立信尽责做大做强中国保险业

关国亮

                            （新华人寿保险股份有限公司，北京 100073）
　　
　　［关键词］做大做强；科学发展观；核心价值观；企业文化；诚信经营；敬业奉献
　　［摘要］大力弘扬以“责任观”为核心的企业文化是做大做强中国保险业的需要。立信于心，尽责至善的责任观，反映了科学发展观的本质精神，体现了保险业的独特性质，是中资保险公司在经营实践中形成和丰富的核心价值观。实践责任观，必须强化责任意识，坚持诚信原则，树立主人翁态度，发扬团结、敬业、奉献精神，积极承担对客户、对员工、对股东、对社会的责任，真正做到立信于心，尽责至善，推动中国保险业快速、持续、协调、健康发展，实现做大做强的战略目标。
　　
　　在做大做强中国保险业的伟大实践中，如何将“责任”确立为公司的核心价值观，大力弘扬以“责任观”为核心的企业文化，是中资保险公司在新的发展阶段的一个新课题。
　　从哲学角度讲，价值观是世界观的核心内容，是人们认识世界、评判世界以及指导实践的标准和原则。企业的核心价值观属于企业文化的范畴，是企业全体人员共同遵循的价值理念，调节和控制着员工的意志和信念。企业对价值观的选择往往决定着一个企业的生存方式和发展方向，影响着企业经营管理的目标。企业核心价值观告诉企业的每一位成员“应该怎么做？”或者“什么对我们是最重要的？”它回答了“我们为什么办企业”这个方向性的问题。不同的企业具有不同文化、不同的核心价值观，优秀的企业都有成熟的企业文化，都有明确的、为企业每一位成员共同遵循的核心价值观，如海尔集团的核心价值为“真诚到永远”；诺基亚的核心价值为“科技以人为本”；希尔顿的核心价值为“宾至如归”，它的价值口号“你今天对顾客微笑了没有？”更是家喻户晓。那么中资保险公司的核心价值观是什么？在经历了多年的积淀和丰富之后，中资保险公司的核心价值观越来越明确，那就是：“责任”，就是：“立信于心，尽责至善”。
　　“立信于心，尽责至善”是中资保险公司向社会的使命宣言，是公司核心价值和品牌价值的形象表现，它淋漓尽致地展现了中资保险公司追求完美的文化个性。“立信于心”，就是要在客户、员工、股东心中，在社会上树立中资保险公司的信用责任形象，建立与客户、与员工、与股东、与社会的共信心。“尽责至善”，则是立信于心的保证，没有尽责至善就不可能立信于心、立信天下。尽责至善，就是要尽职尽责到最完美的境界，打造中资保险公司的责任形象。中资保险公司的全体员工无论何时何地，无论在做什么，都要时刻铭记这样一句话：“责任，止于至善”。
　　一、立信于心，尽责至善的责任观，是时代和市场对中资保险公司提出的严格要求，是保险业赋予我们的神圣使命
　　（一）“责任观”反映了党中央“科学发展观”的本质精神，体现了中资保险公司对国家、对人民高度负责的使命感
　　党的十六届三中全会提出的“科学发展观”基本内涵为：“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”，坚持“统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放的要求”。“科学发展观”是我们党对社会主义现代化建设规律认识的进一步深化，是党的执政理念的一次重要升华，具有重要的现实意义和深远的历史意义。从本质上讲，“科学发展观”处处体现了党和政府对国家、对人民高度负责的精神。正是这种精神，促使党和政府自始至终都将发展国民经济、提高人民生活水平作为努力的方向和目标；也正是这种精神，促使党和政府更加注重人的全面发展，更加注重科学地、可持续地发展，更加注重环境保护，更加注重城乡协调，更加注重全面均衡发展。科学发展观的确立，对中资保险公司的发展同样有着重大
的指导意义。当前，我国保险业的发展处于关键时期，改革处于深化和攻坚阶段，只有坚持科学发展观，继续弘扬求真务实的精神，才能实现保险业务更快更好地发展；只有运用科学发展观才能处理和解决好企业发展中的各种矛盾和问题。可以说中资保险公司的世界观是中央倡导的“科学发展观”在企业的具体化。中资保险公司的“责任观”强调公司对客户、对员工、对股东和对社会的责任，是科学发展观的本质精神在金融保险业的鲜明体现，是中资保险公司长期实践的理论结晶。
