以人为本发展寿险业

王建国 毛翠义

                        （中国人寿保险股份有限公司广州市分公司，广东 广州 510110）
　　
　　［摘要］中资寿险公司必须坚持科学发展观，坚持以人为本，以爱惜人才为做大做强的基础，实现公司的全面协调和可持续发展。要以科学发展观为指导，积极调整业务结构；积极拓展销售渠道，创新展业方式；创新产品，以适应市场需求；明确目标市场，打好服务牌。要在科学发展观的指导下，为公司的发展、为中国保险业的做大做强做出更大的贡献。
　　［关键词］科学发展观；做大做强；以人为本；保险保障；竞争能力；全面协调；可持续发展
　　［中图分类号］ F842.0 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2005）02-0064-02
　　
　　一、坚持科学发展观，必须坚持以人为本
　　国家主席胡锦涛指出：“坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展，促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人民。”联系保险业的实际，就是要坚持以人为本，从人的根本需求出发来谋求保险业的发展。那么，我们应该如何贯彻以人为核心的发展思想，从而更好地为全面建设小康社会提供完善的保险服务呢？
　　从宏观的角度来看，我们要正确处理好经济利益与以人为本之间的关系。以人为本就是一切从人民群众的需求出发，促进人的全面发展，实现人民群众的根本利益。保险业在保障人的生存需要、提升人的生活品质、促进人的全面发展三个方面大有可为。这就要求保险业不断增强自身的实力，为人们提供更高层次的服务，同时还要为人才的全方位发展和提升提供有利的环境，促进人才的成长。
　　第一，保险公司要打造一支素质优良、结构合理、作风过硬的人才队伍，包括对销售、服务、管理及技术四支队伍的培养。要想真正做大做强，一支“精英化”的业务团队必不可少，没有高素质的业务队伍，那么保费规模的增长和效益的提高都将成为一纸空谈；高素质的管理和技术队伍是公司战略和经营目标实施的中枢，科学的管理是公司发展的强劲动力所在，而雄厚的技术力量是业务发展最有力的支持；优质的客户服务将是维系客户、有效提升公司美誉度和市场竞争力的重要手段。为此，应以实施“人才高地战略”为重点，加大对人才的引进和培训力度。一方面有计划地吸收一批高素质的销售和管理人才；另一方面重视抓好现有人员的培训，特别是重点抓好中、高级管理人员的培训，采取“请进来”、“走出去”等办法，聘请有经验的专家教授进行授课辅导， 帮助他们更新观念，增长知识，拓宽视野，提高管理水平，并大胆提拔使用德才兼备、有创新能力的干部。
　　第二，以满足客户的需求为出发点，提高服务水平，加快发展步伐。服务作为保险行业竞争的主流，将取代价格成为消费者评判和选择保险公司的重要标准，而一些外资保险公司也正在计划把提供高附加值的服务作为未来竞争的利器。有关调查显示，超过半数的国民认为中资保险公司提供的服务仍有待提高。因此，中资保险公司若要在愈演愈烈的市场竞争中保持领先的优势，就不得不进一步强化客户服务工作，创造服务上的优势。目前，各家中资保险公司都纷纷斥资打造服务平台，客户服务热线的相继开通、保全队伍的不断壮大完善、客户服务广场的建设、客户服务人员素质的提高等，这些都表明中资保险公司正积极地提升服务品质，以应对日趋激烈的市场竞争。
　　二、正确认识做大做强的关系，实施业务结构调整
　　做大与做强作为保险业科学发展观核心的两个方面是有机联系的整体，我们要用发展的观点来看待二者之间辨证统一的关系，没有大，就无所谓强，没有强，大就失去了意义。我们要牢牢抓住市场机会，加快发展步伐，不仅要把寿险业做大，更要把寿险业做强。
　　所谓做大，首先最突出的表现就在于有较大规模，覆盖面广，从而使保险的功能和作用得到充分发挥。众所周知，发展观的第一要义是发展，而要做大保险业，使之达到一定的规模，就必须保持较快的发展速度。以广东保险业为例，2004年前7个月，广东保险业保持了较快的发展速度，取得了喜人的成绩，保费收入达到了197.23亿元，同比增长了17.84%，高于全国平均增长水平6.26个百分点，这是自1998年以来首次高于全国的平均增幅。其中，财产险保费为58.53亿元，总量仍居全国第一，但增速低于全国平均增速9.74个百分点；人身险保费为138.7亿元，高于全国平均增速11.13个百分点，总量排名上升到全国第4位。中国人寿广州市分公司也保持了快速的发展态势，截至到8月份，新单保费收入同比增长28.28%。
