论构建现代寿险公司客户服务新体系

赵会庭

                 （中国人寿保险股份有限公司河北省分公司，河北 石家庄 050081）

　　［关键词］寿险公司；客户服务体系；客户需求；客户满意
　　［摘要］当前，保险竞争已由产品、价格转向服务。如何构建现代寿险公司客户服务新体系，为客户提供最满意的服务是摆在我们面前的重大课题。建立客户服务新体系的基本思路：以客户需求为导向，以客户满意为目的，从传统的以保单为中心，转向以客户满意为中心，注重客户关系管理，建立在整个行业领先的客户服务体系。建立完善的客户服务体系的主要措施：树立客户服务制胜理念，加强培训；提高员工服务本领；抓住重点，着力解决难点和热点问题；完善制度，建立服务监控和评估机制。

　　近年来，我国保险市场竞争日趋激烈，面对国内竞争国际化，国际竞争国内化，竞争重点由产品、价格转向服务等特点，如何构建现代寿险公司客户服务新体系，为客户提供最满意的服务，是摆在我们面前的重大任务。一、客户服务工作现状
　　近几年，随着保险市场竞争的日趋激烈，保险业务的迅速发展，为了不断满足客户需求，我国寿险公司在客户服务方面做了大量的工作，如全国开通客户服务专线，架起了公司与客户沟通的桥梁；有的成功开发了短信客户服务系统，通过手机信息的形式，实现公司与客户、代理人以及内部员工之间最快捷、直接、主动的沟通；有的创建VIP俱乐部，增加了同客户之间的交流与沟通；有的还为大客户提供免费体检，为保户送去了公司的真情和温暖；有的对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，树立了公司良好形象，但在客户服务方面还存在诸多亟待解决的问题：一是客户服务体系不完善，客户服务内容不规范、不具体、不统一，缺乏明确的战略定位和工作标准；二是客户服务机构不健全，人员不落实；三是缺乏有效的管理制度，如考核、奖励办法、监督和反馈机制等。
　　现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到积极的推动作用，但随着竞争加剧、业务快速发展、经营管理水平的提高，以及保户需求的增加，客户服务工作将面临严峻的挑战。二、建立客户服务体系基本思路
　　综观美国、日本、德国、法国、英国等发达国家寿险公司客户服务的发展历程，大体经历了以下三个阶段：
　　第一阶段是以保单为中心的服务阶段。这一阶段寿险公司的服务以寿险保单的维护为核心，公司的系统设计以寿险保单为单位，服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。
　　第二阶段是以客户为中心的服务阶段。这个阶段开始强调客户的满意度，系统设计以客户为中心，内容流程重组，注重适应客户简洁流畅作业的需要，在这期间，公司要开发出很多附加值服务的项目，以增加客户对公司的满意度和忠诚度，寿险公司经营有了更多人性方面的理念。
　　第三阶段是以客户关系管理为中心的服务阶段。客户关系管理或客户资源管理产生于20世纪90年代，它既是一种全新的概念，也是一套管理软件和技术，更是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。其作用一是通过提供更快速和更周到的服务吸引和保持更多的客户；二是通过对企业流程的全面管理降低企业成本；三是通过观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都能最优化。
　　建立现代寿险公司客户服务体系的基本思路是：以客户需求为导向，以客户满意为目的，从以传统的保单为中心，转向以客户满意为中心，注重客户关系管理，建立在整个行业领先的客户服务体系，即CRM系统。
　　1.交换式语音应答系统（IVR）。根据客户来电的类型，将系统进行合理分组，如查询系统、咨询系统、投诉组、回访组等，客户可根据电话语言提示，享受对应的服务。其中保险产品咨询还可细分到具体产品及服务、自动访问ERP数据、客户通过传真自动索取有关资料等。
　　2.呼叫自动分派系统（ACD）。该系统可以实现电话的自动排队等待功能，可使有限的人员对大量的来电按照时间的先后顺序进行接听受理，最大限度地缩短客户等待时间，提高客户满意度。
