提高服务质量发展家庭财产保险

马国强

                        (中国人民保险公司铁岭分公司，辽宁 铁岭 112000)

　　［关键词］家财保险；产品结构；服务质量
　　［摘要］自恢复国内保险业务以来，我国保险业取得了辉煌的成绩，但作为老险种之一的家财险却发展缓慢，主要原因是展业手段简单，缺乏变化；产品结构单一，条款老化；宣传推广力度不够，售后服务不到位；基层公司重视不够等。针对存在的这些问题，应采取相应的对策，进一步创新产品，加大宣传力度，拓展销售渠道，提高服务质量，只要保险公司上下共同努力，家庭财产保险必将迎来新的发展阶段。
　　
　　一、家庭财产保险发展现状及原因
　　家庭财产保险是财产险中的传统业务，具有保源广、费率低、保障程度高、社会效益好等特点，在保险业务比较发达的国家普及程度很高，一般投保率在80%以上。我国从1980年恢复国内保险业务以来，家财险作为老三险（企财、家财、机动车）之一就一直在开办，但相对于另两个险种其发展却相对滞后。以辽宁省铁岭市为例，该市是一个以农业为主的中等城市，全市人口298万，总户数937万户，2001年该市最大的保险公司——中国人民保险公司承保户数为89万户，投保率仅为95%。
　　为什么作为同期开办的企财险、机动车辆险投保率均在70%以上，而家庭财产保险却发展缓慢并有下滑趋势呢？其原因有：
　　（一）展业手段简单，缺乏变化
　　多年来家庭财产保险的拓展基本延续下面的做法：在城市多采用直销方式，靠突击月或阶段性竞赛发动员工展业，承保的大多为国家机关和国有企、事业单位等集体户，散户就是等客上门。由于这种类型的集体户占城市总户数的比例有限，投保率上不去也就不足为奇，加之近年来随着市场经济进程加快，许多企业转型或倒闭，承保掉户率随之增加，原有的投保率难以保持。还以辽宁省铁岭市为例，该市家庭财产险发展的高峰期为1995年，当年有226个企业集体投保，总户数达到4万户，到2001年该市仅有106个企业集体投保，总户数不足2万户；在农村，前几年主要还是依靠乡（镇）代办所，由乡（镇）政府领导以行政干预方式协助办理业务，多以统保为主。但随着减轻农民负担一系列政策的出台，行政干预的力度越来越弱，统保方式的强制性日益受到群众的抵触，加之农村缴费方式的改革，乡（镇）财政困难，农村家庭财产保险承保户数出现了大幅度的下降。
　　（二）产品结构单一，条款老化
　　由于家庭财产保险面对的是千家万户，不同的家庭，其收入水平、财产结构、风险程度等千差万别，且随着经济水平的提高，家庭财产的种类随时都在发生变化，因而不同的家庭有不同的财产保险需求。但目前家庭财产保险的产品结构单一、老化，保险标的范围过于狭窄，在保险责任等的设计上具有很大的局限性，可供居民选择的范围很小，而对于一些新的需求，如单保家庭装修、单保盗窃、短期外出临时投保等问题，目前的条款和险种设置均不能解决，费率厘订也不尽合理，如易发生水患的低洼地区和易发生火灾的山区，其房屋基本险的费率与其他地区均一致，本身就违反了保险公平原则。我国自1980年恢复国内保险业务以来，基本是一个保单面孔，一套保险条款打天下，很少站在保户的角度想问题，因而缺乏适销对路的家庭财产保险险种，对消费者吸引力不强，造成消费者的需求与保险公司提供的险种相脱节的状况，制约了家庭财产保险的发展。
　　（三）宣传推广力度不够，售后服务不到位
