信用卡卖保险引质疑：电话里嗯一声保单就生效

　　“您好，我是××银行信用卡中心的客户经理，我们现在有一款保险产品，只要从每月的信用卡还款中多扣80多元就能购买……”自从去年接了一个电话，成都某银行信用卡客户冯先生每月的还款账单里就多出了80多元的保险扣款。“我那天正好开会，对方又很能说，想挂也挂不掉，就应付的回答对方‘嗯’了一句，谁知这个保险竟然生效了。”冯先生说。

　　而事实上，冯先生的遭遇绝非个案，在网络上输入信用卡卖保险字样，就会搜到很多类似的客户投诉。

　　事件回放：接完一个电话 每月被扣80多元

　　上周三，供职于成都市一家医院的冯先生向本报打来电话，说自己被银行“忽悠”购买了一款保险产品，时间已经快一年了。据冯先生说，他是某股份制商业银行的信用卡客户，去年7月收到了来自该银行信用卡中心的电话。在电话里，对方称自己是银行信用卡中心的客户经理，目前银行正与招商信诺保险公司合作，向客户推出一种名为“信诺”的意外险产品，每月只需要从冯先生的信用卡还款账户中多扣除80余元，就可以购买到这款赔偿金额颇高的保险产品。随后该客户经理还表示，一旦冯先生口头同意了购买，保险公司将一个星期内寄出书面条款和保单，待冯先生签字确认后开始扣款。冯先生表示，当时自己正在开会，就应付地回答对方“ 嗯，我考虑一下。”

　　可让冯先生没想到的是，当月他的信用卡预付款就被扣掉了80多元保费，之后的每个月也都会准时扣款，不过冯先生当时并不知情。今年5月，银行打电话给冯先生，说由于他的电话变更现在无法扣款了，“当时我还不知道是怎么回事，直到最近收到了银行账单，才看到每个月银行都会从我的信用卡账户里多扣了80多元的保险费。”

　　“如果不是看到账单，我恐怕到现在都不知道自己购买了保险产品”，冯先生说，为什么开始扣款后保险公司没有按银行的说法，寄来书面协议和保单，或者是打个电话跟当事人确认？对于这样一份素未谋面的保险产品，冯先生本人买得一头雾水，家里人更是完全不知情，“如果我真的出现了意外，没人知道我还买了意外险，谁来赔偿？而一份没有经过本人签字确认的保险，到底生不生效？”

　　银行：录音显示，当事人确认扣款

　　记者就冯先生的遭遇致电了该银行，经过一天多的核实和调查后，银行工作人员答复记者，去年该行的确对部分客户进行了电话营销，但规定必须取得了客户的口头授权才能开始扣款，“我们从保险公司调出了冯先生的录音资料，可以确定当时冯先生是明确同意了投保和扣款申请的。”

　　该工作人员表示，银行拥有保险兼业代理资格，进行电话营销是合法的，绝对不存在欺诈或者诱骗的情况。而从保险公司提供的冯先生的扣款纪录里证实，冯先生的信用卡账户的确是2008年8月开始扣款的，每月83.16元，但于2009年4月12日终止了扣款，原因是冯先生电话号码变更，与此前登记的手机信息不一致，无法完成扣款。同时，工作人员透露，由于扣款不成功，2009年3月和5月保险公司分两次致电了冯先生，告知其扣款失败，需要提供新的手机号才能继续完成交易，但冯先生表示“方便的时候再说”，至今仍无下文。

　　“每个月我们都按照冯先生提供的地址向他投递了扣款单和账单，一直没有收到过退件，说明冯先生每个月都是如期收到了账单的，怎么会最近才得知呢？”该工作人员告诉记者，账单银行是按照规定每月定期寄出的，至于为什么没有收到保险公司寄出的书面协议，这需向保险公司求证。

　　同时，该工作人员告诉记者，现在很多银行都有拓展业务，银行只是和保险公司合作而已。“我们的确给很多客户打电话，但都是经过了客户确认后才开始进行交易的，绝对不会在客户没有答应的情况下，强买强卖。”

　　保险公司：合同不需签字 录音即生效

　　保险合同未签字是否就能生效？就此问题，记者上周以冯先生的身份致电招商信诺保险公司。客服人员通过记者提供的冯先生的信息对投保情况进行了查询。该客服人员证实了银行方面的说法，由于扣不到保费，每月交80多元的这份保险已经被终止了。该客服还告诉记者，通过查询得知，冯先生今年3月还在招商信诺投保了另一份每月交费509元的保险，不过仅仅扣了两个月保费该保险就被退掉了。

