专业的保险业务分析师的重要性

                                            赵海鸥
　　
　　
　　近年来，我国保险业持续快速发展，保险市场和保险公司的规模也在迅速地膨胀，在管理上对信息技术的依赖性日益显现。随着保险业的对外开放和市场竞争的加剧，成本竞争的压力也越来越大，通过信息化促进业务管理精细化、资源利用高效化，已成为保险公司降低成本，取得竞争优势的迫切要求。作为一个数据和资金密集型的行业、作为一个对信息化依赖程度高的行业，越来越多的保险公司充分认识到信息技术已经不仅仅是属于技术范畴的问题，而是提升企业核心竞争力的重要手段。到2010年，中国的保险企业能否有效地应用IT技术，将在很大程度上决定他们能否存活，因此各保险公司在信息化上的投入也将持续增加。以往国际经验标明，信息化应用水平的提高，有利于保险企业提升内部经营管理水平、降低保险经营成本、增强风险管控能力、改善保险客户管理、提升客户服务质量、增加产品创新能力。保险企业的信息化水平越高，创新发展能力就越强，在未来的发展中就更能占据竞争的制高点。
　　基于保险信息化对业务发展的重要支撑作用，信息化建设资金投入和人才储备都成为必不可少需要考虑的方面。近年来各保险公司在信息化上的投入资金不断增加，但对信息化方面的人才培养和人才储备明显不足，尤其表现在传统IT技术人才和项目管理人才之外的业务分析师、系统分析师等业务与信息技术的交叉复合型人才的极度匮乏，而这些新兴复合型人才对保险信息化建设尤其是保险核心业务系统开发与实施，起着至关重要的作用。同时，对保险行业发展要加强的电子商务平台、风险控制系统、客户关系管理系统等，也同样需要业务分析师的支持。上述人才储备方面在与银行等其他金融行业相比，保险企业仍存在着较大的差距，难以做到信息化的可持续发展，特别是当前保险业综合经营的趋势日益明显，金融发展的路线日益清晰，交叉型人才储备的不足已明显制约了保险行业的信息化水平，亟需改善以使保险行业在信息化浪潮中能够保持自己的竞争力、突破现有的范围及扩大业务范围的能力。
　　一、保险核心业务系统在保险信息化中的地位根据IT软件与咨询方面的国际大鳄SAP对中国金融业解决方案的架构分析：底层为行业的ERP系统；中层是行业的核心业务系统；最高一层是客户关系管理CRM系统。保险企业作为金融保险行业的一部分，发展初期目标更多锁定为传统的ERP，即基于内部管理的财务管理、费用管理和人员管理。随着近年来市场发展，保险业务差异化成为一种新趋势。而保险业务的差异化更多则体现在产品的灵活多变、业务流程的可配置性、业务管理与服务的差异化上，这就需要更先进、更高级的保险核心业务系统作为支持。
　　根据中国保监会规定，凡是在中国内地开展经营的保险公司，必须通过核心业务系统的验收。不难看出，保险公司的核心业务系统已经成为了公司赖以生存的基础，各保险公司都依靠着核心业务系统来进行全公司业务的运作。因保险行业涉及的环节众多且处理周期漫长，决定了保险公司核心业务系统的复杂与多变，保险公司的核心业务系统不仅是信息科技技术的体现，更重要的是它代表了整个保险公司的运营能力。搭建具有前瞻性的业务系统应用平台，实现业务应用系统的标准化、系统化、扩展性，满足业务不断发展所带来的新需求，是国内保险公司今后的目标和重点。
