“车险超市”可有效治理“高返还”痼疾

沈耀胜

                            （福建省保险行业协会，福建 福州 350003）

　　［关键词］车险超市；“高返还”痼疾；恶性竞争
　　［摘要］“车险超市”提供保险、报牌“一条龙”服务，使客户有了更多的知情权、选择权。此举可以配合《道路交通安全法》的出台，更好地提升服务品质。更深层次的原因，是为了治理“高返还”痼疾，减少中间环节，遏制恶性竞争行为，规范保险市场秩序，增强保险偿付能力，提高核心竞争力，从根本上保障客户权益。扭转角色“错位”，保险公司把保险搞好，车行把车子卖好。当然，完全成熟的市场体系的建立，不可能一蹴而就。不要对整顿保险市场秩序“反感”，要牢记邓小平同志“不要争论”的教导，允许他人探索、试验，聚精会神各自做大做强。
　　
　　为了遏制恶性竞争行为，整治“高返还”痼疾，减少业务中间环节，切实保障客户的根本利益，福建省保险行业协会在借鉴成都、武汉、西安、青岛、唐山等兄弟省、市经验的基础上，于2004年2月、7月分别在泉州、福州两地实行了新车集中保险，亦即“车险超市”。“车险超市”就是将新车保险业务由代理改为直销，由多点分散承保改为同地集中保险，由客户自主选择投保公司与产品。“福州新车保险服务中心”于7月2日正式开始运作。与此同时，福州辖区内其他各保险分支机构、代理网点一律停止承保新车业务。“新车保险服务中心”为车主提供报牌、保险“一条龙”服务。客户在这里可以货比三家，精挑细选，购买自己中意的保险产品，有了更多的知情权、选择权，满意度越来越高。有人说这是交警、保险公司为老百姓办的一件实事、好事。“福州新车保险服务中心”成立时，福州市工商、税务、交警等有关部门一路绿灯，给予高度肯定并寄予厚望。应该看到“车险超市”的产生与存在有其合理性和必然性，符合保险业发展的需要。
　　首先，“车险超市”符合法律规定。按照《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第12条规定：“税务部门、保险机构可以在公安交通管理部门的办公场所集中办理与机动车有关的税费缴纳、保险合同订立等事项。”“车险超市”的出台，正是为了配合《道交法》的实施，更好地为车主提供保险服务。而更深层次的原因，则是为了治理“高返还”痼疾，减少中间环节，遏制新车保险市场的恶性竞争行为，切实规范保险市场秩序，从而增强保险公司的偿付能力，提高保险公司的核心竞争力。“车险超市”的产生，适应了规范市场的迫切需求。众所周知，这些年来，不少保险公司的新车保险业务，已经到了经营亏损的临界点。2003年车险条款、费率改革以后，过去“暗箱操作”、“高返还”等恶性竞争的现象并未得到有效控制，有些地方甚至还有增无减。许多地方的保险行业协会为了规范当地车险市场秩序，进行过种种尝试，包括一签再签《车险自律公约》，并开展明查暗访、课以罚款，但收效甚微。保险公司为了招揽业务，暗中抬高代理手续费；车商为了“炒作”，向保险公司漫天要价。结果既扰乱了车险市场秩序，又滋生腐败，腐蚀“意志薄弱者”，这在业内外也早已是没有“公开”的秘密。业内外有识之士，早就对此深恶痛绝，强烈要求整治“高返还”痼疾。福州等地推出“车险超市”服务模式，就是要从源头上解决新车保险市场领域的“高返还”痼疾，反腐倡廉，防范与化解保险经营风险，从根本上促进社会稳定，切实保障消费者的合法权益。
　　保险是经营风险的特殊行业，如果对“暗箱操作”、“高返还”等痼疾不作彻底整治，既有可能毁掉一批工作人员，又有可能酿成“系统性”风险，后果不堪设想。轻者导致车险业务萎缩，保险公司被迫放弃车险业务，保户的保险需求无法满足；重者导致保险公司倒闭，影响社会稳定。以前的恶性竞争造成了一个奇怪的现象：保险公司卖保险卖到将要亏损，车商大赚“保险”钱财，甚至保险得“听”车商的。现在实行新车集中保险，切断了车商的“高额利润”，固然会引起部分既得利益者的不满，甚至受到激烈“抨击”。但从长远角度来看，应当强调这么一个简单的道理：社会是有不同分工的，只有扭转“角色”错位，回归主业、回归理性，保险公司把保险搞好，车商把车子卖好，各行各业都把本职工作做好，依法经营、规范运作，才是真正贯彻与落实科学的发展观，才能真正实现社会的协调和可持续发展。
