论高端客户的风险与核保

舒文德 叶俊彦 孙晓莉

                   （中国人寿保险股份有限公司浙江省分公司，浙江 杭州 310003）
　　
　　［摘要］高端客户的高端业务，以其巨大的保费数字与业务规模成为保险公司重要的利润源与风险点。高端客户的主要风险是：心理压力大，亚健康群体多，健康风险不容忽视；生活方式变化大，不确定因素多，意外风险较高；对服务的高要求与公司现有的水平存在差距；财务资料的索取困难；法制不健全，相关部门欠配合，缺乏对高端客户的信用评定机构；缺乏高端客户风险分析的经验数据；来自销售部门与决策层的压力。为此，寿险公司必须严格高端客户的核保工作；强化风险意识与责任意识；提升服务的品质与服务的附加值。
　　［关键词］高端客户；承保风险；核保工作；风险意识；服务策略；服务品质
　　［中图分类号］ F840.32 ［文献标识码］ B ［文章编号］1004-3306（2005）06-0067-02
　　
　　就保险而言，所谓高端客户，是指保险保障要求高，信用程度好，缴费能力强的大客户。如何经营好高端客户，满足其多元化需求，合理评估风险，规避化解矛盾，实现寿险公司与高端客户业务的双赢，是保险公司积极关注与探索的事情。
　　   一、高端客户的主要风险
　　(一)心理压力大，亚健康群体多，健康风险不容忽视
　　高端客户大都事业有成，工作忙碌，透支精力、体力甚至生命的情况普遍存在。最近，卫生部对10个城市上班族的调查表明，处于“亚健康”状态的人占49％，在职业经理人、中高层管理者等高收入人群中，更有一半以上的人正在渐渐地沦为健康上的“弱势群体”。该调查以某保险公司为例，近几年来承保的高端客户群体中(保额30万元以上者)，因健康原因加费承保的比例为：心电图异常19．2％，乙型肝炎14．7％，高血压13．7％，高脂血症、脂肪肝11．3％，肥胖3．8％。这些均与精神心理压力大、生活饮食欠规律、不良嗜好与久坐、少动等职业体位紧密相关。可以看出，高端客户群中，因“亚健康态”致病的情况极为常见，健康风险已成为对此类群体风险评估的首选因素。
　　(二)生活方式变化大，不确定因素多，意外风险较高
　　不少高端客户常年跑生意，出门在外，旅行、应酬多，生活变化大，遭受意外不测与风险袭击的概率较大。特别是近年来随着经济的快速发展，人们生活节奏的加快与市场活动的频繁，各类空难、海事、公路、桥梁等意外事故的发生明显增加，意外风险增大。同时，高端客户多为有车族，目前，人们安全管理与安全意识薄弱，加之国内汽车市场的火爆与公路发展的相对滞后，使得各类交通事故发生频繁，也为意外风险的增加推波助澜。另外，其身份的特殊性与外部环境因素也使得这一群体意外风险增加，如对生产经营管理人员的恶性报复行为、对财富占有者及其子女的绑架、恐怖活动，职业不良习惯、应酬性的吸烟、饮酒、熬夜、危险运动爱好等等，都使得高端客户的意外风险高于普通人群。
　　(三)对服务的高要求与公司现有的水平存在差距
　　目前市场上多数中资保险公司的风险管理技术往往还依赖于演绎推论与直觉判断，不能进行科学的数量分析，尚未健全高端客户挡案，不能依据评价等级和风险提示对客户进行跟踪风险控制和服务，与高端客户个性化、专业化的服务要求仍有一定的差距。保险公司在强化高端客户业务的服务竞争策略与手段，传播专业的风险管理技术和经验，体现专业的服务与服务的附加值上仍待加强。
　　(四)财务资料的索取困难
　　高端客户的业务多为高额保单，寿险公司的经验数据显示，高额件的逆选择往往多于普通寿险。在北美寿险公司，对高额件的财务审核通常要求：1.业务员提交客户购买高额保单的需求说明；2.最近 5年以上的财务证明资料；3.详细的有关信用等级、驾驶记录、犯罪经历等直调与侧调报告；4.多级别核保人的审核签字记录。目前国内多数的中资保险公司对高端客户的财务资料索取往往达不到上述要求。业务员报告书仅仅是填空与签名，提供的财务报表(连续 3年)多不真实，生存调查报告往往千篇一律，流于形式，缺乏客观、公正的资信证明等。由于国人“怕露富”的心理，多不愿透露自己的真实财务情况，加之由于避税的原因与缺乏对个人特别是高收入阶层的资信情况进行掌控与监督的机构，财务资料及其真实性的获得变得极为困难。而这恰恰又是高额件的核保所必备的要素之一，因此，高端客户的财务资料的获取及其真实性的甄别是一个不容忽视的风险。
　　(五)法制不健全，相关部门欠配合，缺乏对高端客户的信用评定机构
　　保险公司由于没有足够的法律依据，在获取客户资料的范围、程度、措施、要求以及应当承担的责任方面没有明确的标准可以遵循，核保人员在进行客户资料的调查时，常常被医院、工商、税务部门以保护客户隐私为由谢绝提供、拒之门外。我国目前亦无类似欧美发达国家保险业界的客户信息报告局，缺乏一个为保险公司收集、获取、提供准确、真实客户信息资料的公共服务机构，对被保险人的个人资信情况、健康状况、驾驶记录，犯罪记录等重要信息资料难以获取和掌握，特别是针对高端客户，其核保资料的高要求与可提供渠道之狭窄形成了一个严重的“瓶颈”。这是限制寿险公司客观、公正评估客户风险的一个严重资源缺陷。