　　经过多年来的发展壮大，中国的保险业正逐渐走向成熟。保险公司多了，竞争必然增强。在当前保险费率、保险产品近乎同质的市场条件下，国内、国外保险公司的竞争焦点就集中在了核心业务系统上。一方面，随着保险市场经营主体将继续增加，新成立的保险公司必然进行大规模的IT投资，其中最重要的就是新兴保险公司支撑其业务运作的核心业务系统的建设。另一方面，伴随着业务的发展，各种新产品层出不穷，对目前已经成规模的保险公司也带来了对核心业务系统的较高要求。同时保险公司对其业务管理政策的收紧与放松、业务风险的控制、业务流程的优化也无一不是通过核心业务系统的功能来实现，根据市场业务创新与变化的需求对核心业务系统的改造升级甚至更新换代就成为保险公司一个持续的课题。
　　二、业务分析师在保险核心业务系统项目中所起的作用在保险信息化的推进中，人才需求体现在保险系统项目所需的如下角色：项目经理、技术人员(包括系统架构师、开发人员、系统分析师等)、业务分析师、测试人员等。而保险核心业务系统的更新换代中，尤为短缺的则要数上述角色中保险业务分析师。
　　(一)保险业务分析师
　　业务分析师(Business Analyst，BA)是介于客户(包括外部和内部)和IT团队之间，在IT项目中负责发掘、分析、传达和确认客户需求的一种角色。业务分析师需要了解有关业务上的各种问题并发现新的机会，搭建业务部门和IT人员之间的沟通桥梁，并推荐问题的解决方案以实现组织的目标，还参与系统的设计和测试，以及各种协调工作。“保险业务分析师”是根植并服务于IT系统建设，更多地是为处理并解决保险核心业务系统项目中的各类业务问题、保证项目顺利达成目标的业务需求分析人员，属于伴随着保险信息化发展所衍生出的新兴岗位，完全区别于保险公司内传统业务部门所设立的“业务统计分析”岗位。其更多的是侧重于车险、财产险、水险等各业务条线内定期业务销售量的统计与分析，是为业务发展本身服务的，属于传统业务岗位的范畴。
　　(二)保险系统项目需要业务分析师的参与
　　根据一项调查显示，在美国66%的IT项目的失败，都是由于业务部门与IT部门沟通不畅而造成的，这导致了美国企业每年30亿美元的损失。另外，目前全球只有29％的IT项目能够在既定的时间和预算内成功交付；而53％的项目虽然最终能够交付，但都会导致项目延期或预算超支，或不能完全满足客户的最初需求，这是因为IT人员和业务人员之间的融合存在着一定的难度所致。进入BT(Business Technology)时代，IT应用与业务的融合度越来越紧密，这就更加需要精通技术与业务“双语”的业务分析师这样的“中间桥梁”，把企业的需求转化成IT技术执行人员能够理解并方便实现的专业语言，最终使得业务在规定的时间内顺利完成。而目前无论是国际和国内的保险企业，在大量的保险核心业务系统更新换代中，都急需这些能够同时精通技术与业务的“双重语言”的专门人才。业务分析师一方面通过与企业的业务部门沟通，有效获取和分析保险业务的需求，另一方面将这些业务的需求转换成IT或相应的解决方案的设计人员能够理解的需求，并在后期的项目设计和实施过程中不断给与协助，从而在保险核心业务系统项目中保证成功交付满足客户业务需求的项目成果。因此，业务分析师对保险系统项目是一个无法或缺的重要角色，业务分析师与项目经理的紧密合作将是未来保险IT项目成功的关键。
　　(三)业务分析师对保险核心业务系统的价值
　　为什么业务分析师要参与项目其中，在业务部门与开发人员之间加上一道程序，让他们直接对话岂不是更好？实际上随着保险行业的发展，产品与流程愈加灵活多变，对业务管理和风险控制的系统要求也越来越高，导致保险IT项目越来越庞大，客户需求也愈加复杂。因项目中的 “客户”即各保险业务部门，往往并不是一个单一的个人，而是表示很多“利益相关者”构成的群体，他们构成多样，经常意见相左，对于业务需求和“完成”的定义经常充满分歧。业务分析师会花时间去接近不同的“利益相关者”，也就是那些代表公司或组织、关心业务变更成功交付的人，去理解多种不同维度的业务需求，整合和协调各种不同的声音来形成统一的业务需求，推动项目向前迈进。