呼叫中心关键参考指标分析与控制研究

杨海林 陈武 夏少萍

                    （中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司，江苏 南京 210005）

　　［关键词］呼叫中心；话务指标；指标管理
　　［摘要］随着呼叫中心在我国的应用和发展，如何对呼叫中心进行管理给客户服务工作者提出了新的课题。通过控制呼叫中心关键参考指标，可有效提高呼叫中心的运行改革效率和服务水平。控制呼叫中心的关键参考指标的方法可以通过对人员的管理来实现对有关参考指标的控制；根据指标反映的情况及时调整资源配置。

　　一般来说，呼叫中心是公司对外服务的一个窗口，是连接公司与客户的纽带，其服务的优劣直接关系到公司公众形象的好坏。对于呼叫中心的管理者来说，如何经营和管理好呼叫中心，使呼叫中心的服务工作变得有意义、有价值，使之成为公司的无形资产，成为人们心目中公司良好形象的代名词，这不仅是一门学问，更是一门艺术。
　　一、呼叫中心关键参考指标的含义及其相互之间的关系
　　呼叫中心运行常用的参考指标有20多个（见表1）。本文抽取其中11项有代表性的参考指标进行分析，这些指标能够从服务态度、服务能力、管理水平、员工技能、规模和效益等方面客观、全面地反映呼叫中心服务的整体水平。
　　（一）11项关键参考指标的含义
　　1.平均接起时间：单位时间内从客户选择人工服务键（0或1）到坐席信息员接听到电话的平均时间。单个电话接起时间：单个电话排队时间与坐席电话振铃时间之和。（这里单位时间如不作特别说明，指一个月，下同。）
　　2.平均振铃时长：单位时间内从坐席电话开始振铃到接起电话所花费的平均时长。单次振铃时长：从坐席电话开始振铃到接起电话所花费的时间长度。呼叫中心运行常用的参考指标
　　表1
　　话务指标呼入性能指标服务表现指标总呼入量
　　/呼出量平均接起时间
　　/振铃时长坐席利用率每月/每天
　　/每小时呼入量放弃前平均等待时间有效话务工作率每月/每天
　　/每小时呼出量平均排队时间坐席日均受话量呼入人工语音比服务水平平均通话时间呼出人工语言比呼叫放弃率平均事后处理时间话务分布图系统可用率信息员实际工作率3.服务水平：单位时间内，从客户选择人工服务键（0或1）开始计算，坐席在20秒以内接起的电话数（包括拨通后直接被接起的电话和客户听了短暂的音乐后才被接起的电话）占所有需要人工坐席服务电话数的比率。需要人工坐席服务电话数：指在语音菜单为选择人工服务键（0或1）的电话数。
　　4.呼叫放弃率：单位时间内客户选择人工服务后，未获人工服务电话数占需要人工坐席服务电话数的百分比。未获人工服务电话数：客户接受人工服务前挂断的电话数与系统在客户接受人工服务前，挂断的电话数之和。呼叫放弃率是衡量专线运行质量的重要指标，呼叫放弃率过高（8%以上）反映出系统太忙，表示有8%客户拨打不通。
　　5.放弃前平均等待时间：单位时间内客户从选择人工服务开始到放弃服务时平均等待的时间（即呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间）。单次平均等待时间：客户从选择人工服务开始到放弃服务时等待的时间。
　　6.系统可用率：单位时间内系统空闲时长与统计时长之比。统计时长：单位时间的时间长度（所有坐席进入呼叫中心到退出系统的时长）。空闲时长：系统能够受理人工服务（即至少有一台坐席空闲）状态的时长。系统可利用指系统能够为客户接通坐席或者系统将客户设为排队等待状态，系统不可用时客户电话无法接入呼叫中心，系统反应是占线。
　　7.坐席利用率：单位时间内所有坐席处在通话、整理、呼出三种状态的总时长占所有坐席登录总时长的百分比。
　　8.有效话务工作率：单位时间内所有坐席的有效通话时长占所有坐席登录总时长的百分比。
　　9.平均通话时间：单位时间内坐席所有电话的平均通话时间。
　　10.呼入量：指单位时间内呼叫中心接到的电话总量，我们这里指每日平均呼入量。
　　11.坐席日均受话量：指每个坐席平均每天处理的电话总量。
　　（二）关键参考指标间的关系
　　抽取的这些参考指标不是独立的，而是相互关联，甚至是相互影响和相互制约的。为进一步了解它们之间的关系和下文叙述方便，这里利用某财产保险公司的13个市分公司呼叫中心2003年7月~2004年5月间各项参考指标数据进行统计分析（采用SPSS10.0软件对数据进行分析），得出指标之间的相关系数（见表2）。