　　“我从来没有收到过你们的保险合同，更没有签字确认，你们凭什么扣款？”采访中，记者对招商信诺的这种保险销售方式提出质疑。该客服人员告诉记者，保单早已通过快递寄给了冯先生，信息显示已收到保单，至于为何冯先生没有收到保单，“可能是你同事帮你签收的。”客服人员同时告诉记者，按照相关规定，电话卖保险保单通过电话录音生效，不需要客户签字，“当时你是同意购买的，而且我们也肯定告诉过你每月会从信用卡里扣除83.16元的保费。”

　　目前电话销售保单有两种方式，一种是比较传统的，由保险公司自己的电话中心主动呼出，投保人在电话里同意了只是代表有购买保险的意愿。随后保险公司会寄出保险合同，投保人签字寄回后才会正式生效。但是，眼下正流行的另一种电话销售方式却有所不同，这种就是由信用卡中心代销保险的方式。信用卡中心的工作人员主动呼出电话，持卡人如果在电话里同意购买保险，相应的保费会直接从信用卡里扣除，尽管保险公司也会随后寄出纸质保单并要求客户签字，但保单其实早已生效了。

　　在成都某保险公司工作的陈女士最近也接到过这样的电话，“我们公司没这个业务，但是我知道有这种电话销售的模式。”陈女士说，那天打电话给她的也是某信用卡中心的工作人员，一上来也说是尊贵服务，免费赠送保险。但实际上对方介绍了两个意外险，第一个比较简单，确实是免费赠送，第二个就比较复杂。“我听到后来就觉得不对劲，直接问她到底要多少钱。她才说每个月80几元钱，还强调很实惠。我算了算，一年要千把元钱。我们公司的意外险一年100多元钱就够了，它这个是把很多其他的功能凑在一块，我的感觉是太贵了。”
　　律师说法：保险合同应当是书面合同

　　通过电话把保单顺利卖出去，这种具有低成本优势的销售方式这几年来已经被很多保险公司采用。2002年开始，友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业。2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域。虽然保险公司与银行的合作对双方都有利，但消费者却很不满意。根据上海消保委的统计数据显示，2007年涉及银行信用卡“嫁接”保险销售的相关投诉已达到10.26%。而“消费者知情权难保障”、“持卡人信息外泄”以及“扣款比较随意”已成为保险电销最遭诟病的三大问题。

　　“电话里确认投保能否生效，在这方面，保险监管并没有加以明确。这种方式推销保险十分有效，很多保险公司都在效仿。”一位保险业内人士告诉记者，对于保险公司而言，只要有了投保人的具体信息，而且保费到了账，保单就可以生效，因此信用卡持卡人只要在电话里口头确认就可以。但实际上，对投保人而言存在信息不对称的问题，保险条款相对比较专业性，一般的投保人即使拿着合同也要仔细阅读理解，何况只是在电话里听了一遍。

　　尽管保监会在去年5月份发布了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，给寿险电话营销立了规矩，但一纸规矩能给保险公司电话销售业务带来多大的规范还有待观察。根据保监会的规定，除了必要的风险提示，寿险公司通过电话销售保险产品还不能未经投保人同意就自动续保、不能未经持卡人书面同意扣取保费、也不可以以银行身份电话销售保险。同时保险公司在电话营销中，也应对拒保客户做记录，避免二次滋扰。

　　一位律师告诉记者，单从合同的角度来说，除了纸质合同以外，还有很多其他的形式，口头合同也是其中一种。但是保险合同比较特殊，根据《保险法》的相关规定，保险合同应当是一种书面合同，而非口头合同。《保险法》第十三条规定：“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，并就合同的条款达成协议，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证，并在保险单或者其他保险凭证中载明当事人双方约定的合同内容。经投保人和保险人协商同意，也可以采取前款规定以外的其他书面协议形式订立保险合同。”此外，在第五十六条还规定：“以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效。” 而一般来说，短期意外险均含有意外死亡的保险责任。（成都商报  2009-07-13）