　　虽然恢复国内保险业务已经20多年，但保险公司目前宣传工作的重点仍多是通过媒体对企业形象进行宣传，而对产品深入细致地推介则较少，广大群众不能透彻地了解家庭财产保险的具体保障作用及条款内容。一般家庭购买保险与否，除家庭主要成员的风险意识外，还取决于其对如何转嫁风险方法的了解和认同，保险宣传就是唤起其风险意识，了解转嫁风险方法的手段之一。对于家庭财产这样一个涉及亿万家庭的险种，宣传面和深度不够，怎能唤起广泛的投保热情。
　　售后服务不到位，也是影响家庭财产保险发展的原因。家庭财产保险承保户数多，出险赔案必然量大，且出险标的种类很多，给理赔工作带来一定难度，而保险公司为了提高效益，人力投入有限。因此，理赔速度和赔案质量难以保证，加之条款宣传不够，很容易引发与保户之间的矛盾。在农村有些赔款是通过代办员发放的，容易出现截留、挪用赔款现象和吃、拿、卡、要行为，影响保险公司的形象和信誉。这些负面影响也在一定程度上制约了家庭财产保险的发展。
　　（四）部分基层公司对发展家庭财产保险重视不够
　　家庭财产保险是财产保险各险种中标的最分散、单户保额低、保费少的险种，收一户保费，仅有几十元，至多不过几百元，而投入的精力不比其他险种小，同样的精力投入，收一台机动车保费就是几千元，在万元保费含量工资分配体制下，业务人员自然不会把重点放在家庭财产保险上。作为企业经营者，从算账角度看，家庭财产保险投入大产出小，若人员投入不足，管理不善，还容易出现经营亏损，所以只要能够完成任务就不会把主要工作方向放在家庭财产保险上。二、促进家庭财产保险发展的对策
　　（一）进一步创新产品，提供适销对路丰富多彩的保险产品
　　提供适销对路具有广泛吸引力的家庭财产保险产品，是促进家庭财产保险发展的首要条件。因此，应在充分分析家庭财产保险市场需求，全面了解和掌握不同层次、不同区域居民的收入水平、家庭财产状况、不同层次居民投保心理的情况下，根据各地自然环境设计出更加贴近百姓生活，充分满足居民投保意愿的家庭财产保险品种。费率设置应公平合理，可充分利用已积累多年的家庭财产保险统计数据，分不同地域和不同项目风险程度，科学厘订费率。条款应简明，表述规范，尽可能减少由于理解误差造成理赔时的纠纷，同时也易于被大多数人所认同和接受。保单种类应灵活多样，使投保人有充分的选择余地。已推出的新品种应广泛收集展业人员和投保家庭的反映，及时调整不合适的内容。
　　（二）加大宣传推广力度
　　家庭财产保险的宣传推广要有很强的针对性，一是通过宣传强化居民家庭财产保险的意识；二是通过宣传使居民相信家庭财产保险产品可以帮助其有效地规避风险；三是通过宣传使投保人明了家庭财产保险产品的特性和功能。因此，从宣传推广的内容上应包括产品种类的介绍、产品特性功能的介绍、投保人应注意的事项以及一些家庭财产保险损失案例和获得保险赔偿的报道。宣传推广的手段不能简单呆板，应形式多样，形成综合效应。如借助政府力量在较大灾害损失现场召开现场办公会或现场理赔会，利用各种新闻媒体宣传报道理赔案例，开办家庭财产保险知识讲座；节假日在市区开展宣传活动，举办家庭财产保险知识有奖竞猜；柜台和保险销售人员散发家庭财产保险宣传单；建立保险知识网站等等。培养保险群体不是一个短期过程就能实现的，因此宣传活动应建立长期规划，持之以恒，逐步渗透。
　　（三）拓展销售渠道