　　如：平均接起时间与服务水平间的相关系数为-0.77，表示平均接起时间越长，服务水平就越低，且二者相关非常显著；平均接起时间与平均通话时间的相关系数为0.08，表示平均接起时间与平均通话时间之间相关不显著，即没有相关关系，不会相互影响。
　　平均接起时间和平均振铃时长间的正相关高达0.98，可看作一类指标；服务水平与平均接起时间、平均振铃时长、呼叫放弃率存在极高的负相关，降低平均接起时间、平均振铃时长、呼叫放弃率就相应提高了服务水平；呼叫放弃率与服务水平、系统可用率存在极高的负相关，与放弃前平均等待时间、平均振铃时长、平均通话时间存在极高的正相关；系统可用率与坐席利用率存在显著的负相关，坐席利用率又与有效话务工作率存在显著的正相关，当三者都处于一定区间时，呼叫中心才可以高效、经济地运行。从目前一些呼叫中心的运行来看，系统可用率控制在90%以上，坐席利用率控制在30%~40%，有效话务工作率控制在25%~35%时最为理想。
　　二、控制呼叫中心关键参考指标的方法
　　（一）通过对人员的管理来实现对有关参考指标的控制
　　在呼叫中心的运行中，毫无疑问，人是最关键的因素。无论硬件多么先进、软件如何好用，线路如何充足和通畅，最终都还是要通过中心信息员利用这些物质条件来向客户提供高品质的服务。因此，要控制指标，首先要加强对信息员的管理。
　　在呼叫中心的参考指标中，从上述定义可以看出：平均接起时间、平均振铃时长和平均通话时间都可以通过信息员的人为努力来控制，服务水平、系统可用率、坐席利用率、有效话务工作率、呼叫放弃率也与信息员的人为努力有很大关系。
　　平均接起时间和平均振铃时长的长短反映了信息员接电话速度的快慢，这项指标从理论上讲越短越好。时间短，说明客户电话被迅速接起，不仅为客户节省时间，同时也给客户留下美好的第一印象。此二项指标是可以通过信息员努力来提高的。从某财产保险公司13个市分公司呼叫中心的运行实践看，通过信息员努力平均接起时间最短可控制在0.5秒以内。
　　服务水平越高越好，一般地，如果信息员将平均接起时间和平均振铃时长控制在1秒以内，系统不是特别忙的情况下，服务水平就可控制在95%以上。
　　平均通话时间在不同行业的呼叫中心中要求应是有差别的，保险行业的呼叫中心一般要求在180秒以内。平均通话时间太长，会增加成本。通话时间太长往往由于信息员不能准确迅速地把握客户问题的关键，引导客户言入正题，对客户需要和想要的不能迅速及时响应。这在一定程度上反映了信息员与客户交流时沟通的能力和沟通技巧的水平。考核这项指标只是手段不是目的，目的是要信息员提高说话技巧，在较短的时间内处理好客户电话，因此，考核目标值浮动范围应更大一些。
　　此外，信息员电脑操作水平高，录入、整理数据的速度快可在一定程度上提高系统可用率。
　　（二）根据指标反映的情况及时调整资源配置
　　呼叫放弃率、放弃前平均等待时间、系统可用率、坐席利用率、有效话务工作率、坐席日均受话量的高低在一定程度上反映系统资源配置是否合理。
　　呼叫放弃率高往往由多种原因引起，要视具体情况采取相应的对策。对于系统可用率在85%以下，每日话务量在1 500次左右的呼叫中心，如果呼叫放弃率超过8%，就有必要考虑增加系统繁忙时段的坐席和信息员；但当坐席日均受话量在40次以下时，如呼叫放弃率过高则说明信息员操作不熟练，要加强信息员业务技能培训。一般地，呼叫放弃率应控制在更低（3%以下）的范围。在系统运行高关键参考指标相关表
　　表2
　　平均接
　　起时间服务水平呼叫放弃率放弃前平均
　　等待时间系统可用率平均振
　　铃时长坐席利用率有效话务
　　工作率平均通话
　　时间服务水平-0.77**呼叫放弃率0.37**-0.48**放弃前平均
　　等待时间0.26*-0.25*0.73**系统可用率-0.48**0.43**-0.35**-0.44**平均振铃时长0.98**-0.79**0.30**0.17-0.36**坐席可用率47**-0.56**0.25*0.24*-0.23*0.47**有效话务
　　工作率0.34**-0.30**0.28*0.24*-0.080.35**0.38**平均通话时间0.08-0.060.37**0.150.050.05-0.09-0.04坐席日均