杨超：商业保险不应成为社保体系短板

　　世界各国自上世纪80年代以来的养老保险制度改革，有个共同趋势：用多渠道的养老保险体系来代替原来单一的基本养老保险制度，引导和鼓励自愿性职业年金计划、企业养老金计划等各类补充性养老保险计划的发展，不断提高社会保障的整体水平。补充性养老保险计划被雇主视为增强企业凝聚力和提高劳动生产率的重要手段。在美国，有70%左右的职工参与了补充性养老保险计划。目前，由人寿保险公司承担的职业养老保险计划，占美国职业养老计划资产的四分之一以上。

　　基本的社会保险只能满足社会保障最基本的需求，而随着经济发展和人们收入的增长，社会成员对退休后生活水平的要求不断提高，较低的社会保障标准也越来越难以满足社会的需求。商业保险可以弥补社会保障供给上的不足，有利于建立一个多层次的社会保障安全网，满足社会多样化和不同层次的社会保障需求。在医疗保险方面，商业健康保险也处于非常重要的地位。在美国，由商业健康保险提供保障的人群占全国总人口的60%以上，其医疗费用支出超过全国医疗费用总支出的50%。在法国，80%以上的家庭拥有由商业保险公司等机构提供的健康保险计划。在欧洲其他一些国家，由于面临着人口老龄化和政府福利的巨额支出等问题，商业健康保险的作用也越来越突出。

　　社会基本保险一般由政府或公营机构管理和经营。这虽然有利于维护社会基本保险的公平性，但也暴露出运行效率低、缺乏监督约束机制等问题。因此，许多国家在社会基本保险的运作特别是基本养老保险基金的管理中引入了市场机制，主要途径就是选择专业保险公司管理基本养老保险基金，政府通过投资限制、绩效评估等办法对其监管。

　　眼下，商业保险正在积极探索、大胆尝试参与我国社会保障体系的建设。从政策支持的力度来看，国家对商业保险在社会保障体系中的作用越来越重视。从市场主体的投入来看，商业保险参与社会保障体系建设的积极性越来越高。从取得的成果来看，商业保险参与社会保障体系建设的社会效益越来越好。但是与发达国家相比，与国民的需求相比，商业保险在社会保障体系建设中的作用发挥还存在一些障碍：缺少财政、税收等方面的政策支持，医疗卫生和社会保障的体制改革没有完全到位，运行机制有待进一步完善，保险公司在商业性养老和医疗保险业务领域的经营水平有待进一步提高。

　　虽然我们对商业保险在社会保障体系中发挥作用的方式和途径已经有了初步研究，对国际上的情况也有一些了解，但总的来说，保险业在养老、医疗、农村保险方面的研究还十分薄弱，很多重要的问题我们还没有完全弄清楚，需要研究的领域还很多，尤其是企业年金、个人养老年金等社会保障类商业保险的研究。

　　我国正处于人口老龄化问题日益突出和工业化、城市化进程加速的时期。截至2008年底，全国60岁以上的老年人已接近1.6亿，占总人口的12%，已步入人口老龄化社会。同时，农村的社会保障覆盖率远落后于城市，失地农村人口、进城务工人员的数量在急剧增加，形成了大量既无土地、又无固定工作，同时也不能加入城市基本社会保险计划的农业人口。因此，民众的养老和医疗保障需求特别是农村居民的保障需求非常巨大，仅仅依靠社会基本保险的投入远远不能满足。商业保险机构应该尽力在这三个领域加大投入力度，与社会基本保险形成协同、互动。

　　笔者以为，商业保险机构要更深入和更广泛地参与社会保障体系建设，还需要在六个方面继续夯实基础：一是坚持市场化的运作机制；二是强化精算技术支持；三是健全偿付能力管理；四是加强资产负债管理和账户管理；五是提供“一揽子”的配套服务；六是充分发挥综合营销能力。

　　从国际经验看，政府通常会给予社会保障性业务的经办者和受保人以特殊政策，鼓励企业和个人依靠自身力量为养老和健康保障作出安排，以减轻公共财政负担。从我国的实际情况出发，加快养老、健康和农村保险的发展，同样离不开财政、税收等政策支持。目前，我国各省市对企业年金的税收优惠政策比例比较低、政策比较分散，有必要由国家出台一个比例更高的、统一的税收优惠政策，这对促进我国企业年金市场的发展具有非常重要的意义。同时，要深化投资、社会保障管理、医疗卫生等领域的体制改革，鼓励保险公司与医疗服务机构建立包括股权合作在内的多种方式的合作，探索保险公司参与社保基金管理和社会保险金发放的多种途径，为保险公司参与社会保障体系建设创造良好的体制环境。
　　（上海证券报   2009-07-14）