论保险失信现象及其对策

杨帆 段湘林

                    （中国人寿保险股份有限公司广东省分公司，广东 广州 510030）

   ［关键词］保险失信；诚信建设；监督体系；信用档案；信用信息
   ［摘要］近年来，随着我国保险业的迅速发展，经营主体不断增多，从业人员队伍也日渐壮大。总的来看，大部分从业人员诚信守信，为保险业的发展、为社会经济的发展作出了贡献。但由于种种原因，失信现象在各保险公司从业人员中也时有发生，一定程度上损害了保险业的形象，践踏了保险业最宝贵的诚信原则，造成极大的负面影响，诚信经营的危机已成为保险业发展的重要屏障之一。遏制保险失信的措施有：加强教育，提高认识；加强保险诚信体系建设；建立信用档案；强化同业合作；建立信用信息体系等。

　　保险诚信包含着诚实和信用两个方面。诚实，是保险经营者的原则之一，它要求订立保险合同的双方当事人，即投保人不隐瞒保险标的真实情况，保险人必须充分说明所推销的保险产品真实的保障范围；信用，就是订立保险合同的双方都必须如实履行自己的义务。诚实信用是订立保险合同的基础，也是保险公司赖以生存的基础。当前，少数保险机构及投保人屡屡发生失信的案例，践踏了保险业最宝贵的诚信原则，造成极大的负面影响，诚信经营的危机已成为保险业发展的重要屏障之一，加强保险诚信建设已刻不容缓。
　　一、保险业失信现象令人担忧
    近年来，随着我国保险业的迅速发展，经营主体不断增多，从业人员队伍也日渐壮大。总的来看，大部分从业人员诚信守信，为保险业的发展、为社会经济的发展作出了贡献。但由于种种原因，失信现象在各保险公司从业人员中屡屡发生，一定程度上损害了保险业的形象，由此引发了众多纠纷，对保险业的健康发展产生了消极影响。
　　1.不如实履行告知义务。在实际操作过程中 ，少数业务员不按照新《保险法》的规定履行如实告知义务，宣传条款时避实就虚，对投保后的权利大加渲染、空口许诺，对除外责任及客户的义务或是避之不谈，或是闪烁其辞，误导客户产生一种“保险就包险”的片面认识。客户一旦出险，就会被拒赔或因不知情未履行应尽义务而丧失获得赔偿的权利。
　　2.挪用侵占客户保费。一些业务员收取了客户的保费后，不直接交给保险公司，而是挪作他用，结果导致客户利益受损。
3.代客户签名。一些业务员为了争业绩而不择手段冒充客户签名，使客户蒙受损失。
4.推介地下保单。一些代理人明知在港澳签下的保单不合法，明显存在理赔困难的情况，还转介绍一些客户给境外地下保单的销售者，或者自己暗中代理地下保险，使客户受损受骗。
5.承保理赔大变脸。业务员动员客户投保时是满脸灿烂、热情服务，乱承诺，千方百计将保单签到手，一旦出险笑脸便马上变成冷脸，拖延赔付或拒赔，与以前判若两人。
　　6.办理赔案不廉洁。客户出险后，个别从业人员不讲职业道德，乘人之危，吃、拿、要，使客户在遭受损失后雪上加霜。另外，这些业务员吃人的嘴短，拿人的手软，理赔时就会放弃原则，放宽标准，不该赔的乱赔，败坏了保险业的形象，损害了公司的利益。
    7.为多挣佣金蒙骗客户多交保费。在承保时，不是站在客户的立场根据客户的实际需求，为其设计科学合理的投保方案，有重点、有针对性地选择投保，而是为了多拿保费、多拿佣金蒙骗客户，一味地动员客户超过自身的承受能力，保全保足，最后造成客户无力续保而退保。
　　8.内外勾结骗赔款。置法律法规于不顾，利欲熏心，谋
   ［收稿日期］2004—06—18
   ［作者简介］杨帆，女，大学，现任中国人寿保险股份有限公司广东省分公司办公室副主任；段湘林，男，现任中国人寿保险股份有限公司东莹分公司行政主办。
