析人寿保险投诉的利与弊

吉海跃

                       （中国人寿保险公司河南省分公司，河南 郑州 450008）

　　［关键词］保险投诉；市场行为；经营管理；保险代理人
　　［摘要］近年来，伴随着我国人寿保险业的迅猛发展，保险投诉率也不断攀升。如何正确解决发展中的这一矛盾，加速我国保险市场的成熟，为我国中资寿险业的发展赢得更多的市场主动权，是保险公司面临的共同课题。本文在分析了人寿保险投诉的利与弊的基础上，提出了保险投诉的对策，即强化保险代理人队伍管理；加快提高保险业的服务水平，进一步提高业务处理的运作水平；进一步加大保险宣传力度。
　　
　　一、保险投诉产生的原因
　　保险投诉与其他消费投诉一样，是存在于保险产品销售、购买、消费过程中的自然现象。在现阶段产生这些现象的原因主要有以下几方面：
　　（一）市场行为不规范。近年来，我国保险市场尽管发展速度很快，但是，仍然处在市场发育的初级阶段，市场行为不规范。如为争取更多的市场份额，一些保险公司采取降低保险费率、提高手续费、变相改变保险条款内容、扩大承保范围等不正当手段，不仅极易导致市场的混乱，在保险主体之间产生恶性竞争，损害保险公司的共同利益，更为严重的是保户的保险利益也难以受到国家法律、法规的有效保障，在其利益受到损害而又难以得到有效补偿时，必然会引发投诉。
　　（二）经营管理不规范。我国保险业在较短的时期内经过高速发展，尤其是面对我国加入WTO及整个市场经济飞跃发展的形势，管理方面存在的弊端日趋突现，甚至成为保险业正常发展的障碍，主要表现在：
　　1.保险代理人队伍整体素质水平较低。我国保险代理人队伍从组建开始，引进借鉴的就是国外保险代理人管理的基本模式和方法，而真正要与我国保险行业的特点相适应、融合，还有相当的距离，适应我国保险行业状况的保险代理人管理办法尚未成熟和真正得到落实，导致保险代理人队伍管理滞后，整体素质水平起点较低，由于展业行为不规范引发的保险投诉时常发生。
　　2.保险公司服务水平较低。在规范化服务、附加值服务方面还不能满足客户的基本需求；在业务处理效率和业务手续的简化办理方面还不能达到客户的要求；对承保理赔工作中出现的问题，缺乏主动为客户提供服务和防化矛盾的意识。
　　3.业务质量水平较低。一方面是整个业务长期在手工管理下运作，操作不规范的现象普遍存在，老业务保单缺乏正常的维护，业务处理满足不了客户的正常需求；另一方面，由于缺乏有效的业务流转监督制约机制，在展业、核保、承保及理赔调查、保全等业务流转的重要环节，人为造成业务质量问题和隐患的现象难以克服。
　　（三）保险市场逐步成熟。近年来，我国保险业在市场化运作的同时，也加速了外部环境的变化成熟。一是公众在保险意识逐步增强的同时，对保险知识的了解更为广泛深入，自我保护意识普遍增强；二是在社会法制建设增强、完善的大环境中，保险双方当事人运用法律解决问题、维护自身利益的行为趋向日常化，行使法律的自觉性日渐增强；三是作为已逐步走入普通家庭消费的人寿保险，其社会消费的地位和保障作用日显突出，从而对于保险这一新兴消费领域出现的问题，更易引起社会舆论等各方面的关注。
　　二、保险投诉的利、弊分析
　　任何事物都具有两重性，有利就有弊，利弊之间相互关联促动，保险投诉同样如此。
　　（一）保险投诉的弊端
　　1.保险投诉在一定程度上阻碍了业务发展和市场拓展。我国保险业的发展历史相对较短，保险市场还处于初级的高速上升阶段，市场支撑能力比较脆弱，投诉的上升极易对整个保险市场带来负面冲击。