业务分析师的作用不是仅仅明白在那个时刻的业务需求，而是询问需求——会发生什么、为什么会发生、什么时候发生。如果对业务需求列举不全、描述模糊或不够充分的话，就会造成很大的损失，导致用户最初所期望的功能并没有完成。实际上，业务分析师的需求分析工作不是简单地坐在那里听客户讲，然后记录下来并组织成文档。在业务分析中会有许多的挑战，需要业务分析师应用特殊的技巧来将客户脑中潜在的需求挖掘出来，要做系统的分析如业务流程分析，要了解客户及其他相关人员和组织的关系。这期间需要付出大量的精力和时间，而不是开几个会再用Word记录下来那样简单，这些都需要由专业的业务分析师来完成。
　　业务分析师要做的工作，也不仅仅是局限在收集需求，对一个保险软件公司或保险Consulting 公司的业务分析师来讲，工作是要帮助公司取得项目并进行铺垫；对一个保险公司内部的业务分析师，工作是尽快推动项目的实施，保证企业利益以节省公司的项目资源与成本。在保险核心业务系统的设计之初，需要为应用软件建立一套基本的需求基线。一些作为需求提出的业务问题，有时候可以通过非技术方案进行解决，因为一些业务困境可能是程序上的，也有可能是组织上的。当出现这种情况的时候，有经验的业务分析师就能马上意识到，而IT开发人员的思考则会倾向于通过系统解决。对这样的问题，可通过业务分析师的专业分析通过非系统的方式得以达成业务目标，为企业节省项目的成本。另外，在项目完成后，业务分析师还发挥着其他的延伸作用，如识别新系统上线后用户的工作模式会发生什么样的巨大变化；当保险工作流程因新系统实施而发生改变时，业务部门要负责设计新的工作流程，以保证业务可以继续顺利运转，业务分析师可以提供支持和帮助；新系统的功能使用后，与客户交互不当所产生的潜在业务损失，业务分析师可进行进一步地跟踪和监控来优化系统。
　　就像当今任何工作领域中无论做什么都离不开Requirement Modeling，不了解需求，不了解软件开发的流程就不可能开发出好的软件和项目。BA 作为连接技术团队与外部客户或内部业务部门的桥梁，是任何IT项目包括保险核心业务系统项目都离不开的。业务分析师在组织中的位置、在系统项目中起的作用，最终能影响保险开发项目的成败。
　　三、保险业务分析师的工作内容
　　保险业务分析师是保险企业用户需求的守护者，他们广泛掌握调研和人际交往技能来引导发现过程，促进保险核心系统项目团队之间的沟通，并通过提出各种调查性的问题，但这些问题并不是简单提出的，而是基于分析师对项目发端因素的广泛调查、对于利益相关者群体的印象、以及对于组织正式结构之下错综复杂的政治和人际关系的理解。在项目中业务分析师要掌握使用批判性思维和怀疑思考的能力，使用多种多样的建模技巧和其他工具，帮助用户发现构成保险系统的业务功能范围，同时与测试人员和用户代表共同工作，帮最终用户看清必须要具备的验收条件。
　　要解决某个业务问题，就得在技术上想办法，因此业务分析师同时也是一部分的系统设计师。他们除了要参与保险业务各个方面的讨论，还要积极加入到保险核心业务系统的交互设计过程中，通过深刻理解用户群体与系统交互的多种方式，平衡不同需求之间的分歧，让系统在设计上满足不同业务部门用户的要求。在处理系统与用户互动的界面工作时，系统的外观和感觉很重要，业务分析师能将这方面的工作清晰地展现出来，保证系统的流程符合人们实际的工作流程，并通过分析颜色和字体、屏幕的界面布局和响应时间这些因素对系统使用者的工作效率会产生哪些影响等，寻找一切机会创建用户愿意使用的、真正实用的保险核心业务系统，引导技术开发人员构建符合人的直觉和自然使用习惯的用户界面。
