宜昌市保险机构服务情况调查报告

邹东山 周红雨

                             (中国保监会武汉办公室，湖北 武汉 430062)

　　一、宜昌市基层保险机构服务工作的基本现状
　　宜昌市目前共有七家保险中心支公司（二级分公司），分别是人保宜昌市分公司、中国人寿宜昌市分公司、太保产险宜昌市中心支公司、太保寿险宜昌市中心支公司、平安保险宜昌市支公司、泰康人寿宜昌市中心支公司和新华人寿宜昌市中心支公司，下辖分支机构77个，营销服务部184个。全市现有保险从业人员6 391人，其中个人代理人5 660人。
　　宜昌市是湖北省保险市场开发较早，市场发育比较完全，竞争较为激烈的地区。特别是举世瞩目的三峡工程开工以来，这一地区吸引了国内众多保险公司的目光。随着各家公司纷纷在宜昌市安家落户，在经历了最初的产品、价格竞争后，服务领域逐渐成为各家公司竞争的焦点。各公司近年来在服务的特色化、差异化、规范化、专业化和人性化上都下了较大功夫。
　　（一）特色化服务。一是在服务方式上体现特色。如人保宜昌市分公司根据自身机构网络比较健全、人员队伍较多的实际，在全市实行了通保通赔服务和机动车辆互碰负责服务。中国人寿宜昌市分公司和市区几家大医院签订了协议，并与有关司法部门联系，成立了人寿保险技术鉴定中心，保证对一些重大的赔案做到快定损、快理赔。二是在服务内容上体现特色。平安保险宜昌市支公司致力于改善服务环境，设立了有本公司特色的客户服务中心。泰康人寿宜昌市中心支公司专门设立总经理信箱，对客户反映的任何一个问题，公司负责人都会一一阅读并安排专人督办解决。三是在服务手段上体现特色。如太保寿险宜昌市中心支公司经常召开客户联谊座谈会，介绍公司的发展情况和公司的新产品，在与客户沟通感情的同时，也在客户那里收集了很多好的意见和建议。泰康人寿宜昌市中心支公司在全市聘请了10位来自各行各业的客户作为公司服务情况的义务监督员，请其对公司理赔和诚信等服务举措进行监督，借外部的监督提升公司的服务品质。
　　（二）差异化服务。一是对不同客户在服务的方式、内容上体现差异。平安保险宜昌市支公司2002年以“创巨大差异”作为经营指导思想，在提升对所有客户服务水平的前提下，进一步加大了对黄金客户、大客户的服务力度，如在客户服务中心设立“大户室”，由专人向大客户负责提供保全、理赔等方面服务。新华人寿宜昌市中心支公司通过保单打印系统，针对不同客户设计出个性化的保单扉页和节日祝福语，体现出本公司的服务特色。二是普遍对重点客户提供优质服务和延伸服务。如人保宜昌市分公司在严格遵照条款费率管理制度的前提下，在浮动费率和退费比例限制内，针对重点客户实行更加优惠的费率和退费比例，使优质客户特别是企业内部风险管理机制比较完善的客户得到更优惠的待遇。太保产险宜昌市中心支公司对重点客户投保后，提供了相应的风险评估、防灾防损等延伸服务。
　　（三）规范化服务。一是普遍制定了比较严格的服务规则。如人保宜昌市分公司规定了“八限时”、“八不准”的服务规则。“八限时”就是接报案处理限时、赴现场查勘限时、定损定修限时、资料移交限时、配件报价限时、超权限赔案上报和答复限时、代查督办限时、到达现场反馈限时；“八不准”就是不准以赔谋私、不准吃拿卡要、不准搞人情定损、不准与保户吵闹、不准强行指定修理厂家修理、不准违规越权定损、不准单人查勘定损、不准对调度无故推诿拖拉。二是普遍规范了服务人员的行为。如平安保险宜昌市支公司对客服中心所有临柜人员都进行了《平安寿险客户服务中心标准礼仪规范》的培训，并组织了书面考核。同时，还在全体员工中推广处理客户咨询投诉的“四步曲”，即“热情礼貌的接待，轻松委婉的解释，静静地听，慢慢地说”。太保寿险宜昌市中心支公司要求所有员工树立专业服务的品质，注重服务行为的规范化和文明服务，做到“五声”、“四杜绝”。“五声”是：客户来时有问候声，遇到客户有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客户有致歉声，客户离开有道别声；“四杜绝”是：杜绝不尊重客户的蔑视语，杜绝缺乏耐心的烦燥语，杜绝自以为是的否定语，杜绝刁难他人的斗气语。