　　2.保险投诉不利于保险业竞争。目前我国实行的是对寿险基本条款费率的统一监管制度，市场竞争主要体现在服务的质量和手段上，尤其是要通过塑造企业自身的良好形象赢得客户。作为保险公司个体而言，投诉的增多，无论处理结果如何，在投诉的过程中，都会在一定范围和一定程度上，对保险公司产生不利的影响，尤其是通过媒体宣传报道的投诉案例，由于社会各方面对保险法规、知识了解有限，很容易引起社会舆论对投诉人片面的同情而起到一种误导作用，从而使保险公司的声誉和形象及多年培育形成的竞争力受到严重挫伤。
　　3.保险投诉不利于保险公司内部稳定。保险投诉可能出现在某一个方面及某一个环节，而由于业务工作的关联性，投诉一旦产生，必然牵涉到各方面的精力，对日常工作带来额外压力，对正常的工作造成干扰。同时，由于投诉的发生相当一部分涉及到保险代理人的展业行为，在保险公司加强对代理人管理、做出有利于客户处理的同时，对代理人队伍的工作情绪和稳定也会带来不利的影响。
　　（二）保险投诉的益处
　　尽管保险投诉的产生对保险业的正常发展带来诸多的不利因素，但这与保险业快速发展的大势相比，仍然是前进中的问题。从某种意义上讲，保险投诉的正面作用远远大于负面作用。
　　1.保险投诉有利于保险经营的规范管理。我国保险业由于发展的时间较短，受计划经济影响时间长，长期在低水平经营管理状态下运行，无论是经营管理方面还是服务方面；无论是制度建设方面还是行业行为，都不同程度地存在着一些不规范的问题。而就目前投诉的情况分析，相当一部分投诉是因为保险公司过去经营管理不规范而引发的后遗症，比如说擅自变更条款的内容、放宽承保条件、个单团做、客户资料信息不完善等。而更为严重的是，由于有些保险公司长期在低水平状态下运作，员工对存在的问题不以为然，普遍存在习惯成自然的现象。因此，在当前情况下，投诉率的增加，实际上是对旧的管理体制下形成的问题的挑战，对有些保险公司长期视而不见的问题敲响了警钟，提出了市场新形势下的新要求。
　　2.保险投诉有利于员工队伍素质的提高。投诉率的增减，在很大程度上是对保险公司人员素质的检验。勿须讳言，由于长期受计划经济的影响，有些保险公司的管理人员整体素质水平与市场经济下的需求标准相差甚远，无论是业务水平还是效率观念都远远落后于市场经济的需求，由单纯的管理向服务转型还不到位；营销队伍经过近几年的发展，规模已初步形成，但由于管理机制尚不健全，整体水平还较低，对业务知识、展业技能及职工操守的理解、掌握还缺乏深度，尤其是依法经营、树立公司形象的观念还没有真正树立起来，利益驱动、欺诱客户的事件时有发生，因此，不可避免地引起投诉的产生。而由于保险业务的特性，上述很多方面的问题，也只能在客户投诉后才能暴露出来，引起重视。因此，从一定意义上讲，保险公司员工队伍素质的提升是伴随着客户投诉的过程而逐步提升的。
　　3.保险投诉有利于市场的成熟。保险投诉率的上升，归根结底是保险市场还不十分成熟的体现。具体体现在以下几个方面：
　　(1)保险监管体系尚不健全。虽然保险监管机构已在省会城市设立，但由于设立时间短，相关的监管办法尚未完善实施，对整个保险市场的监管还处在起步阶段，监管部门的作用远远没有发挥出来，保险行业普遍存在的投诉热点问题尚未得到有效的遏制。
　　(2)保险公司内部管理尚不规范。主要表现在代理人队伍的管理方面缺乏市场化管理的意识和手段，只求数量不讲质量、讲规模不讲效益的观念仍然普遍存在；人员队伍质量的自我约束能力较差，有关的处罚办法因缺乏相应的具体措施而难以真正落实，少量代理人欺蒙、误导客户的现象时有发生。