　　从工作内容和工作范围来讲，一名保险业务分析师在核心系统项目中的具体工作职责包括：
　　1调查、分析现有的系统和业务流程；
　　2业务需求分析，建立相关需求文档和分析、建立业务模型；
　　3组织各种会议和workshop；
　　4协助Project Manager的项目管理工作，如项目scoping，planning；
　　5准备External Design文档和进行可行性调查；
　　6准备和实施Test Plans；
　　7参与IT系统的安装和培训
　　从项目的各个实施阶段来看，业务分析师的各阶段工作侧重点体现为：
　　1项目的初始阶段，要参与到项目目标设定、项目范围的界定等工作中。
　　2在项目的需求分析阶段，主要负责分析、开发/了解和记录客户的需求。这其中还涉及到了业务流程分析，建立各种业务模型。这些需求文档和业务模型将成为日后开发人员进行系统分析和设计的重要参考依据。
　　3在项目的设计与开发阶段，业务分析师主要是负责联络和沟通，起到桥梁的作用。部分参与到系统的功能与外观设计中，确保系统设计符合客户的需求。
　　4在测试阶段，业务分析师要参与测试计划的编写和实施，审核测试文件的有效性并确保客户所有的需求达到测试标准。
　　5在项目的最后实施阶段，业务分析师要参与实施方案的制定与监督计划的实施。有时还涉及到客户培训和项目最后的评估。
　　一个保险核心业务系统项目的角色，细分成项目经理、系统架构师、开发人员、系统分析师、业务分析师、测试人员等。在某些项目中，有时候业务分析师、系统分析师的角色是合并执行的。就角色本身的工作内容而言，业务分析师与系统分析师的区别在于：业务分析师的重点放在对业务需求的理解之上，并受其驱动；而系统分析师却常常从相反的角度考虑，他们主要思考基于技术的解决方案。
　　四、一名合格的保险业务分析师所需要的知识背景与技能做个初级刚入门的业务分析师其实并不是一件很难的事，一般来讲具备相关的行业经验、一定的流程技巧和较强的沟通能力，就具备了一个业务分析师起步所需要的基本技能。但特定化到一个具体的行业如保险行业，寻找一名优秀的保险业务分析师则非常困难，需要其具备很多方面的知识和技能而在某些方面又要求必须非常专业与深入。总体上说保险业务分析师是一个有强大的保险行业背景同时要具备一定的计算机能力的复合型人才，而更具体来讲，一名优秀的保险业务分析师需符合以下方面的知识和技能要求：
　　1具备保险公司所经营各大类产品的相关业务知识：非寿险如车险、财产险、责任险、意外险、水险等产品知识；寿险如定期寿险、两全保险、意外伤害保险、疾病保险、医疗保险以及分红险、投连险、万能险等新型人身保险等。
　　2熟悉保险公司业务运营中的新保、续保、批改(或保全)、再保险、渠道管理、柜面收付等各部分业务流程与功能。
　　3具备基本的保险核心业务系统架构知识与保险数据模型概念，了解保险各业务系统之间的接口连接方式；具备参与系统功能与用户界面设计的能力，能够针对用户的各类业务需求提出针对性的系统实现解决方案。
　　4具有大型保险业务系统开发和维护项目的设计和实施经验，在保险业务相关的IT咨询公司或在大型保险公司信息技术部门的相关工作经验等。
　　5掌握保险业务建模与业务流程分析的各类方法，具有较强的逻辑思维能力、分析理解和判断能力；思维敏捷，富有创造性和影响力
　　6具有良好的沟通技巧、组织协调能力与咨询及演示技能，确保业务需求分析、系统设计、测试执行、用户培训等各环节的有效沟通。
　　7流利的英文口语及书面表达能力,能够与外资保险公司客户或国外的保险业务软件厂商作有效沟通。
