谈对营销大单的经营维护

代勇

（中国人寿保险股份有限公司重庆市分公司，重庆 400011 ）

    ［关键词］营销大单；客户服务；经营维护
    ［摘要］随着保险市场的发展和人们保险意识的增强，寿险营销中的大单日渐增多，如何维护营销大单，不仅是留住“黄金客户”的保障，也是挖掘业务新的增长点的需要。因此，对于大单的有效维护，保证“黄金客户”对公司的忠诚度，是每一个优秀的营销人员和公司应当思考的问题。有效维护大单的途径有：做好客户续收工作；协助客户做好理赔等服务；展业宣传应考虑大单客户的情绪；业务人员要多学习公司管理规定，学习国家政策和经济形势；树立大客户“特殊待遇”的服务思路；积极建章建制，使大单业务的维护工作科学、高效、长久地运作；创新服务手段，增加保单附加值服务。

　　 一、重视营销大单的维护不仅是服务的需要，也是业务的需要
　　1.大单的维护事关公司信誉和对当地的社会影响。营销大单一般在不同程度上具有一定的社会影响力，那么营销大单的存续与否在一定程度上会影响公司的信誉甚至市场竞争的稳定性。大单客户不仅是业务人员的宝贵财富，更是公司的宝贵财富，因此，大单维护应是公司的大事。
　　2.大单的维护关系到巩固大客户。从业务人员个人而言，大单客户的留存与否直接影响业务人员的业绩；从公司角度来看，按照“黄金法则”，该类客户系VIP客户，理应受到重视。大单维护实际就是稳定业务的过程。
　　3.大单的维护关系到原有客户潜力的挖掘。从行销角度来讲，挖掘老客户的成本要比发展新客户成本低。业务人员与老客户易沟通，随着近几年银行利率变化和国家社会保障体制的改革，老客户也会存在再次保险需求。大单维护过程实际也是客户潜力的挖掘过程。
　　4.大单的维护关系到业务人员的多方位展业。一般而言，大单客户在社会各领域都具有一定的地位和社会关系，业务人员要善于掌握客户优势，在大单维护过程中不要把视野仅局限于服务，甚至新单，而要把新单、增员、业务转介绍等结合起来。因此，大单维护的过程实际是业务员多方位展业的过程。
　　二、有效维护大单的途径
　　1.做好客户续收工作。负责大单业务续收工作的业务员（可能为续收员）一般应提前预约，主动上门收取，并且做到自己准时赴约。避免造成大单客户“签单时积极，续收时无人管”的情况。
　　2.协助客户做好理赔等服务。客户发生了理赔事宜，除应及时探望等人性化服务外，还要善意提醒条款的理赔要求，比如用药报帐规定等，避免客户所得赔款与想象中的差距太远，而产生对所投保的险种甚至业务人员的疑虑。因此，业务人员要熟悉公司的管理规定，善于利用公司提供的“绿色通道”，及时为客户提供满意的服务。
　　3.展业宣传应考虑大单客户的情绪。中国人一般“家财不外露”，“同行相忌”，有的业务人员把己做的大单作为该领域其他准客户的宣传材料，在积极宣传，拓展业务方面，这诚然是可行的。但如果有的大单客户基于前面的意识和一些顾虑已向业务人员强调要保密，业务人员就应注意，至少在宣传话术上应有保密意识。不然会遭到客户的反感甚至纠纷，后果也是可想而知的。没有一个业务人员会愿意为了不确定的准客户而牺牲自己已有的大单客户。
　　4.业务人员要多学习公司管理规定，学习国家政策和经济形势。熟知公司管理规定是为了更好地为大单客户提供及时准确的服务，一个不了解公司管理规定的人不可能做好客户保单维护中的服务工作。当业务员做到了客户与他的沟通就是与公司管理人员的沟通的状态时，客户就不会抱怨程序复杂等因素了。因此，业务人员应该同时成为自己业务的管理人员；及时了解国家政策和经济形势，主要是结合实际，分析客户新的需求，实际就是成为大单客户的理财师，显示自身素质，让客户享受贵宾服务。
　　5.树立大单客户“特殊待遇”的服务思路。诚然，“客户至上”是我们对待每一个客户的原则，但大单客户的“特殊待遇”并不是说我们就能够轻视其他客户，而是要重视大单客户这一群体。这是商业社会经济分析原则所在，也是顺应目前金融业发展趋势的需求。只有在服务中贯彻这一原则，才能做好对大单业务的维护。
　　6.积极建章建制，使大单业务的维护工作科学、高效、长久地运作。“销售寿险产品实际上也是销售服务”，今后寿险公司的竞争将主要体现在服务上。根据“黄金法则”的“二八定律”得出，今后，20%的客户将带来公司80%的利润。那么有效维护大单业务，保证黄金客户对公司的忠诚度的制度建设将是增强竞争力的有力手段。比如，创建大单服务的绿色通道，实行大单服务定期总结交流制度，创建公司VIP客户俱乐部等等。
　　7.创新服务手段，增加保单附加值服务。比如，以VIP客户俱乐部的定期聚会作为纽带，拓展客户需要的社交范围；通过与社会中介的合作，为客户提供生活方面的服务等等。目的是让客户感受到以自己保单作为载体和桥梁，自己享受到的是全方位的服务，获得的是无比的人格尊严。
　　三、保险公司应充分认识到大单维护的重要性，积极提供服务平台
　　1.受目前各公司佣金机制影响。目前各寿险公司佣金支付大多为直接做成业务的人员在3~5年内提取佣金，之后由保全人员承担服务。这样做就有可能造成直接业务人员越到后期越不重视大单客户的维护，也可能出现后期保全人员不能满足客户长期的需求和信任，稍不注意就会出现一定的震荡。而从营销起步到现在，刚好处于大单服务的过滤时期，因此务必要引起重视。
　　2.直接业务人员由于受客观因素影响，限制了其初期大单维护的水平。大单服务初期的业务人员实际同时兼任服务人员的角色，这就提出了较高的要求。有的业务人员可能在拓展业务方面是高手，但服务方面就不一定能游刃有余；有的业务人员如果不了解客户的心理，就有可能做出“说者无意，听者有心”的行为来；业务人员在服务手段创新、服务技巧（此处的服务应是保单成立后的服务）的掌握方面显然是有限的。因此，对于大单的维护，公司有提前介入、提前实现过滤的必要。
　　3.大单客户的优越感不允许我们的服务存在瑕疵。大单客户从投保之日起，就当然地认为自己是“黄金客户”，理应享受VIP服务。尤其在投保初期，大单客户会期望这种VIP服务能在与公司交往的每一个行为中得到应有的体现。但如果业务人员甚至公司都只把这一群体作为一般客户看待，势必产生不良后果。因此，公司有为其提供“特殊待遇”的必要。
　　［编辑：韩艳春］