骗保险赔款。
9.投保人骗保。在我国骗赔案中，最常见的是汽车保险和医疗保险。在医疗保险中，有的投保人故意隐瞒既往病史和现在病症，或以第三者代为体检。有的夸大索赔金额，这在人身意外伤害保险赔付中尤为常见。一般来说，遭受意外伤害或事故要到医院及时治疗，保险公司根据医院凭证决定赔付金额，于是被保险人利用各种方法从医院得到凭证，有的凭证是被保险人与医院方共同伪造，或者是被保险人采取诱骗的手段从医院骗取，或是对凭证进行再加工，有的多次重复索赔。在汽车骗赔案中，或谎称汽车失窃骗取保险赔偿；或同一投保车辆多次出险；或出车祸被撞死的人死后复生；或一本伪造的资料多处使用等。
　　二、保险失信现象产生的症结
　　保险失信从保险诞生之日起就如影随形，是一个无法回避的问题，形成保险失信的原因多种多样，既有社会的、经济的、人性道德的因素，也包括保险公司内部的经营管理、社会法律环境等因素。
　　1.内部疏于管理。有的保险公司为了加快发展步伐冲规模、上档次，将多收、快收保费放在工作的首要位置，存在着“重业务发展、轻人员管理”的不良倾向，放松了对从业人员的教育和管理，对少数有一定业绩的业务员，只重结果不看过程，即使客户投诉，也是放任自流，对一些不诚信的人员听之任之，助长了不守信之风的蔓延。
　　2.经济利益驱动。随着保险体制改革的不断深入，保险公司均打破了分配上的平均主义，尤其是现代营销机构的推行，有的保险公司以保费定江山，以业绩论英雄，少数一线员工为了多收保费，多拿佣金和奖金，冲业绩争先进，在投保时，不择手段欺诈、蒙骗客户，使客户投保。客户出险后，又故意刁难，有的甚至一走了之，查无对证。
　　3.竞争激烈所致。入世以来，我国保险主体不断增多，市场竞争日趋激烈，保险展业难度也相应增大。一些保险公司采取粗放式经营，抱着“捡到篮里都是菜”的态度，缺少科学的核保技术，理赔中现场查勘不到位，责任心不强。一些不法代理人内外勾结损公利私，与投保人共同策划保险欺诈。为争业务，一些素质低的代理人故意向客户隐瞒条款内容，夸大保险责任，任意承诺甚至通过答应给予客户回佣的好处，以达到承保的目的。为争取市场份额，一些基层保险机构为招揽客户，置规章条款于不顾，为骗保埋下隐患。与此同时，各种假证明垂手可得，则使得“骗保”者游刃有余，保险公司防不胜防。
　　4.代理人素质不高。有些保险公司的一线员工队伍，尤其是保险代理人员、营销人员流动性大，素质良莠不齐，少数人员唯利是图，不讲职业道德，在工作中不讲诚信，抱着“捞一点算一点，骗一次是一次”的心态，结果损坏了公司的声誉，损坏了客户的利益。
    5.信息化建设滞后。许多保险公司都视对方为竞争对手，没有沟通的桥梁，很容易让犯罪分子有机可乘。保险公司的业务信息披露不够，投保人无法了解保险公司的资产负债、偿付能力、经营状况、发展前景等与诚信相关的资料，只能凭借主观印象和代理人的介绍做出判断。
　　三、遏制保险失信的措施
    诚信是古老的东方文化瑰宝。现代市场经济已进入诚信时代，“诚信”被更多人用在经济活动中。建设保险诚信是保险业防范和化解行业风险，拓展生存空间，促进保险业可持续发展的必由之路。同时，也是规范保险市场经营秩序的重要手段，提高保险公司竞争力的内在需要；是推动行业持续健康发展的重要保证；是保险业参与国际市场竞争的需要。因此，遏制保险失信现象，重塑保险业诚信形象，重建保险诚信氛围，具有十分重要的现实意义。