　　（四）专业化服务。各公司近年来在专业化服务上下了很大气力，特别是在客户服务电话系统和客户服务中心建设上做了很多工作。在客户服务电话系统建设上，人保宜昌市各分支公司都形成了以95518专线为依托、全市一盘棋、整体联动、快速反应的服务格局。泰康人寿宜昌市中心支公司在客户部设立了一部24小时保持畅通的服务咨询电话，要求首期契约100%电话回访，并要求回访时必须通过专业化的话术，准确了解客户是否自愿投保、是否亲笔签名等重要问题。在客户服务中心建设上，中国人寿宜昌市分公司2001年就建立了专门的客服中心，并内设咨询投诉部、保单保全部、理赔部等专业化部门，保证了对客户的专门化、高效化服务。平安保险宜昌市支公司在客户服务中心实行了“首问负责制”，提高了服务的效率，提升了客服中心的形象。
　　（五）人性化服务。近年来，宜昌市各保险机构都开始关注和强调人性化服务。如太保寿险宜昌市中心支公司确定了“一切以客户感受良好为标准”的服务理念；平安保险宜昌市支公司推行除夕夜到医院看望生病客户并赠送鲜花、礼品，对过生日的客户送鲜花等制度；泰康人寿宜昌市中心支公司在每年高考期间为全市考生家长送帐篷和饮用水等。通过这些服务活动，拉近了保险公司和客户的距离，密切了二者之间的关系，有利于服务工作的进一步深化。
　　二、宜昌市基层保险机构服务工作中存在的主要问题
　　（一）服务范围上的差距。目前，基层提供的保险服务只是与保单有关的服务，而客户需要的一些延伸服务还不能得到充分满足，这些服务大到风险管理、投资理财方面，小到提供家政服务、应急救助方面，不一而足。尽管目前少数地区和公司尝试在附加服务、延伸服务上作一些文章，也提供了如汽车开锁等服务，但同客户的需求比还相距甚远。此外，相当多一部分保险机构还不能做到24小时持续服务，很多基层保险机构和从业人员执行的是同公务员一样的作息时间，给保户投保、咨询、理赔带来了诸多不便。
　　（二）服务效率上的差距。当前，很多客户反映基层保险机构在服务上存在“两慢”，一是承保出单慢，二是理赔结案慢。以基层人寿保险承保为例，目前一般要经过接单、初审、核保、复审等近10个环节，从交单到出单，一般需一周时间（外资保险机构如友邦公司平均只需1小时40分钟）。理赔手续则更加复杂，从报案、登记、取证、复核、审批，有的要拖好几个月时间。低效率的承保和理赔服务，很大程度上损害了客户投保的热情和信心。
　　（三）服务便捷度上的差距。目前使用的保单在保管、使用、携带上很不方便。以中国人寿的保单为例，采用相当于A3纸大小的外壳封壳，内容为同A4纸一样大小的单证，既不便于保管，也不便于携带。同时，保单和保费收据只反映了当时的交费情况，时间一长，保户自己不知道交了多少保费，还剩多少保费，到期后可以得到什么保障。对比现在银行卡具有的查询、转帐、存取款功能及便于携带等优点，目前的保单在各方面都有待改进。
　　（四）服务深度上的差距。表现为重服务设备的添置，轻服务体系的建设和完善；重服务项目的开发和引进，轻后期管理与落实；重一时性、大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的具体服务工作；重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，致使基层保险机构的服务工作不容易深入、扎实、持久地开展下去。
　　保险机构在服务上的上述差距，归根结底，还是差在服务观念和服务意识上。部分保险公司职工在工作中没有以客户为中心，而是以本岗位、本部门为中心，从而阻碍了保险服务工作的深入开展。