　　3.数据库应用系统。数据库应用服务器用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务人员信息、客户信息和业务受理信息、业务查询信息等，呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有的数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网从业务系统数据库中联机检索得到。通过对这些数据资料整理、研究、分析，来发掘客户资源，改善客户服务。由过去重视业务规模，发展到重视费用和利润，进而发展到重视客户、重视客户信息。未来是信息的时代，谁掌握了更多的客户信息谁就拥有了客户，谁就占领了市场，最终取得最大的效益。
　　4.电话录音系统。对客服人员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听，以便能及时掌握客户的反映及要求，了解客服代表的工作情况。
　　5.呼出管理系统。根据ERP中客户的资料及工作要求，主动外拨，实现回访。此外，通过对各类客户消费能力的分析，找出潜在的客户，主动外拨，向客户介绍新产品，并从整体上提高公司的服务质量和形象。
　　6.呼入管理系统。可根据客户的意见来区分呼叫的性质、内容，进入不同的处理类型。如建立信息类型识别系统、信息类型提示系统和信息处理提示系统等。
　　7.质量监控系统。按照工作内容、工作标准等要求，建立对客服代表工作情况全程监控系统。
　　8.短信服务系统。随着信息和网络的飞速发展，手机功能将由单纯的联络工具，变成一种新型的交易工具，短信服务成为产品销售的重要渠道，客户服务的重要手段。应加快建立短信产品销售、短信客户服务、搜集客户信息系统。三、建立完善的客户服务体系的主要措施
　　（一）提高认识，树立客户服务制胜理念
　　服务是一种无形商品，它是满足客户需求的一种行为，是留住客户和发掘客户的重要手段。
　　服务是全员的行为，不只是客户服务部门的事情。客户服务贯穿于售前、售中、售后全过程，涉及展业、承保、保全、理赔等各个部门、各个环节。各部门、各环节就象一个链条，岗位之间、环节之间、内外之间、上下级之间紧密连接，协调一致，高效运作，才能确保服务内容准确无误的落实。在这个服务的链条中，每位员工都扮演着重要角色。
　　（二）加强培训，提高员工服务本领
　　无论任何事业，兴衰荣辱关键在人，市场竞争说到底是人才的竞争，是员工素质的较量，是服务本领和服务水平的较量。员工队伍素质和服务本领问题，是关系公司长远发展的重大问题。
　　1.在员工中开展客户满意观念教育，树立正确的理念。将赢得客户人心，让客户满意作为企业经营的出发点和归宿。企业的任何经营活动都必须以客户需求为起点，以客户需求的满足为终点。只有让客户满意的企业，市场才会给企业以满意的回报。保险公司的客户包括外部客户和内部客户。外部客户是指购买或可能购买本公司产品与服务的个人和团体；内部客户，主要指公司的股东。公司内部各职能部门之间，员工之间也互为客户关系。只有公司每一位员工都认识到让客户满意的战略意义，真正树立客户至上的思想，从我做起，才能确保让客户满意。
　　2.在员工中开展素质培训，增强服务的本领。保险服务对象涉及各领域、各部门，不同团体和个人等，具有广泛性；保险服务内容涉及产品宣传、推销、承保、保全、理赔、满期（或养老）给付等，具有多样性。因此，要求从业人员必须不断加强学习和培训，掌握保险理论、保险条款、保险法律法规，以及相关学科等方面的知识。如果不具备较高的素质，服务就不可能到位，客户就不可能满意。当前，科学技术飞速发展，知识更新很快，知识作为竞争核心，谁拥有知识，谁就拥有竞争优势，谁就拥有发展潜力，学习培训就显得尤为重要。
　　3.对员工进行客户满意技巧培训，提高服务的效能。贝尔说：“服务是人与人之间的游戏”。重要的是通过培训提高员工服务方法和满意技巧，将服务标准从及时、全面、准确、到位提升到亲切、用心、专业、圆满。在做好基本保险服务的基础上，认真研究市场，了解客户需求动向，积极开发保险超值和增值服务，做到“人无我有，人有我新”，以此赢得客户满意。
　　（三）抓住重点，着力解决难点和热点问题
　　保险服务范围广，内容多。要真正做好客户服务工作，必须抓住重点，着力解决难点、热点问题，搞好服务创新。
　　1.要抓好产品开发工作，提供丰富多样的保险产品，满足不同购买者的需要。要加大产品研发投入，根据市场需求和群众意愿及时开发丰富多样的保险产品，以快制胜，以新制胜，以优制胜。做到既有推向市场的产品，又有即将投向市场的产品，还有正在研发的产品，如此形成良性循环，就能确保公司可持续发展能力。同时，建议保监会下放保险条款审批权，以增强公司经营活力，提高市场应变能力，为客户提供最快、最便捷的服务。
