足不同人群的需要
　　要做到这一点，必须具备想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需的思想，根据不同客户的特点，因地制宜、因人制宜地提供特色服务，满足客户的各种要求。例如，为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室，给客户提供一个良好的环境，防止客户受冷落，尽可能达到客户的满意；有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系，那么公司可以派人上门服务；有些客户承保时需要空腹体检，体检完后就错过了就餐时间，公司对一些交通不便的客户，若能提供一份食品，更能体现公司独到和温暖的服务。又如，对残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多的方便；学习哑语，实现与聋哑人的沟通；对孤寡老人和病人客户实行应急救助等。这部分人群虽少，但公司也不能忽视他们。再如，重点加强对大客户的服务，现有的大客户是公司的宝贵资源，是公司业务的主要来源，他们的行为对公司的发展有着举足轻重的影响，为他们提供优质的服务，做好他们的安抚工作，具有十分重要的意义。在条件具备的情况下，可以对这些大客户实行贵宾待遇、免费体检待遇等，在必要的时候，与他们共同召开座谈会、联谊会，与他们加强交流和沟通，为他们提供细心周到的服务，体现公司对他们的关怀，就会对他们产生吸引力，促使他们与公司携起手来，共同为公司的发展做贡献。
　　(三)向现代化服务延伸，提高客户服务的科技含量
　　寿险公司在承保时所掌握的客户资料比较全面，记录着保户的有关信息，公司可以充分利用这一丰富资源。比如，可以利用这一丰富资料建立短信群发系统，向有手机的客户进行短信群发，向客户问候早安或进行节日和生日祝福、播送天气预报等。短信群发范围大、见效快，省时省力，是加强与客户沟通的行之有效的好办法，可以满足客户的生活和心理需求。又如，可以充当家庭和企业的理财顾问，代他们进行风险管理和理财管理，为他们提供保险、经济、法律、心理学等方面的知识，扩大为客户服务的范围。再如逐步推行异地办理保全、退保、理赔以及异地交费、异地查勘理赔等手续，大力发展和完善电脑网络，积极进行业务软件开发，实现全省乃至全国的联网，在全省乃至全国的任何地方，都可以办理保险业务，这样就能更好的方便保户，吸引保户。
　　(四)向专业化服务延伸，不断提高服务效率
　　服务效率的高低取决于服务人员的工作效率，直接决定客户的等待时间。一是配备专业化人才，提高承保的效率，可以通过核保师制度、集中核保等办法，尽量缩短核保和出单的时间，确保在较短的时间内让客户拿到保单；二是利用“双向追究制”加快理赔速度。“双向追究制”，就是对每一个案件建立《赔案流转登记表》，限定每一环节的滞留时间，赔案从业务员到理赔人员，再到业务员的每一个环节，都要认真登记签字，无论是内勤还是外勤，谁超出规定时间都要严格追究责任，让客户在出险后享受到寿险公司迅速、快捷的理赔服务；三是采取《投诉会办单》追究制度，提高咨询投诉工作的效率，对客户提出的要求和问题，要保证在最短的时间内解决；四是通过实行“柜员制”来提高服务效率，像银行柜员一样，一岗多能、一专多能，不管由谁受理后就负责到底，避免客户跑来跑去的拖延时间。
　　［编辑：傅晓棣］
　　［收稿日期］2004—12—10
　　［作者简介］高磊（1963—），政工师，现任中国人寿保险股份有限公司莱芜分公司客户服务部经理；吴先忠（1963—），现供职于中国人寿保险股份有限公司莱芜分公司客户服务部。