论保险合同的可读性设计

孙蔓莉1陈晋平2

            （1.中国人民大学商学院，北京 100872；2.中国保险监督管理委员会，北京 100034）

   ［关键词］保险合同；可读性；技术术语
   ［摘要］中国保监会于日前出台了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》（保监发［2004］33号，以下简称《指导意见》）。这是我国首次以部门规章形式制订的、以规范合同语言可读性为目的的规范性文件，将对切实保障人身保险消费者权益、促进保险业发展发挥重要作用。本文从可读性的基本原理、提高保险合同可理解性的途径、影响保险合同可读性的因素、保险合同可读性设计等几个方面，结合保险业实务，就这一问题进行了初步的探讨，认为在设计可读性保险合同时，保险合同的“白话”程度应保持适中；细化保险合同技术术语处理方式；注重保险合同的格式设计。

　　保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议。  保险条款由保险人制订，并通过保险合同语言传递给投保人。只有在合同语言能够被投保人充分理解的基础上，才能实现交易的公平。而提高保险合同的可读性正是帮助投保人理解保险合同的关键环节。一、关于可读性
    （一）可读性的涵义
    可读性是属于语言学和传播学领域的概念范畴。所谓“可读性”，是指在一篇给定的文章中，影响读者能否以最佳的速度阅读、理解并引起兴趣的互相作用的全部因素之和。简单地讲，也就是一篇文章的阅读难度。①
    传播学认为，出于不同的目的，信息需要在各方之间流动。信息由发出方传给接受方。信息的发出方在其中具有决定性的作用。发出方在制作信息时，应考虑到其目标受众的教育水平、年龄、兴趣等影响理解能力的要素，选用适当的传播媒介，以保证大多数目标受众能够收到该信息、理解该信息，并合理地反应于信息接受者后续的行为和决策过程中。
    （二）可理解性与可读性
    “可理解性”是指语言能否为读者所理解。可理解性取决于两个方面：一是语言本身的可读性，二是读者的理解能力。教育程度、背景知识和兴趣都与理解能力相关。读者群之间的理解能力差距很大。可读性强的语言所对应的读者群范围更广泛；而可读性弱的语言，只有少数具备较强理解能力的人才能够顺畅阅读。因此，语言可理解性的高低最终决定于文章可读性与目标读者理解能力的对应关系。如果语言的阅读难度与目标读者的理解能力相一致，该文就是可理解的；反之，如果语言的阅读难度高于目标读者的理解能力，该文就是不可理解的。例如，小学生读不懂大学语文教材，并不能说明大学语文教材不具备可理解性。只要这本教材可以为它的目标读者——大学生所阅读，它就是可理解的，反之，才是不可理解的。
    （三）可读性与文字效率
可读性与文字意义表达的精确性之间存在此增彼减的关系。可读性强的文章，如连环画，虽然生动易懂，但是在语言表达的精确程度和理论的严密性上一定比较逊色。相反，可读性差的文章往往精纯不俗，如中国的古文，如果以今天的白话文翻译出来，可能需要两倍以上的篇幅，可见其意思表达的高效率。但是这种古代语言的冗余度极小，即
   ［收稿日期］2004—06—14
   ［作者简介］孙蔓莉，女，毕业于中国人民大学商学院，管理学博士，现留校任教，讲师，2000年~2001年度英国CARDIFF大学访问学者，在国内外刊物上发表论文多篇；陈晋平，男，管理学博士，先后从事证券业和保险业，现供职于中国保监会保险中介监管部，在《管理世界》、《证券市场导报》、《上海会计》等核心刊物上发表论文多篇。
　　①阎达五、孙蔓莉，2002，深市发行B股上市公司年报的可读性研究，会计研究，第5期。
　　使读者只是对其中的个别词句不明其义，就可能影响到读者对整篇文章的理解。所以除了研究文学方面的专业人士以外，能够顺畅阅读古文的人恐怕是寥寥无几。因此，如何处理好文字效率和可读性二者之间的关系，如何找到文字效率与可读性的平衡点，可以说是一种语言艺术。处理好这种语言艺术的关键，是要使语言运用与现实情况相契合。二、提高保险合同可理解性的途径
    根据可读性的基本原理可知，只有当保险合同的可读性与投保人的理解能力相匹配时，保险条款中的信息才能顺畅被投保人所接受，投保人才能依据他们所获得的合同信息，做出适合于自己的保险投资决策。
    保险合同的一个重要特征是专业性强，其中不仅涉及保险类技术术语，还同时涉及其他经济类技术术语和医疗类技术术语。而在当前我国的投保人群中，专业人士只占其中的极小部分。所以在以往的保险实务中，保险合同的阅读难度远远超过了投保人的平均理解能力。保险合同甚至被人们形容为不知所云的“天书”。有新闻报导甚至认为，有相当比例的人拒绝购买保险仅仅是因为看不懂保险合同。可见，如何降低保险合同的阅读难度，使保险合同可读性与多数消费者的理解能力相匹配，确是保险实务中亟待解决的一个难题。
