论完善“三个中心”的运行机制

张家庆 郭文昌

                  （中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司，江苏  南京 210005）
　　
　　［摘要］“三个中心”（理赔/客户服务中心、承保中心、财务中心）是中国人保财险公司统一法人制度和精细化管理的微观基础，是公司理赔、客户服务、承保、财务集中统一的实务处理和风险监控平台。要想有效地发挥“三个中心”的功能，应处理好“三个中心”与基层展业机构的关系、与业务一线外勤的关系及与为客户提供优质服务的关系。构建高效可靠的信息技术平台是完善“三个中心”运行机制的前提；创新和延伸服务是完善“三个中心”运行机制的关键所在；提高员工素质是确保创建一流中心的根本保证。
　　［关键词］三个中心；展业机构；运行机制
　　［中图分类号］ F840．３２ ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306(2005)04-0046-02
　　
　　“三个中心”（理赔/客户服务中心、承保中心和财务中心，以下简称“三个中心”）是中国人保财险公司统一法人制度和精细化管理的微观基础，是公司理赔、客户服务、承保、财务集中统一的实务处理和风险监控平台。建立“三个中心”是强化公司业务全流程管理和控制的重要举措；是公司经营机制和管理体制的重大创新；是实现“以市场为导向、以客户为中心”经营理念的战略步骤；是进一步增强公司对保险市场快速反应和核心竞争能力的重要基础性工作；是实现公司、股东和员工价值共同增长和最大化的理想途径。中国人保财险已建立的324个地市级“三个中心”，其功能和作用将随着公司机制和管理创新的进一步深化而日益凸现，同时将充分证明总公司决策的正确性和前瞻性。
　　一、科学界定“三个中心”的职能
　　理赔/客户服务中心的主要职能是向客户提供全面和综合性的保险保障服务，负责辖区内客户所有的出险报案和查勘调度，负责同城范围内查勘、定损、理算和核赔以及超县支公司理赔权限的查勘定损；承保中心负责全辖区范围内所有开办险种的集中统一核保；财务中心负责全辖区范围内所有会计核算和财务管理。
　　理赔/客户服务中心是体现保险理赔职能和优质服务功能的主要部门，是面对公司内外两大客户服务的窗口和平台，是公司连接客户的桥梁和纽带，因而是“三个中心”中的关键和枢纽。承保和财务中心是公司经营管理过程中不可或缺的重要组成部门，“三个中心”不只是简单形式上的三个部门，而是相互依附、配合和制约并履行公司管理和执行职能的三个重要的组成部门。其功能实质是控制经营风险，提高公司盈利和核心竞争能力。信息技术部门是确保“三个中心”正常运转的技术保障和支撑部门。
　　惟有科学界定和明确“三个中心”的职能，正确处理和协调好各方面关系，才能实现“三个中心”的流程规范化、管理精细化、考核科学化和服务标准化，达到既控制经营风险，又促进业务发展，更提高盈利能力的目的。
　　二、正确处理“三个中心”与公司内外三个方面的关系
　　（一）“三个中心”与基层展业机构的关系
　　正确认识和理性处理“三个中心”与基层展业机构之间的关系，是发挥“三个中心”功能的关键所在。作为基层展业机构的负责人，一是要坚决贯彻落实总公司的战略决策和各项规定，强化股份制公司的统一法人制度和执行意识，在思想和行动上自觉地服从公司的决策和各项规定，自觉地与公司战略决策保持一致，身先士卒并教育业务一线外勤积极主动地配合“三个中心”开展工作，理性地处理与“三个中心”之间的工作关系；二是要与理赔/客户服务中心在查勘定损和核赔理算等方面加强协调配合，强化与保户的接触和沟通，朝着让保户、基层展业机构和业务一线外勤三方面都满意的方向努力；三是要在防范和化解承保风险、提高业务质量等方面与承保中心加强配合，绝不能隐瞒风险和实情，绝不能把在基层展业机构能够解决的问题推给承保中心；四是要理性处理与财务中心的关系，理解和配合财务中心把好保费收入、赔款支出和费用使用三个关口，通过双方的共同努力达到既合法合规经营、又适应现实的保险市场状况，逐步由财务核算型向财务导向型方向转化。
　　（二）“三个中心”与业务一线外勤的关系
　　［收稿日期］2005—03—22
　　［作者简介］张家庆，男，高级经济师，现任中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司党委书记、总经理，江苏省保险行业协会理事长；郭文昌，男，现任中国人民财产保险股份有限公司常州市分公司业务管理部/法律部经理，江苏省保险学会副秘书长，常州市保险学会秘书长。
　　在生产力的诸多要素中，人是最活跃、最根本和最重要的要素。“三个中心”的机制和运行绩效，与业务一线外勤的支持和配合密不可分。作为业务一线外勤要主动适应和自觉服从公司建立“三个中心”的战略决策和中心运行的各项新规则，通过不断地学习，深刻理解总公司的战略决策，提高认识，摆正位置，在思想和行动上强化执行意识。作为“三个中心”的负责人和员工，要尊重和体贴业务一线外勤展业的艰辛，把服务业务一线外勤作为中心的主要任务之一，为业务一线外勤展业提供最佳服务，让他们真正体会到总公司决策的正确性和前瞻性，积极主动地支持和配合“三个中心”的工作。同时，“三个中心”要通过各种途径让业务一线外勤了解承保和定损理赔等实务规定，发挥他们在控制风险中的关口前移作用，把业务一线外勤和“三个中心”员工的积极性和创造性有机地结合起来，共同为“三个中心”不断完善和提升而努力。