　　（二）“责任观”集中体现了金融保险业的独特性质，是中资保险公司贯彻“科学发展观”，做大做强的理论创新
　　作为国民经济的支柱产业，金融业的稳定和发展关系到国民经济的稳定和发展，担负着对国家、对人民的重要责任和使命。据统计，2003年北京金融产业在全市GDP份额中占14.2%。保险业的性质更为特殊，保险业的发展要着力于保障人的生存需要，要着力于提升人的生活品质，要着力于促进人的全面发展。通常“保险”本身就是“责任”的代名词。美国前总统罗斯福说过一句很经典的话：“拥有适当的寿险，是一种道德责任，也是国民该负起的义务。”实际上，客户是在对保险公司的信任中，把自己对家庭、对亲人的“责任”存入了保险公司。保险业的兴衰成败关乎每个客户家庭，肩负沉甸甸的责任，我们每一位保险从业人员心里应该充满神圣的责任感和使命感。如果丢掉“责任”，保险业就失去了存在的价值和意义。因此，具有强烈的“责任感”是对我们每一位保险从业人员最基本的要求。我们应该大张旗鼓地倡导，在公司里，要对工作负责；在家庭里，要对亲人负责；在社会上，要对他人负责；任何时候，都要对自己负责。
　　中国保监会吴定富主席在阐释保险业科学发展观时强调：以人为本是本质，做大做强是核心，创新发展思路是要求。其中，做大做强是科学发展观在保险业的具体体现和保险业科学发展观的核心内容。做大，一是覆盖面广；二是服务程度高；三是功能和作用得到充分发挥；四是有较大规模；五是全社会的保险意识普遍增强。做强，一是保险公司竞争力要强；二是保险业的整体实力要强；三是保险监管要强；四是保险队伍要强；五是可持续发展能力要强。这些目标，全面、科学、具有很强的前瞻性。要做大做强保险业，必须以百倍的责任心，担负起时代赋予我们的使命。“做大做强”作为当前中国保险业发展的主题，对实践“责任观”提出了更高的要求。
　　（三）“责任观”是中资保险公司在经营实践中形成和丰富的核心价值观，是全体员工实践自身价值的理论升华，体现了做大做强中国保险业的方向性要求
　　以新华人寿保险股份有限公司为例，公司从创立之初起，“责任意识”便深深根植在创业者的心中。把工作做好、做精，把公司做大、做强，推动中资保险业向前发展的使命感和责任感成为新华人寿员工自觉遵循的价值观。可以说，正是这种强烈的“责任意识”，促使公司将“加快发展”放在最重要的位置，唯有发展，唯有以高于同业平均速度的发展，公司才能生存，才能壮大。经过8年的艰苦奋斗，新华人寿保险股份有限公司已经成为拥有34家分公司和14万内外勤员工的大型保险公司。当前，中国保险市场风起云涌、千帆竞发，要在新的发展形势下不断获得竞争优势，我们必须继续弘扬“责任意识”，锐意进取，万众一心，为实现做大做强中国保险业的战略目标而努力。
　　进入2004年，中国保险市场日趋开放，中国保监会相继推出了促进中国保险业快速发展的战略性举措，为中国保险业的发展提供了前所未有的机遇。但我们还应看到，挑战是实实在在的。发展了上百年的外资保险公司、金融企业正在源源不断地涌入我国保险市场，在同一平台按照同样的游戏规则与我们一起挖掘和争夺市场资源。在市场竞争日趋白热化的情况下，我们更需要强调“责任”。用“责任”理论武装中资保险公司的全体员工，打造一支战无不胜的保险铁军。“责任”应该成为我们每一个中资保险人的文化“印记”。这个“印记”标志着我们中资保险人是最负责任的人，我们这支队伍是最负责任的队伍，我们的公司是最负责任的公司。中资保险公司上市后，投资者对中资保险公司的每一股投入都是信任和期待，社会对中资保险公司的每一分关注都是审视和监督，因此，我们要向保险市场、证券市场的每一位投资者回报以“责任”：赢利的责任，诚信的责任，做大做强的责任，持续发展的责任。