    提高保险合同的可理解性有两个思路：一是提高投保人对保险合同的理解能力，二是提高保险合同的可读性。这两个思路都可以有效地扩大对保险合同具备理解能力的消费者群体范围。但是要提高投保人的理解能力殊为不易，单方面要求所有的投保人都成为全才、专家，是不现实的。相比之下，提高保险合同可读性这条思路更能起到事半功倍的效果。保险合同是由保险公司编制的。在编制过程中，保险公司完全可以对保险合同写作方式和语言运用进行设计和调整。例如，尽量减少技术术语的使用、采用较为简单的句式，都可以提高保险合同的可读性水平。三、影响保险合同可读性的因素分析
    关于一般文章可读性的影响因素，西方学者最广泛认可的有三个：篇幅长度、平均句长和熟悉词的比重。保险合同由于其专业性强而有别于普通文章。孙蔓莉(2004)曾探讨过关于上市公司年报的可读性影响因素，认为影响专业文献可读性的因素为：篇幅长度、平均句长和技术术语。比如，围绕某一问题论述的篇幅越长、平均句长越短、技术术语应用的比重越小、难度越低，专业文献的可读性越强。保险合同同属于专业文献，必然有其相通之处，可以将上述三个因素引入保险合同可读性的设计。
    （一）技术术语
    保险合同是一种高度专业化的文献，在其表述过程中，不可避免地用到很多经济类、医疗类技术术语。要明确这些技术术语的含义，仅仅具备一定的文化教育程度是不够的，还必须受到过专门的保险训练或从事过相关的职业。但是能够满足这一条件的保险合同读者为数不多，绝大部分投保人对于保险合同中涉及的技术术语并不熟悉。
    衡量保险合同中技术术语的理解难度可以有两个指标：技术术语的运用比重和技术术语的平均难度。保险合同中技术术语越多，出现的越频繁，读者感觉到的阅读难度就越大。如果能够适当降低保险合同中技术术语的运用比重，则可以有效地提高其可读性。保险合同中技术术语的难度也与可读性直接相关。保险合同中技术术语的难度越大，其可读性越差。比如，投保人对“现金价值”的理解难度就要超过对“退保金价值”的理解难度。
    （二）平均句长
    人们理解语句的过程极大地依赖于人的短时记忆。一个句子在没有结束之前，读者必须尽量记住前面所读到的词语。专家提出短时记忆是有极限的，句长超过了这个界限，人脑对句子的理解就会发生障碍。在保险合同的设计过程中，也应注意保险条款的句子长度不应过长。合同的平均句长越长，投保人阅读时感觉到的阅读难度越大。
    （三）篇幅长度
    根据语言学，冗余度可以强化信息传播效果。所谓冗余度是指超出最少需要量的信息量大小。也就是说，表达同一意思的文章字数越多，信息的冗余度就越大，越易于读者理解。以保险合同为例，如就某一意思表达，在保险条款中能够充分表述，反复说明，应有助于投保人的理解。即使投保人对条款中的个别词句不理解，也不影响他们对条款关键含义的认识，而且能使他们加深印象。四、关于保险合同可读性设计的探讨
    (一）保险合同的“白话”程度应保持适中
    根据可读性原理与当前的实际情况，对保险合同可读性的设计存在两难选择。
    首先是保险合同的阅读难度远远超过投保人的理解能力。阅读难度主要体现在技术术语的运用上。要想提高保险合同相对于投保人的可理解性，就必须减少技术术语的使用频率，降低专业技术术语的难度。正如《指导意见》所指出的：“……积极推进条款通俗化工作，使人身保险条款语言流畅、语句通顺、文字浅显易懂、内容完整，便于消费者理解……。”
    但是同时，也应注意可读性与文字效率之间的反比关系。根据可读性原理，可读性强的语言必定要牺牲掉文字表达的效率。很多关于保险合同通俗化的新闻报道都提到，将来的保险合同将采取“白话”形式。白话形式的合同固然易于理解，但用日常语言代替专业技术术语很可能会使原本的条款失于严谨或过于冗长，甚至可能存在法律上的漏洞。所以，作者认为，应该在二者之间寻求一个最佳的结合点，而不是要一味地追求通俗化。
    （二）细化保险合同技术术语处理方式
    在保险合同的可读性设计方面，可以考虑以下两种方式：
    1.提供专业化的保险合同，对其中的专业技术术语提供解释
    保监会在《指导意见》中采用的就是这一思路。如，其中要求“寿险公司在制定人身保险条款时，应尽量减少生僻术语的使用，对于条款中必须使用的专业术语，应在条款释义中以浅显的非专业语言进行解释。”
    但是，作者认为，这一要求还有细化的余地。比如，如何界定“生僻术语”?寿险公司在制定保险合同时，如何把握应对哪些技术术语给予解释，在解释时是否可以用到其他技术术语?