　　综合以上要求，一个合格的业务分析师不仅要具备一定的项目管理知识、领导力知识，还要精通业务分析方法论，知道如何将业务部门的需求定性、定量地编写成为技术部门能完全理解的语言，并能在整个项目的生命周期中，协助双方监督项目进展，不断改进、完善，直至最终实现最初设立的目标。鉴于业务分析师在保险系统项目中的工作是复杂且又具有决定性的，决定了对其自身的技能及素质的极高要求。但基于目前整个保险行业的信息化发展水平，使得行业内对核心业务系统之于保险业务发展所起的巨大支持作用的认识有限，对保险业务分析师在保险核心业务系统项目的成败关键作用认识有限，保险业务分析师这类复合型岗位基本上处于需求虽旺盛但所享受待遇偏低的情况，极大地限制了此类人才队伍的培养和发展壮大。
　　五、保险行业如何培养出优秀的业务分析师目前，国内一些大型企业已经认识到业务分析的重要性，在公司内部专门成立业务分析部门并开始培养业务分析师。对保险企业来讲，要想在保险竞争中立于不败之地，要想在保险信息化建设中取得先机，以高质量的保险核心业务系统实现提升内部经营管理水平、降低保险经营成本、增强风险管控能力、改善保险客户管理、提升客户服务质量、增加产品创新能力等目标，必须在资金投入的同时，在组织机构和人才培养上对保险业务分析予以倾斜。具体措施可包括：
　　(一)从企业内部寻找合适的业务分析师
　　保险业务分析师属于业务和技术复合型的人才，保险企业内部可从两个途径挖掘：一是保险公司信息技术部门的开发人员，因长期从事保险核心业务系统的开发，对系统的各项功能非常清楚，且对系统中所体现的业务运营流程也比较熟悉。对于其中具有较强的逻辑思维能力、分析理解和判断能力、良好的沟通技巧及组织协调能力的IT人员，可加以培养成为合格的保险业务分析师。此类分析师有强大的系统知识作为背景，在系统实现上可大大降低与技术人员的沟通成本，但需要注意培养其从业务角度思考业务需求及实现业务功能的能力。二是来自于保险公司业务部门，参与过保险核心业务系统实施的业务人员。对于其中具备一定的项目管理知识、精通业务分析方法论、并对系统架构与接口有一定了解的业务人员，可加以培养成为合格的保险业务分析师。此类分析师有扎实的保险业务知识和业务部门工作经验作为背景，可极大增加与业务需求部门的沟通，且在系统业务功能优化方面有极大的优势，需要注意加强的是对IT系统项目管理及流程的理解以及系统设计及实现方面的能力。
　　(二)从IT咨询公司引入优秀的业务分析师
　　对于国内保险公司而言，在利用当前先进的IT技术来进行业务软件的架构设计和系统实现的同时，积极吸纳具有丰富保险行业背景与业务系统实施经验、尤其是具有国际保险行业实施经验的人才，将先进的业务思想融入业务软件系统的开发之中，更是一个提升公司核心竞争力的重要课题。目前进入中国的国外保险业务软件厂商，大多具有国际大保险公司的核心业务系统实施经验，对于保险业务有着较深的理解，而且带来了国外保险公司先进的业务经验，在保险行业核心业务软件系统上具有一定的优势。这些国外保险业务软件厂商和IT咨询公司有大量优秀的保险业务分析师人才，可从中引入以服务于保险行业自己的核心业务系统建设。这类来自外方的保险业务分析师人才，具备跨产品线、跨业务模块、跨系统的业务知识基础，熟悉业务分析流程，保险系统项目的经验丰富，了解国外保险公司的先进业务经验，是非常合适的保险业务分析师人才。该类分析师在进入保险企业后，通过一段时间对本企业业务情况的了解，基本上都能较好地胜任保险业务分析师的工作，有助于企业借鉴国外先进经验优化系统功能，为保险企业增加核心价值。
　　(赵海鸥，经济学硕士，现供职于中国太平洋财产保险股份有限公司。)
　　［编辑：郝焕婷］