　　以新华人寿保险股份有限公司为例，坚持科学发展观，实践做大做强的责任，其战略目标就是：用5年时间建立以寿险为核心的金融服务集团，5年内寿险市场占有份额达到7%，5年内总体消灭费差损，实现国内上市，建成一流的国际化的综合性金融集团。实现公司战略目标，不仅要求公司在产品、服务等方面快速提升市场竞争力，更要求在激烈的市场竞争中获得不可比拟、不可模仿、不可超越的竞争优势，那就是建立独具特色的优秀企业文化和强势品牌，可以带来利润效应、规模效应、资产效应、管理效应、文化效应。因此，公司明确要求：力争用3年左右时间，建立起经营理念领先、服务优异、业绩优良，被个人投资者和消费者认可和欢迎的保险公司品牌。“责任观”是中资保险公司多年积淀的文化精髓，建立以“责任”为核心价值观的企业文化体系和品牌竞争力，是顺利实现公司战略目标的文化要求，是中资保险公司获得全面、协调、可持续发展的制度性要求，是功在当代、利在长远，做大做强中国保险业的方向性要求。
　　二、立信于心，尽责至善的责任观，是中资保险公司企业文化建设的核心内容
　　“责任观”作为中资保险公司的核心价值观和品牌核心价值，具有鲜明的实践性、方向性和创新性特点，是在多年经营实践基础上形成、提升和丰富的，是企业文化的建设方向。同时，“责任观”是我们中资保险业的旗帜，具有鲜明的中国特色。具体说来，“责任”作为中资保险公司企业文化建设的核心内容，主要体现在以下几个方面：
　　（一）“责任观”是中资保险公司世界观的重要内容，体现了公司的价值主张
　　企业的世界观是企业哲学在市场经营中的本质体现，是企业发展、成长的根本思路。比如，新华人寿保险股份有限公司的世界观就是发展观，根本内涵就是：在不断变化的市场中抓住机遇、快速发展，勇于创新、永续经营，打造一个“大而强、多元化、能够参与国际化竞争的金融集团”。公司的“发展观”包括五个分支理论：一是发展的速度观——以快制胜，以高于同业平均增长率的速度发展；二是发展的价值观——实现公司价值最大化，为客户、股东、员工和社会创造价值；三是发展的辩证观——强调以效益为中心的快速发展；四是发展的统筹观——公司各方面要全面发展、协调共进；五是发展的责任观——强调公司对客户、对股东、对员工、对社会负责。责任观是公司发展观的核心内容，反映了公司的核心价值主张，反映出员工对公司、对客户、对社会以及公司对客户、对股东、对社会、对员工最根本的观点和态度。没有责任，就没有速度，就没有效益，就没有全面、统筹、健康的发展。对公司的发展不负责任，股东就不信任你；工作马虎，没有把客户放在心上，客户就不信任你；对员工的工作和前途不关心，对员工的冷暖、疾苦视而不见，员工就会不信任你；对社会没有尽到企业应具有的责任心，在社会上就没有企业的地位。一个不负责任的公司必定不会有大发展。因此，“责任”作为中资保险公司企业文化建设的核心内容，必须在全体保险员工中广泛深入地推广，认真刻苦地实践。
　　（二）“责任观”体现了中资保险公司“诚信为本”的经营原则
　　市场经济是信用经济，必须建立信用文化。商业保险公司更表现出比一般商业性企业更突出的社会责任和信用要求。“诚信”是近年来中国保险监管机构对保险公司强调和监管的重点。中资保险公司应该着眼于长远发展，恪守诚信经营的原则，致力于树立保险行业诚信、负责的形象，使诚信渗透到公司经营管理的各个环节，深入到企业文化建设的各个层面。“责任观”是中资保险公司诚信经营和诚信体系建设的最好体现，是中资保险公司诚信经营的可靠保障和价值基础。只有对客户、对员工、对股东、对社会具有强烈的责任感，才能促使公司坚守“稳健守法经营”原则，保证快速、协调、全面、健康发展。
　　（三）“责任观”体现了中资保险公司员工的主体意识和主人翁精神
　　企业员工对企业核心价值观的认同，就是对自身主体地位的认同，包括：强烈的参与意识，高度的社会责任感，真诚敬业精神和热爱集体的团队精神。在中资保险公司创业、创新、发展、壮大历程中形成和丰富的“责任观”，是全体保险员工的动力源泉，是中资保险公司员工特有的正气、朝气和心气的集中体现，是中国保险业获得超常规发展的文化动力。用心做事，精益求精，与中国保险业的发展同呼吸、共命运，正是责任意识的真实写照。
　　（四）“责任观”体现了中资保险公司员工的团结、敬业、奉献精神