　　家庭财产保险的特点就是标的小且十分分散，单靠直销的方式很难具有广泛的覆盖性，因此，应在保持现有方式对集体户投保有优势的情况下积极探索多种形式的销售渠道。一是快速发展产险营销员。分散性业务采取营销方式发展已是寿险公司的成功经验，财产保险公司可以借鉴这一成功经验，发展自己的营销队伍，利用营销员上门服务的方式拓展家庭财产保险业务，但应加强对营销队伍的培训，使其熟练掌握家庭财产保险条款和险种特点，并建立相关责任制，规避承保风险，同时设置家庭财产保险奖励政策，激发营销员发展家庭财产保险的积极性。有条件的地方也可聘请寿险营销员代办家庭财产保险业务。二是充分利用兼业代理机构大力拓展家庭财产保险业务。近年来，保险公司与商业银行、邮政局等有中间业务的机构签订了代办保险业务协议，并已为其办理了兼业代理证，应充分利用其营业网点分布广、信誉高的优势，把家庭财产保险的窗口开到千家万户的大门口。要发挥兼业代理的优势，保险公司应舍得先期投入，包括对兼业代理网点人员的培训和窗口的建设，并设专人专门负责经常性的联系和业务保障。在城市还可将社区、居委会、物业公司等部门发展为兼业代理站。三是通过发展村级代办的办法拓展农村家庭财产保险业务。我国是发展中国家，农村居民占全国居民总数的比重相当大，因此，农村家庭财产保险发展不起来，将直接影响整体家庭财产保险的发展。过去以乡（镇）为单位的统保方式已行不通，但并不代表以较富裕村组为单位发展农村家庭财产保险也行不通。应大力发展村级代办员，制定村级统保优待政策，促进农村家财险的发展。四是建立网络销售渠道和电话投保方式。随着互联网技术的日臻成熟，保险公司应充分利用这一技术，建立对外开放的网站，并将家庭财产保险产品放在公司网站上，提供直观易懂的用户界面，让广大用户根据自己的意愿选择产品，并在网上实现投保。同时还可发挥已建成的电话服务系统的优势，接待消费者的咨询，推荐家庭财产保险品种，并主动上门办理投保手续。
　　（四）提高服务质量和服务效率
　　随着保险市场的逐步规范，今后的市场竞争将由价格竞争转向服务竞争，因此，提供优质高效的服务将是能否稳定客户，提高市场占有率的重要因素。稳定和发展家庭财产保险也是如此。一是投保前服务。这个阶段消费者仅是开始产生投保意愿，需要根据家庭面临的风险程度选择保险产品，保险公司无论是网络、电话或柜台接待员，还是展业人员都要以热情的态度、周到细致地为其服务，帮助消费者选择最适合自己的产品，使消费者愉快地成为你的客户。二是投保后的服务。消费者成为客户后，保险公司不应将其忘却，当客户有新的问题或有什么困难向保险公司提出时，应积极帮助解决。有条件的公司可在客户服务中心设立便民小组，诸如提供上门开锁、疏通下水道等超值服务，使客户时时感到保险公司就在身边。三是理赔服务。理赔是家庭财产保险功能的最终体现，也是整个保险服务最重要的环节。保险公司处理赔案时应急保户之所急，想保户之所想。首先，向保户索要各种证明材料应一次交待清楚，保户办理有关证明有困难时，保险公司应主动协助，证明材料应简单明了，不要过于繁琐；其次，理赔计算应严格按合同约定和相关政策办理，切忌无原则处理，避免不必要纠纷；再次，理赔速度要快，小额赔款可采取现场赔付办法，大额赔款应直接送达或通过邮局寄到保户手中，避免中间环节截留、挪用赔款及吃、拿、卡、要等现象发生。主动、迅速、公平、合理地处理好理赔案件，就会使保户真正体会到家庭财产保险的作用，不但稳定了客户，很可能会由此而带来新的客户。
　　（五）各级保险公司应提高对办理家庭财产保险的认识
　　我国是拥有十几亿人口的大国，家庭财产保险具有广泛的拓展空间和充足的客户群体，办好家庭财产保险不但会为保险公司带来十分可观的经济效益，而且对稳定社会，保障国民经济持续发展，具有良好的社会效益。同时，通过办理这个覆盖面最广的险种，向国民普及了财产保险知识，提高了国民的保险意识，可为其它财产保险的开办打下良好的基础。各级保险公司应提高认识，切实投入精力，把这个涉及亿万家庭的保险办好。
［编辑：郝焕婷］
［收稿日期］2002—10—18
［作者简介］马国强，男，现供职于中国人民保险公司铁岭分公司。