　　（三）建立“三个中心”与为客户提供优质服务的关系
　　建立“三个中心”的出发点和落脚点，是为客户提供优质服务，因而要把客户方便不方便、满意不满意作为衡量中心各项工作的标准和依据：一是要制定并公布各项对外服务承诺，做到践诺重于承诺，公布违反服务承诺的处罚细则和赔偿标准。二是要在承保、出单、报案、查勘定损、核赔理算、资金收付、服务咨询和投诉举报等各个环节上为客户提供一站式或一条龙服务。三是要在公司内部树立全新的服务理念，即领导为员工服务，内勤为外勤服务，全员为客户服务，同时要实行首问负责制，对客户绝不能推诿扯皮和踢皮球。四是要在约占公司业务65%的车险服务上花大力气，下苦工夫，全面落实总公司推出的“车险理赔无忧”服务活动，承诺为出险车主安排从索赔到汽车修理的全程服务，或称作“交钥匙服务”（定损金额5 000元以下的汽车事故，承诺在7日内将车辆修理完毕，理赔资料齐全3日内赔款）。同时在有条件的理赔/客户服务中心配置GPS卫星定位跟踪系统，提高调度查勘车辆的效率，提升查勘定损的速度，为“车险理赔无忧”服务活动提供可靠的保证。五是要通过在“三个中心”内部强化执行力和在公司外部全面兑现服务承诺两大举措以及公司内外的良性互动，达到提高服务质量和提升PICC品牌的双重目的。同时要确保“95518”服务专线24小时畅通，保证客户无论在何时出险都能够享受到无假日无障碍的理赔服务，让客户能够得到全天候、多方位、无障碍、无盲区的和谐服务。
　　三、完善“三个中心”运行机制的主要对策
　　（一）构建高效可靠的信息技术平台是完善“三个中心”运行机制的前提
　　“三个中心”运转的每一个环节，都离不开信息技术的保障和支撑，因此构建高效可靠的信息技术平台是“三个中心”建设的基础和前提条件。一是要加强信息技术队伍的建设，培养现有人才，引进高素质的专业人才，用事业、待遇、环境和感情留住人才；同时要加强对现有员工队伍的信息技术培训和考核，确保员工个个都会熟练使用电脑。二是要加大网络建设的投资力度，不断完善网络建设，确保实现总分支四级机构网络畅通和稳定，达到在北京总部可以查询到公司任何一个边远分支机构的实时保险信息，从而实现全过程、多方位、立体化和现代化的实时监控管理，用现代化的手段保证公司各项决策和规定的贯彻落实到位。三是要加大计算机硬件投入，确保设备投入的配套性、可靠性和前瞻性。四是要借助国内外专业软件开发公司的力量，整合公司内外信息技术资源，结合公司成熟的实务操作流程，加快开发和进一步完善涵盖公司所有业务全流程的管理软件并尽早付诸实施。新开发软件一定要选择有代表性的基层公司进行全过程试运行，发现问题及时解决，避免仓促推出不完善的程序给公司内外造成的不良影响和损失；同时要追究极个别信息技术人员擅自更改公司业务程序和随意修改业务数据的错误做法的责任，确保公司业务程序和数据的准确、完整和统一。五是要通过和依靠网络技术，加快数据集中的速度和数量，特别是要解决数据的规范和集中以及数据的真实和共享等一系列问题，尽快形成具有中国人保财险核心竞争力的完整和数量巨大的保险数据库。
　　（二）创新和延伸服务是完善“三个中心”运行机制的关键所在
　　客户买保险，实质上是买保险公司的承诺和服务。因此“三个中心”服务的关键，在于为客户、基层展业机构和业务一线外勤三个层面上提供全天候和多方位的优质服务。一是全体员工要牢固树立公司、股东和员工价值最大化的价值观念和“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，以新思想、新举措、新方法适应公司股改后服务的新规则和新要求。二是中心员工要提高对保险财产发生灾害损失后的快速反应和施救能力，力争把“95518”建设成为保险服务的“110”，加快核保、承保出单、查勘定损和核赔理算的速度，通过现代化的电子手段强化对业务承保和理赔全流程的监控，精确到分，责任到人，重点防范保险诈骗。对因工作失误造成的服务质量事故和延误服务时间的员工要严肃处理，确保公司的服务和承诺真正取信于客户。三是要尽量减轻基层展业机构和业务一线外勤的繁杂事务性工作负担，让基层展业单位和业务一线外勤有更多的时间精力研究和细分保险市场的需求，创新保险服务的内容，把全部精力投入到公关展业和跟踪大工程大项目上去，从而达到既提高专业化服务水平，又实现把业务做大做强的双赢目的。四是要在地市级分公司建立由所在地知名工程技术专家组成的专家委员会，在承保前进行风险评估，承保后指导防灾防损，出险后作技术鉴定，为公司经营的全流程提供高层次的技术指导和支撑，达到控制和防范风险，减少事故发生频率和损失程度扩大的目的。五是要建立与政府安全生产主管部门、气象和水文部门、公安、消防和交警等部门密切联系的防灾工作网络，研讨和探索防灾工作的新途径，整合资源共同做好防灾防损工作。
　　（三）提高员工素质是确保创建一流中心的根本保证
　　“三个中心”是公司管理的微观基础，它既具有管理职能，又有实现公司业务全部流程的执行职能。因此，提高“三保险研究2005年第4期实务