　　(六)缺乏高端客户风险分析的经验数据
　　西方发达国家的寿险公司在细分客户、细分市场和差异化营销方面具有数据优势，但这些优势要在我国市场发挥出来，必须有足够的熟悉本地客户情况的专业人员和客户信息的积累与动态分析数据。我们目前缺乏对客户需求的信息分析和管理，缺乏对高端客户需求、国际最新潮流、市场前沿状况的研究，缺乏从财富管理的角度创新产品的能力。而要拥有和留存高端客户，必须建立客户价值的量化标准与客户状态改变的随时跟踪，依靠客观的数字而非感性认识进行市场判断。精细的追踪重要客户每一次与公司的接触，及时发现目标市场、销售和服务的薄弱点，提升管理效率。
　　(七)来自于销售部门与决策层的压力
　　高端客户的高端业务，其巨大的保费数字与业务规模使得各级销售部门与决策机构竭尽全力为其承保打开方便之门。这本是销售与服务的需要，但在实际的操作中，来源于政策与政治的需要，规模与规范的冲突，干扰着核保部门与核保人员对风险因素的评估和风险尺度的把握，困扰着核保的正确决策，成为不可忽视的潜在风险点。
　　二、高端客户的核保
　　 (一)强化风险意识与责任意识，严控承保质量
　　核保是一个判断承保条件与风险状况适应性和选择产品的过程，是对标的进行风险评价、风险选择和选择产品的过程。核保选择行为的准确性和科学性能决定损失率的高低，是提高保险公司损失控制能力和盈利能力的关键业务环节。不论处于何种状态、面对何类业务，核保人必须树立“三种”意识，即：风险意识、责任意识和效益意识。强化“三种”责任，即：为客户负责任，为业务员负责任和为公司负责任。严格执行核保制度与核保标准，切实控制承保质量。
　　(二)建立“绿色通道”，提升服务品质
　　“绿色通道”展示了快捷的服务理念，体现了公司高端客户“特殊待遇”的服务思路，如在职场可指定专门人员在晨会期间或结束后优先接受高端业务；在营运柜面设立“绿色通道”窗口，优先接受并处理高端客户的新单业务、保全业务、理赔业务；在业务处理中心、体检中心开设高端客户“绿色通道”，优先体检，优先出单、优先解答高端客户咨询。通过快捷、便利、迅速的核保与服务，提高客户满意度，减少核保期间的理赔。
　　(三)核保前置，及时准确地索取资料与评估风险
　　公司核保要提前介入，由核保人员与业务员共同为客户计划保险保障。对意向明确的客户，业务员可及时通知公司核保人员，由核保人员与业务员一起根据客户情况，与客户协商确定合理的险种、保险金额，在展业的同时，生存调查与风险评估应及时跟进，直接面晤被保险人，并进行有关财务、健康、职业、运动、爱好及保险利益的询问，一次性索取有关财务证明资料和疾病就诊病历，并同时完成各类问卷的填写及安排体检。尽可能避免二次或多次面见客户，以减少时间延误，降低脱落率。
　　(四)完善服务与服务的附加值
　　对高端客户的承保与维护，重要的不是放宽标准，而是提升服务与服务的附加值。除现有的开通客户服务热线，开发短信客户服务系统，创建VIP俱乐部，大额赔款送款上门及节日慰问等附加值服务外，还可建立体检时的派车接送与体检结果的专业解答，每年免费体检的专业承诺与健康咨询，长期为高端客户赠送《VIP讯息》，借以传达公司产品的最新动态和新产品服务，如实告知公司营销业绩，公布分红信息以及阶段性特别优惠酬宾信息。这不仅有助于保户监督公司经营绩效，起到良好的广告宣传效应，而且其文字效应也为客户提供了法律凭证，增加客户对公司的信任度。
　　(五)为高端客户量身定做，选择最合适的产品与保障
　　绝大多数的高端客户希望从保险公司购买的不仅仅是一份保险，而是一种高品质的具有保障的生活方式。以此为契机，不少寿险公司都适时推出了针对高收入阶层的高保额产品，同时，根据高端客户意外风险较高的特点，设计出高端客户的组合套餐。针对这类特殊产品，核保人与核保部门应该为公司产品的设计提供数据，为产品的组合提供依据，为产品的销售提供规则，对产品的风险予以防范，与整个公司一起，为高端客户量身定做，提供最合适的产品与保障。
　　(六)开拓高端客户的再保险市场
　　风险与收益并存，而且几乎是成比例增长的。对于高端业务，为合理规避风险，对超过一定比例的危险单位通过办理再保险的方式分散风险不失为一个上乘的选择。特别是目前中资寿险公司在管理和技术经验等方面与国外成熟的保险公司相比仍有一定的差距，通过分保的形式不仅能够分散风险，扩大承保能力，而且也可学到国际上先进的风险控制技术与管理经验，有助于中资保险业尽快地成长与成熟。
　　［编辑：傅晓棣］保险研究2005年第6期实务
　　［收稿日期］2005—01—18
　　［作者简介］舒文德，男，高级经济师，现任中国人寿保险股份有限公司浙江省分公司副总经理；叶俊彦，男，高级经济师、高级核保师，现任中国人寿保险股份有限公司浙江省分公司业务管理部经理；孙晓莉，女，医学学士，现供职于中国人寿保险股份有限公司浙江省分公司业务管理部。