    根据以往学者的研究，不仅技术术语与日常生活用语之间存在理解差异，技术术语之间可理解程度的差异也很大。“投资者对不同类型技术术语的理解能力不同。”①例如，多数人都知道什么是“保险公司”，但了解“现金价值”的人就少得多。Dupree(1985)将技术术语分为两类：技术性的技术术语和描述性的技术术语。所谓技术性术语是指我们在专业文献中所应用的专业词汇；所谓描述性术语是指用更接近于日常生活的语言来描述的技术术语。例如，“责任免除”就是技术性的技术术语；而与其含义相类同的“免除赔偿责任的情况”就属于描述性技术术语。后者明显较前者易于理解。Dupree发现读者对不同类型技术术语的理解力有区别，对技术性技术术语的理解随专业知识程度而下降。非专业人士更加偏好那些描述性质的技术术语。
    根据前述学者的研究成果，保险合同中的技术术语按照理解难度可以分为两类。第一类，是人们在日常生活中经常会听到、遇到的保险类术语，或者，是人们在日常生活中不经常遇到的，但从字面上看，多数成年人都能够大致了解其含义的技术术语，如保险公司、保险合同、保险费等。对这类术语具备一定教育程度的成年人都可以理解，因此这类技术术语只计1分。第二类，是日常生活中极少出现，且单纯根据字面无法猜测其意思的技术术语，如主功能手指、现金价值、责任免除、原位癌、保单红利等，这些技术术语中不仅包括保险类术语，也包括医疗等学科的术语。对这些术语，只有专业人士才能够准确把握，理解难度大，每个术语计2分。依照上述分类标准，可构建“保险合同技术术语的理解难度”评价公式如下：
    某保险合同技术术语的理解难度＝各技术术语的分值之和÷保险合同总字数
    在技术术语分类的基础上，我们还可以更为准确地把握保险合同中技术术语的运用：凡是属于第二类的专业技术术语均应在保险合同中提供解释，并且在解释过程中不能够再出现同类别的技术词汇。也就是说，在解释第二类技术术语时，只能应用非技术词汇或第一类技术术语。只有这样做，才能达到切实提高保险合同可读性的最终目的。
    2.以专业化的保险合同为蓝本，同时提供专业化和通俗化的保险合同
    在上市公司报告领域，也存在着与保险合同相类似的理解问题。学者们提出的有效解决方案之一是，要求公司提供多层次的差别化报告②。年报摘要就是在年报基础上的简化型公司报告。这一解决方案也应适用于保险合同。保险公司可以同时出具以专业技术术语编写的保险合同和以通俗语言编写的保险合同。二者在内容上尽可能保持一致，但以专业化的合同为准。投保人在阅读标准保险合同时，遇有不懂的问题，可以参考通俗化的保险合同。
    （三）注重保险合同的格式设计
    语言特色只是保险合同可读性设计的一个主要方面，而远不是全部。在实践中，保险合同中可运用的可读性设计对象还包括封面、图片、颜色、段落、字体、图表、纸张质量等，所有这些都可能影响到读者对合同的阅读和理解。目前，已有投保人抱怨保险合同字体过小、涉及内容过多以致湮没了重要信息等问题。所以，要真正提高保险合同的可理解性，除了注意技术术语问题外，还须采用综合性的可读性设计方略。
［参考文献］
［1］中国保监会.推进人身保险条款通俗化工作指导意见（保监发［2004］33号）［S］.2004.
［2］盛岚.通俗化保单首现国内市场［N］.新京报，2004-06-01.
［3］孙蔓莉.上市公司年报语言信息披露中的印象管理行为研究［D］.博士论文，2004.
［4］张艳丽 .保监会限令废除“天书条款”［N］.北京青年报，2004-04-23.
［5］Durpree,J.M.,1985,Users’Preferences for Descriptive V.Technical Accounting Terms,Accountion and Business Research,Autumn pp.281-289.
［6］Flesch R.,1948,A New Readability Yardstick.Journal of Applied Psychology,Vol.32 No.3pp.221-233.
［编辑：傅晓棣］
     ①Lee,T.A. & Tweedie,D.P.,1977,The Private Shareholder and Corporate Report,The Institute of England and Wales
     ②差别化报告是指，对应于不同理解能力的读者群提供形式不同的公司报告。2004年第10期保险研究•实务保险研究•实务2004年第10期