　　1.加强教育，提高认识。保险公司要坚持不懈地对员工进行诚信教育。宣导只有讲诚信的业务员才可能拥有固定的、并不断壮大的客户群体，创造出最佳的工作业绩。只有讲信用的保险公司，才能够做大做强，才能形成强大的核心竞争力，在激烈的竞争中立于不败之地，长盛不衰。要向员工及客户灌输“诚实可信，恭谨宽厚，杜绝欺诈，以信取人；恪守信用，美誉满天；一诺千金，至诚感天；信誉卓绝，事业通天；诚信是幸福的永久保证；诚信是未来职业的最高境界”等理念，以提高员工建立诚信品德的自觉性。保险公司要从业务健康、长远发展的角度出发，将社会信用建设与公民道德建设有机地结合起来，强化对从业人员的职业道德和法律法规教育，要取正反两个方面，典型对比，办宣传专栏，开展“靠诚信做人、以信誉立业”等各种形式的教育活动，提高员工对社会信用重要性的认识，引导和教育员工及客户守信用重承诺，维护个人的良好信誉，树立保险业的良好形象，自觉在业务活动中诚实守信，为营造一个诚实可信的良好社会环境作出贡献。
　　2.加强保险诚信体系建设。一是建立保险诚信服务体系。通过创新和建立保险诚信服务体系来提升保险诚信水平，建立高素质的专业服务队伍；切实做好理赔服务，把理赔服务当作是赢得客户和市场的契机，公开理赔程序，公开理赔结果，加快理赔速度；不断创新和完善服务措施，如上门送赔款，实行承诺服务、一站式服务、跟踪服务、个性化服务，以及为客户提供投资理财、风险管理等附加值服务和超值服务，以此提高保险的美誉度和诚信度；开展行风评议活动，认真听取政府、社会各界对保险业的评估，虚心采纳对保险业提出的意见和建议。二是建立保险诚信监督体系。通过加大监督力度，从根本上约束、规范市场主体行为。保险监督管理委员会要内设专门负责诚信监督的部门，建立实施保险业诚信分类监管体制，建立保险业诚信协会，加快制定行业服务标准进程，发挥诚信协会联系面广、信息来源充分、地位中立的优势，吸收社会各界人士参加，对各保险主体进行诚信监督。三是在全国保险界开展“诚信企业”创建活动。积极引导各保险主体争取 “诚信企业”，通过开展创建活动，在保险界营造“诚实守信、依法经营”的良好氛围，促进保险市场秩序的根本好转。四是完善奖惩机制。一方面培养公司文化，重塑从业人员行为的作用。强调从业人员的态度和行为同公司倡导的价值观和行为准则一致。另一方面对损害消费者利益和公司形象的人和事，坚决予以惩戒。
　　3.建立信用档案。保险公司对每一位从业人员建立详细的信用档案资料，利用服务热线，客户服务中心等阵地，加强与客户的联系，跟踪掌握业务员在宣传、承保、理赔等各个环节的信用情况，严格审核。
　　4.强化同业合作。加强保险从业人员的社会信用建设，单靠一家或少数几家公司是难以做出成效的。业务员在甲单位受到惩罚或遭到解聘后，很有可能再到乙公司应聘，如此反复，难以从根本上杜绝失信现象。因此，同一地区的保险公司应携手合作，共同抵制不诚信的行为。通过建立联系制度，使失信者难以再从事保险业，为不诚信行为付出沉重的代价，也可以起到警示教育的作用。
　　5.建立信用信息体系。可尝试逐步建立面向业内外的保险信息网络，包括三个层面：建立公司一般性业务沟通交流网络；建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，包括有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单等。收集专门信息建立行业数据库，如车险风险信息库、特殊承保理赔案件数据库等，加强公司间的资源共享和公共经验数据的积累，实现费率厘定科学化、精确化；加强协会条款的制定和积极解决合同纠纷。
［编辑：韩艳春］