　　（3）保险业以客户为中心的高效服务体系尚未全面建立。如在产品设计、技能水平、服务领域的开发运作等方面，与市场化的要求还有很大差距；在工作效率方面、人性化的服务方面，还难以满足客户日益增长的实际需求。
　　（4）由于受整体经济水平的限制，加之保险知识的缺乏，客户对保险的理性选择还有待提高。
　　上述问题的存在无不表明我国保险市场仍处在成长期，而投诉在无形中起到了催化剂的作用，促使保险市场按照市场规律尽快成熟。
　　三、保险投诉的对策
　　（一）强化保险代理人队伍管理。全面提升保险代理人队伍素质水平，是减少保险投诉的关键，也是促进保险市场尽快走向成熟的重要方面。有针对性地加强代理人队伍管理，是当前的首要任务。保险公司的经营管理者要牢固树立以质量信誉求发展的观念，并把这一观念引入到代理人队伍的建设工作中。要建立代理人筛选录用、培训考核、奖惩处罚等系统化管理制度，通过建立行业化管理体系，把代理人管理，尤其是行为规范的管理，提升到诚信的高度进行评价，并以其诚信度决定其是否能够获得和保留代理人资格。
　　（二）加快提高保险业的服务水平。保险公司要在日益激烈的市场竞争中把握经营的主动权，关键是要搞好市场服务，以一流的服务赢得客户、取信于客户，从而大量减少投诉的发生。
　　1.要尽快组建并完善直接服务于客户的服务机构。通过客户服务机构职能的发挥，重点做好保单、赔款的送达、保险知识和条款的宣讲、对代理人行为规范的监管工作；针对投诉发生率较高的方面，及时进行跟进回访；针对公众普遍关注的焦点问题，召开客户联谊会，加强宣传，增强相互之间的信任感，把客户投诉消化在萌发状态。
　　2.要广泛开展附加值服务工作。附加值服务是以少量的成本投入获取更大经营效益的有效途径，而在市场尚未成熟期间，这方面的工作往往不易引起重视。要在强化投入最小化、产出最大化的经营理念的同时，认识附加值服务的重要意义，广泛开展附加值工作，对重点客户进行重点服务，通过他们获得最大的宣传效果。
　　3.要做好客户的保险咨询服务工作。要以电话咨询机构和服务网点机构为依托，充分发挥信息化服务手段的作用，建立保险咨询的网络体系，使客户足不出户、随时随地都能够享受到保险方面便捷优质的服务。
　　（三）进一步提高业务处理的运作水平。目前，因业务处理引发的投诉比较普遍，如何克服业务处理的水平滞后于业务和市场发展的问题，成为提高服务水平、满足客户需求的基础。因此，一方面要依托电子化，尽快把业务管理全面纳入现代化管理体系，提高业务处理的技术含量，实现业务处理的快速、准确和高效；另一方面，要以积极主动的姿态，尽快妥善消化和解决因业务不规范而造成的“后遗症”问题。同时，要面向市场需求，根据业务处理引发投诉的重点环节和内容，全面实行量化管理和承诺服务制，并针对客户的特殊需求，建立绿色通道，确保业务处理渠道的畅通。
   （四）进一步加大保险宣传力度。随着市场形势的发展，保险宣传工作的作用日益显现，保险公司应充分利用宣传工具，减少投诉的发生。一方面，要充分利用报刊加大保险知识的宣传力度，促进保险知识的普及，使广大客户增强保险的法制观念和防范意识；另一方面，要注重典型案例的宣传，充分利用舆论宣传工具进行市场行为规范的普及教育，使保险公司在被投诉中变被动为主动，赢得市场的主动权。
　　［编辑：韩艳春］
［收稿日期］2003—04—11
［作者简介］吉海跃(1958—)，男，大学，经济师，曾任中国人寿保险公司开封市分公司副总经理、中国人寿保险公司河南省分公司业务管理处副处长，现任中国人寿保险公司河南省分公司业务中心经理。