　　“团结、敬业、奉献”是中资保险公司企业精神的真实体现，是全体保险员工为了实现共同的战略目标心往一处想、劲往一处使的精神特质。凝聚保险团队，发扬敬业、奉献精神，重点是树立责任心，建立责任团队。马克斯•韦伯有句名言：“岗位责任观念，是西方企业走向市场经济历程中的支柱性观念”。在社会主义市场经济大潮中，我们要成就保险大业，建设大而强的中国保险业，每一位保险人都必须要树立强烈的责任心，在工作中勇于迎接竞争，积极承担责任，恪尽职守，创造性工作。
　　三、在做大做强中国保险业的实践中，大力弘扬以“责任观”为核心的企业文化
　　保险业的特殊性质，决定了保险业比其他行业更需要责任文化；中国保险业的超常规发展，迫切要求全体保险从业人员大力弘扬以“责任观”为核心的保险企业文化。
　　（一）从我做起，从点点滴滴做起，全面强化“责任意识”
　　树立责任感，强化责任意识，是中资保险公司企业文化建设的主方向。以“责任观”统一和凝聚融合保险团队，增强凝聚力和战斗力，需要我们每一位保险员工立足自身，从现在做起，全面强化责任意识。
　　目前，中资保险公司的改革和发展取得了突出的成效，公司发展了，队伍壮大了，业务繁忙了，工作更多了，尤其是公司上市后，我们面临的是社会公众的法制化监督，这对每一位保险人提出了更高的要求。因此，我们每一位保险人都必须对自身的责任有一个明确清晰的认识。从大的方面讲，我们肩负着振兴中国保险业的神圣使命，肩负着做大做强中资保险公司的责任；从小的方面讲，要非常清楚自己的职责，作为公司的一员，该做什么？如何做？怎样做得更好？这是每一位合格的负责任的保险人必须思考和回答的问题。
　　同时，我们对以“责任观”为核心价值观的企业文化的学习和实践，不能只停留在口头上，要建立相应的制度保障体系。要从“责任观”的角度，对“制度”进行补充、完善。肯定和鼓励认真负责的工作态度和行为方式，批评和惩戒不负责任的工作态度和行为，对失职、塞责造成工作损失和严重后果的，更要严肃处理。要将“责任观”渗透到每一位保险员工的意识中，形成自觉的行为规范；在公司各个部门，各个环节，各作业流程，营造无所不在、无时不有的责任氛围，保障公司“责任观”的有效贯彻和实施；培养负责任的员工，建设负责任的团队，打造负责任的大公司形象。
　　（二）恪尽职守，积极承担“四大责任”
　　积极承担对客户、对员工、对股东、对社会的“四大责任”，这是中资保险公司最基本的核心的价值主张。
　　1.对客户负责。保险服务业，向客户提供优质服务的首要前提是负责任。责任意识是服务意识的集中体现。公司的品牌资产存在于市场，存在于客户的心中。我们需要宣传、实践、推广的重心是企业品牌独特的价值观，需要赢得的是客户心灵深处的感召力和忠诚度。“对客户负责”的观念要求我们从客户需要出发，不断提高产品品质和服务品质，以最专业、最便利、最规范的流程和无可挑剔的服务态度满足客户的现实需要和未来预望。为此，中资保险公司必须致力于以先进的技术提升客户服务水平，以优秀的队伍创造优质服务，以科学的管理打造专业化客户服务，以尽责至善的文化创新提升客户服务内涵价值。
　　2.对员工负责。“责任观”强调保险员工对客户、对公司、对社会负责，同时，要求公司对员工负责，满足员工生活的需要、发展的需要、成就自我的需要。马斯洛的需要层次理论将人的需要分为五个层次，从下到上依次为：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。一个真正“以人为本”的企业，应该满足员工这五个层次的需要，首先要提供生活空间，改善员工的工作条件和生活条件，为员工提供优厚的待遇，为员工创造高品质生活；二要提供学习空间，通过多种形式努力提高员工专业素质，培养和造就人才队伍；三是提供成长空间，尊重员工的劳动和创新，发挥员工聪明才智，挖掘员工潜能，实现个人价值并成就事业。中资保险公司聚集了来自五湖四海的优秀人才，大家拥有共同的信念和价值观，公司在为股东、为客户、为社会创造价值时，也最大可能地实现员工个人价值最大化。
　　3.对股东负责。股东是公司的战略投资者，是公司资产的拥有者，公司上市以后，将拥有更多的投资人，拥有更多的“股东”。股东投资中资保险公司，是看好了中资保险公司的展业经营能力和快速发展所带来的满意回报。从责任上说，回报股东，是保险公司责无旁贷的使命，也是保险公司存在和发展的理由。我们为谋求大发展、快发展，不断探索改革发展之路并已见成效。目前，中资保险公司现代企业制度已初步建立，法人治理结构日趋完善，资本运营、人力资源、客户服务、产品开发、企业文化等五个方面的综合竞争力日渐提升，这些都为实现股东资本的保值、增值提供了强有力的保证。