　　其次，竞争是发展的动力，没有竞争，就没有活力。通过竞争，可以提升品牌、降低价格、优胜劣汰、改进服务。但是，我们提倡有序竞争，反对恶性竞争。恶性竞争“伤筋断骨”，具有极大的破坏性、杀伤力。“新车集中保险”，对于各保险公司来说，既是销售自己产品的服务平台，更是展示自己综合实力的舞台。服务模式的创新，取决于服务观念的更新，服务水平的提升。在“车险超市”里，昔日的“暗箱操作”变成了如今的阳光作业，昔日的低层次“价格战”，变成了如今的产品、服务、实力、品牌相互较量的“整体战”。“福州新车保险服务中心”为了能向客户提供优质的服务，做了大量的准备工作。该“中心”在正式运行前，对招聘的导购人员进行了封闭式强化培训，要求熟知各公司条款、费率；“中心”开始运作后，每天提早上班，推迟下班，坚持接待完最后一名顾客才离开；计算机系统设置多种紧急处置方案，例如遇到断电、人为破坏等突发情况，均能在第一时间恢复运行。针对客户交款不便的问题，迅速安装了银联刷卡机。
　　需要强调的是，保险公司切不可因为搞了“集中保险”，而放松了各自该做的努力。相反，要更贴近市场、关注市场，加强管理、搞好服务。“福州新车保险服务中心”在运作过程中，就遇到这样的情形：个别保险产品鲜人问津，这一信息马上反馈到所在公司，公司高层迅速作出决策调整；个别公司的售后理赔服务跟不上，马上引起该公司高度重视，迅速作了整改。这都说明市场信息在这里的反应更迅捷了。客户的眼睛是雪亮的，谁的产品好，谁的服务强，心里都有数。更何况，新车保险集中承保的对象仅为新车。如果产品、服务跟不上，即使今年新车勉强在某家公司投了保，来年续保还会再选择这家公司吗？这里客户应该注意的是，实行新车集中保险的地方，车商已经没有了新车保险业务的代理权。他们主动为车主代办保险是作为无偿的销售延伸服务。车主要防止车商与个别保险公司“暗中约定”，由于利益驱动，而误导客户选择车商指定的保险公司投保。解决的办法，就是车主最好自己亲力亲为。如果确实要委托车商代办，那就事前要向车商交代清楚，自己要在哪家公司投保，要购买哪些保险产品，增强自我保护意识，充分用好自己的知情权、选择权。
　　新车集中保险，仅仅解决了新车保险这一块的“高返还”痼疾，各保险公司不能因此忽视了对续保车辆“高返还”问题的治理，要多条战线加以关注，多个问题一起来抓，对“高返还”痼疾、制造假（骗）赔案等问题始终保持“高压”态势，既要整治比较容易发现的旧问题，又要整治相对隐蔽的“高返还”催生的新问题。中国保监会最近在全国范围部署整顿保险市场秩序，这对整治车险市场“高返还”等痼疾，同样是个“利好”。当然，“车险超市”决非“灵丹妙药”，亦非“一成不变”。“新车超市”要保持其旺盛的活力，必须随着时间、条件的改变，而不断自我修正、自我完善。
　　［编辑：郝焕婷］（上接第50页）实务和相关知识技能，而且还需学习投资理财、精算等金融知识和相关的法律知识，此外，还要学以致用，学用结合，要在实际工作中不断积累，不断提高。根据笔者经验，要想初步了解一个险种的保险条款和费率，用1个小时就够了；要想掌握这一险种的实务流程，在推销中基本能用通俗的语言，解释其中的内容，经过1天的努力，也能应付；要想理解保险条款的本意和背景知识，对于常见的疑难问题，能够深入浅出的给予解释，起码需要用1年时间；如果要成为一个险种的行家里手，能设计开发同类产品，熟练掌握相关知识，那起码需要5年以上不懈的努力。熟悉一个险种是个循序渐进的过程，需要一定的时间，一个人要想熟练掌握多个险种，那真是十年磨一剑。可以说，保险业是一个学无止境的学习型行业。
　　    只有比竞争对手学习得更快，才能保持永续的竞争优势，因此，中小保险公司必须打造学习型组织，在创新上先人一步，在学习上快人一拍，决策上再高人一筹，就能在激烈的竞争中抢占先机、掌握优势、赢得主动。个人学习与组织学习能够产生互动，通过各层次员工的不断自我超越，提升素质，推动公司发展，而公司发展后又反过来为个人提供更大的舞台，形成了个人与公司的协调发展和良性互动，确保企业保持生机和活力，实现全面协调可持续发展。
　　［编辑：郝焕婷］2004年第11期保险研究•法律保险研究•法律2004年第11期
　　［收稿日期］2004—08—20
　　［作者简介］沈耀胜，高级经济师，原中国人民保险公司福建省分公司办公室主任，现任福建省保险行业协会副秘书长。