　　受话量0.29*-0.26*0.170.17-0.090.30**0.35**0.96**-0.31**注：（1）**表示相关非常显著（显著性水平为0.01，双尾检验）；*表示相关显著（显著性水平为0.05,双尾检验）。每两个指标交叉位置的值为两个指标间的相关系数。
　　（2）相关是指变量间确实存在的，但非严格的依存关系。这种关系的特征是：一种现象发生变化，会引起另一种现象变化，但这种关系不是唯一确定的。正相关是指两个变量的变化方向一致；负相关是指两个变量的变化方向相反。相关系数是指变量间关系的强度。效、合理的情况下，呼叫放弃率可以控制在1%以下。
　　放弃前平均等待时间过长说明线路充足而信息员不足，有必要考虑增加系统繁忙时段的坐席和信息员人数。但放弃前平均等待时间还反映客户等待的耐心程度。一般放弃前平均等待时间在20秒以内应视为正常。
　　系统可用率反映系统资源配置是否充足，过低显示电话拨不通。系统可用率高有两种情况，一种，当坐席利用率、有效话务工作率都很低时，说明一直有信息员处于等待来电的状态，造成了浪费；另一种，坐席利用率、有效话务工作率较高，说明专线信息员处理电话速度快，系统资源调配合理。一般地，系统可用率低于85%时，管理者就应引起注意。针对具体情况采取相应措施：在坐席不足的情况下可以增加坐席，从根本上解决系统资源不足；但当人工呼叫放弃率低于5%，或坐席利用率低于30%，有效话务工作率低于25%时，说明系统资源充足，无需增加坐席。系统可用率偏低可能是由信息员操作的不熟练引起。要加强对信息员业务技能的培训，提高信息员操作的熟练程度。
　　坐席利用率、有效话务工作率是反映系统运行是否高效、经济的重要指标之一。从理论上讲，坐席利用率、有效话务工作率高说明坐席、信息员配置合理，有利于节省成本。但过高会降低系统可利用率和服务水平。当系统可用率处在适当区间内，坐席利用率、有效话务工作率越高越好，高说明在各个时段的信息员配置合理，没造成资源浪费；系统可用率偏高，坐席利用率、有效话务工作率偏低说明开通的坐席过多，不利于节约成本；系统可用率低，坐席利用率、有效话务工作率高说明开通的坐席不够，电话打不进来，信息员太忙。当坐席利用率低于25%、有效话务工作率低于20%，系统资源有可能被闲置，在不降低系统可用率的情况下提高坐席利用率可以根据不同时段话务量的分布适时调整开通的坐席数，这样在客观上也可节省资源，并增加信息员的休息和学习时间。
　　呼入量直接反映呼叫中心的话务负载量和话务分布，是合理配置坐席和信息员的主要依据。坐席日均受话量反映了呼叫中心的工作效率。对于不同呼入量的呼叫中心而言，该指标差别很大。呼入量较小的呼叫中心为保证话务高峰时线路畅通和线路24小时开通，一般要有一定的资源闲置；而呼入量较大的呼叫中心，资源更容易被充分利用。从一些公司呼叫中心的运行数据来看，呼入量较小的呼叫中心的坐席日均受话量一般在50以下，而呼入量较大的呼叫中心坐席日均受话量可以达到90~100。呼叫中心可根据话务量的分布灵活开通坐席和安排信息员，增加坐席日均受话量，从而降低运行成本。
　　此外，优化操作流程可以减少信息员重复劳动，节省时间，消除干扰，从而提高系统运行效率。因各类呼叫中心操作流程不一，这里不作论述。
　　［参考文献］
　　［1］(美)乔恩•安东.李农，嵇继浩 译.呼叫中心数据化管理［M］.北京：经济管理出版社，2001.
　　［2］（美）雷扬主编.赵溪主审.客户服务管理［M］.北京：电子工业出版社，2004.
　　［3］（美）罗赞娜•遒西利奥.袁方 译.客服中心人员管理［M］.北京：机械工业出版社，2004.
　　［编辑：郝焕婷］
　　［收稿日期］2004—07—06
　　［作者简介］杨海林，男，现任中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司市场开发/客户服务管理部总经理；陈武，男，现供职于中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司；夏少萍，女，现供职于中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司客户服务管理部。