　　2.要抓好宣传工作，树立公司形象。一方面，抓好公司品牌宣传，提高社会知名度；另一方面，抓好保险产品宣传，深入宣讲保险产品，让客户真正明白保险条款的主要内容，防止误导。
　　3.抓好核保工作，把住“入口”关。这是防止逆选择，避免“带病”投保，提高经营效益的关键。核保人中必须树立“三种”意识，即：风险意识、责任意识和效益意识。强化“三种”责任，即：为客户负责任、为股东负责任和为公司负责任。严格核保，切实提高承保质量。
　　4.抓好理赔（给付）工作，把住“出口”关。这是发挥保险作用，维护客户权益，提高公司信誉的重要体现。要实行“绿色通道”和“一站式”服务。对小额赔案“给付”，只要手续齐全，当即给付；简化理赔（给付）手续，方便客户索赔；接到客户报案，要及时调查、研究，并在规定的时间内给付；对大额赔案，要坚持送赔款上门等。避免对赔案拖而不决或久拖不决，杜绝年底为完成利润指标而故意压赔案、不处理赔案现象的发生。对拒付案件要做好认真细致的解释工作，避免引起客户误解导致投诉。
　　5.抓好保全工作，确保合同效力。重点是抓好续期保费收取工作。不能及时收取续期保费已成为社会关注的热点问题之一。目前，续期保费的收取方式主要有三种：一是通过银行代收；二是成立收展部；三是代理人收取。长期依靠代理人收取，会背上沉重的包袱，不利于解放生产力，拓展新户；成立收展部，会耗费大量的人力、物力，成本较大。从长远看，必须借助银行网点、网络等资源优势，通过银行代收，或开发网上交费途径，真正实现交费安全、便捷、高效。
　　6.抓好客户服务专线的电话中心建设和客户投诉。客户服务专线的主要作用是加强考核和数据分析并利用，为公司决策提供最新、最前沿的参考依据。应进一步完善其服务功能，提升服务品质。客户投诉给公司带来的负面影响很大，一定要认真对待，及时查明情况，给客户满意答复。同时，也应该认识到，客户投诉是市场反馈信息的重要渠道，对发现问题，解决问题，提高管理水平，提高客户满意度有着很重要的作用。
　　7.抓好服务创新，开发多层面、知识含量高、技术含量高的服务。在努力做好满足客户最基本保障服务的基础上，积极研究开发新的服务领域。如成立大客户俱乐部，提供必要的健身和娱乐设施；为大客户每年提供一次免费健康检查；为大客户免费订阅保险报刊杂志；对客户伤病慰问；生日祝贺；加强同医院合作，对保险客户发生疾病，医院优先安排，保证得到及时治疗，同时，享受一些特殊的保险待遇；在客户当中开展健康知识讲座，组织召开客户座谈会、联谊会，为客户建立相互间交流、沟通的平台等，使客户对公司产生信任感、依赖感和满足感。
　　（四）完善制度，建立服务监控和评估机制
　　1.建立工作岗位责任制度。内容包括：产品宣传、产品销售、承保、收费、理赔、客户回访、咨询投诉、案件诉讼、赔礼道歉、责任追究等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体，标准统一。尤其对社会普遍关注的难点和热点问题，必须有具体的要求，如承保出单，要具体明确签发保险单并送达客户的时间；赔案要有结案时间要求；电话回访要有具体数量和比例规定；对有效保单及时向客户发送《续期收费通知书》、《宽限期交费通知书》及《代理人变动通知书》，避免引起纠纷等。
　　2.建立和完善柜面管理制度。做到六统一，即：统一服务设施、统一业务流程、统一服务标准、统一礼貌用语、统一员工仪表、统一员工行为。逐步实现柜面服务系统化、规范化、标准化，成为公司对外宣传，展示公司形象的窗口。
　　3.建立客户满意监督检查和考核系统。一是接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺，接受社会和客户监督；聘请社会监督员进行监督；举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动，广泛听取群众意见；向社会各部门、群众发放服务调查问卷；通过客户服务专线窗口接受来自社会各方面的监督等。二是成立服务评估小组，定期对基层公司及员工的服务情况进行检查考核，对照有关制度，严格落实奖惩。要根据工作成绩的大小，工作质量的优劣，有奖有罚，有升有降，而且这种奖罚、升降必须同物质利益结合起来。制度只有真正得到落实才具有约束力和权威性。把客户赞成不赞成、满意不满意，作为服务的出发点和归宿，作为评判服务工作优劣的标准。
　　［编辑：韩艳春］
　　［收稿日期］2004—06—25
　　［作者简介］赵会庭（1961—），男，本科，高级经济师，现任中国人寿保险股份有限公司河北省分公司总经理助理。