　　4.对社会负责。有人按照企业核心价值观的不同，将企业分为“生存至上”型、“利润至上”型和“社会使命至上”型等多种类型。一般来说，企业往往在发展的不同阶段奉行不同的核心价值观。企业经营自然要追求利润，因为没有利润，企业就失去了存在的基础，失去了承担社会使命的坚强基石。但利润并不是企业经营的唯一目的，正如松下幸之助所言：“企业人的使命，就是克服贫困，就是使整个社会脱贫致富。”新华人寿保险股份有限公司是我国金融体制改革以来成立的第一批专业股份制寿险公司，在改革开放的春风中应运而生，在良好的经济环境中茁壮成长。作为一家中资寿险企业，新华人寿保险股份有限公司自始至终将“发展和繁荣中资寿险业”作为自身的神圣使命，稳健守法经营，脚踏实地创业。新华人寿保险股份有限公司主要从两个方面履行自己的“社会责任”：一是努力做大、做强，履行公司对社会、对经济、对中资保险业的使命；二是通过各种方式为社会公益事业做出自己的贡献，比如，援建希望小学，赞助公益活动，投入巨资制作、传播公益广告等等。在2003年的非典期间，新华人寿保险股份有限公司开发专门的非典险种，为医护人员和非典病人捐款捐物等等。这些，都充分体现了强烈的社会责任感。
　　（三）着眼全局，处理好三个关系
　　1.要处理好“软指标”和“硬指标”的关系。相对于公司的保费规模、市场份额、费用控制率等定量要求的硬指标而言，公司的企业文化和品牌建设是定性要求，是软指标。在公司的发展过程中，二者并不矛盾，而是相辅相成、相得益彰的。建立中资保险公司特色企业文化和强势品牌正是为了获得竞争优势，促进公司业务的良性循环和可持续发展。由于公司的快速发展，资源需求与供给、时间有限与任务紧迫之间的矛盾较为突出，因此，必须妥善处理好“软指标”和“硬指标”之间的关系，坚持“两手抓，两手都要硬”。在日常工作、业务拓展中，自觉融入、渗透企业文化，加大对企业文化和品牌建设的投入，在市场上逐渐树立起公司在市场上的强势品牌。
　　2.要处理好以身作则和管理指导的关系。企业文化是全体员工共同创造的。中资保险公司的各级层面的领导者，更是一身二任，既是推广企业文化的组织者、领导者，又是企业文化的实践者。在进行企业文化和品牌建设时，领导团队必须处理好以身作则和管理指导的关系，既要组织好、领导好，更要身先士卒做得好。
　　3.要正确认识相互忠诚的关系。“责任”是相互的，忠诚也是相互的。在公司和员工之间，“负责”更是一个辩证统一的范畴。公司要对员工负责，员工要对公司忠诚，这样才能达到企业和员工的共生与双赢。要以公司的快速发展为契机，为员工提供优厚的待遇，为员工创造高品质生活；为员工创造广阔的发展空间，实现员工价值的最大化。员工与公司的根本利益是一致的，公司的成长壮大依靠员工的聪明才智与辛勤工作，员工个人价值的实现也要依靠公司的良好发展。因此，员工也要忠诚于公司，承担起建设公司的责任和义务。在公司的发展中，只有大力倡导互相忠诚、互相尊重、互相信任、互相帮助、互相理解，公司与员工之间，员工与员工之间，才能感情融洽，亲密无间，在做大做强中国保险业中发挥更大的作用。
　　总之，“立信于心，尽责至善”，这是时代和市场对我们提出的严格要求，是保险业赋予我们的神圣使命，是中资保险公司发展新阶段的品牌旗帜，我们必须以“只争朝夕”的精神，以火热的激情，以百倍的努力，来实践责任观，丰富责任观，发展责任观，落实责任观，做大做强中国保险业。
　　［编辑：傅晓棣］2004年第12期保险研究•论坛保险研究•论坛2004年第12期
　　［收稿日期］2004—08—07
　　［作者简介］关国亮（1961—），男，高级会计师，金融学博士，1982年毕业于东北财经大学，并进入黑龙江省财政厅工作；1992年加盟东方集团，任常务副总裁、董事局副主席；1996年，东方集团参股新华人寿保险公司，任董事、常务董事，1998年底出任公司董事长；现任新华人寿保险股份有限公司党委书记、董事长，中国保险学会副会长。