　　做大的另一方面表现在服务程度高，进而使全社会的保险意识普遍增强。广东保险业曾经有过辉煌的历史，但近几年保险业的发展却较为缓慢，与本地区的经济发展水平不相符。从2002年开始广东保险深度低于全国平均水平，2003年为2.83%，比全国低了0.5个百分点。业务发展缓慢的原因是多方面的，但主要是观念和销售手段的落后。目前，广州的经济环境比较好，人民群众的生活质量进一步提高，保险意识不断增强，保险市场仍有巨大的潜力，因此成为各家保险公司争夺的焦点。中资寿险公司为了有效参与竞争并占据市场领先的优势，一方面要紧紧抓住城区中心市场的竞争，做到“寸土必争”；另一方面要做好城乡业务的协调发展，盯紧局部区域，做到“寸土不让”；同时，要考虑到城乡贫富的差异性，业务发展上区别对待，对经济落后地区给予扶持政策，并借助政府的“民心工程”积极培育市场，配合政府建立农村保障体系积极开展业务，加快发展市郊寿险市场。
　　所谓做强，不仅指保险公司的竞争力和队伍要强，更要求保险行业的整体实力和可持续发展能力要强。保险业要真正做强，成为国民经济的重要组成部分，一个重要体现还在于行业整体形象的提升和公信力的提高。信用是市场经济正常运转的基石，是保险业发展的生命线，但目前信用贫困已经成为制约中国寿险业可持续发展、影响寿险业国际竞争力的重大问题，因此要增强可持续发展能力，必须加强信用体系建设，通过制度建设、道德规范、法律调整和社会监督等手段，提高保险业的公信力以及全社会的诚信水平，包括企业诚信和公众诚信，避免欺诈、骗保等行为的发生。
　　三、要联系实际做好全面协调和可持续发展
　　1.以科学发展观为指导，积极调整业务结构
　　科学发展观的一个重要方面就是实现可持续健康发展，因此现代企业的竞争并不在于短期的利润最大化，而在于长期发展并形成持续的领先优势。为此，我们必须坚持在发展中调整业务结构、在结构调整中促进快速发展。以中国人寿广州市分公司为例，长期以来，公司业务存在期缴保费偏低、趸缴比例过高、分红保险比重偏大的局面，这既不利于业务的可持续发展，也不利于提高公司内在价值和公司利润的战略导向，同时也违背了市场向传统保障功能回归的潮流。2004年以来，公司树立“以效益为中心，以市场为导向”的业务发展观念，在保证保费规模比2003年同期增长30%的前提下，着力优化和调整业务结构，重点抓了效益型险种和风险型保费的发展，提高传统险种和首年期缴的占比。公司先后组织召开了300多场以“鸿鑫”产品为主的说明会，采取了适合客户需求的产品组合销售方式和效益型险种组合销售方式，取得了明显效果，1月~8月期缴保费收入完成全年任务的84.28%，同比增长160%，改善了公司业务结构，为公司业务可持续发展打下了坚实的基础。
　　2.积极拓展销售渠道，创新展业方式
　　拓展销售渠道既是扩充业务规模的迫切需求，又能有效控制过分依靠个人代理渠道所带来的经营风险，有利于公司的诚信建设，同时还可以借助银行、邮政网点多和信誉好等优势开展业务，实现双赢。因此我们必须在坚持以市场为导向的前提下，充分利用三大渠道的资源优势，特别是个险的销售关系、团险的客户群众以及中介的销售渠道，挖掘销售渠道的增长潜力，同时要不断探索创新销售模式，加大公关力度，争取与大型企业、银行、邮政建立战略合作伙伴关系，实现公司销售资源的最大化。
　　3.创新产品，以适应市场需求
　　加强产品创新，进一步满足人们多元化的保险需求，这是保险业持续发展的根本前提和重要保障。目前，中资寿险公司投放市场有优势的新产品不多，还跟不上市场的需求，极大地遏制了业务的快速发展，影响了公司的经济效益，无法适应人们不断变化、不断增强的保险需求，因此许多内地客户受利益的驱使，直接到香港投保，导致了内地保费的分流。据了解，近年来内地每年流入香港的保费达120多亿港元。要真正有效抵制地下保单，防止保费外流，确保保险市场的有序发展，我们就必须不断研发一些适应本地市场需求的新产品投放市场。作为与市场接触最亲密的基层公司更是必须要增强产品创新意识，我们有责任和义务提出创新产品的建议和需求，并制作详尽的方案为总公司的产品研发提供建议和参考。只有这样上下合力，才有可能研发出真正适合保险市场的、适应人们需求的好产品。
　　4.明确目标市场，打好服务牌
　　目前，中资寿险公司还处于市场的起步阶段，以关系行销和产品行销为主，不分目标群体进行销售。随着社会各阶层的不断分化，人们的工作背景、教育程度、收入水平不同，迫切要求保险产品和客户服务的多样化。中资寿险公司要想在竞争中脱颖而出，就需要真正了解客户的需求，在此基础上才能真正发挥风险策划和风险管理顾问的作用，才能被客户认同和尊重，才能做到寿险营销的永续经营。寿险公司的产品设计、开发应该满足客户的多样性、个性化的需求，同时还要考虑到服务因素，便于产品的宣传、渗透和推广。因此，必须从战略的高度认真研究客户服务方式以及探讨相关队伍的建设问题。
　　要积极倡导以人为本，强化服务的意识，引导员工牢固树立“以客户为尊，提供优质服务”的观念，同时加强理赔给付速度和核赔管理，不断提高核赔质量，为客户提供方便快捷的优质服务，肩负起了人民保险为人民的社会责任，充分发挥社会稳定保护网的作用。［编辑：傅晓棣］保险研究2005年第2期实务
　　［收稿日期］2004—11—13
　　［作者简介］王建国（1954—），男，中国社科院广东分院研究生，现任中国人寿保险股份有限公司广州市分公司党委副书记，副总经理（主持工作）；毛翠义（1981—），女，现供职于中国人寿保险股份有限公司广州市分公司。