　　三、改善和加强基层保险机构服务工作的对策
　　（一）切实转变服务观念。随着中国加入WTO和市场经济体制的不断完善，一个保险机构要想在全方位竞争的格局下立于不败之地，就必须保持并不断增强其核心竞争力。目前，中资保险公司在资金、技术、人才、管理水平上都远逊于外资公司，要在竞争中取胜，最重要的举措只能是改进服务。因此，基层保险机构必须切实树立起“以客户为中心，以服务为本质”的服务理念，工作中要尽最大努力来满足客户的各种需求，将客户的理想和追求变为现实，并把客户的满意作为对客户的承诺。要在周到、全面的客户服务工作中不断培养员工的习惯，塑造公司的形象，形成良好的企业文化，只有凭借这种优质的客户服务和优良的企业文化，才会使本公司从众多的竞争对手中脱颖而出，以其独特的风格成为大家的选择。
　　（二）大力拓展服务空间。一是要变当前的工作日服务为无限时服务。在基层要大力推行7×24服务模式，即每周7天、每天24小时不间断地向客户提供服务，保证“全年不休，365天营业”，实现公司对客户服务的“零距离”。特别是对于客户的咨询和投诉，要保证随时有人受理，在24小时内加以解决，真正使保险机构在客户心目中形成“无时无处不在”的良好形象。二是要切实加强对客户售前、售中、售后的全过程服务。售前服务要充分考虑客户的各种需求，包括潜在的需求；销售中要向客户详细并如实介绍、讲解保险知识和产品，为客户量身定做保险计划，设身处地地为客户提供服务；售后要尽力为客户缴纳续期保费提供可靠、方便的途径，提供保全服务，要建立强大的售后服务网点，为客户提供长期的甚至是终身的服务。三是要做好各种延伸服务。如与车辆保险有关的应急求助服务，与家庭财产保险有关的社区和家政服务，与人寿保险有关的医疗保健服务等，真正让客户觉得保险公司是自己的贴心人，从而不断增强投保的意识与意愿。
　　（三）不断提高服务效率。一是要提高承保的效率。尽量减少不必要的审核程序，确保能在较短的时间内出单。二是要加快理赔的速度，提高理赔的质量。按照“主动、迅速、准确、合理”的原则，快速地开展理赔服务。三是要提高处理咨询投诉工作的效率。对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位。需要指出的是，基层保险机构在提高服务效率的同时，切不可忽视业务质量，不能因为加快速度而降低工作品质。当前，要真正提高效率，就特别要注意做到三个“新”：第一，服务体系要革新。要通过改革，尽量使服务体系扁平化，减少不必要的流程和环节。要高度重视集中统一管理模式的应用，按照标准化、统一性的要求不断完善客户服务中心，推进核保核赔的集中、理赔的集中和数据的集中。第二，服务手段和方式要创新。在推广车辆互碰免责、同城通保通赔等快速服务方式的基础上，还要不断探索和推广网上保险、远程出单等新举措，进一步提高工作效率。第三，服务人员的知识结构要不断更新。只有知识水平和业务技能提高了，才能保证提高工作的效率和质量，才能保证又快又好地受理客户咨询与投诉，才能把优质高效服务的要求落到实处。因此，基层保险机构必须高度重视服务人员知识的更新、积累和素质的提高，致力于培养学习型的员工，建设学习型的团队，打造学习型的企业。
   （四）进一步倡导更具人性化、个性化的服务。首先，必须真正做到想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，真正为客户提供人性化的服务。如针对目前客户多有抱怨的保单携带、保管、查询不便的问题，应尽快设计制作轻便易携带的卡式保单，同时保险机构也可配套推出相应的查询系统，保证客户随时随地知道自己的交费情况和保障情况。又如针对客户投保、理赔时因不熟悉情况而面临很多麻烦的问题，应大力推广一站式服务，以简化服务程序，缩短办理时间，让客户真正体会到保险人的关爱。其次，还要针对不同客户的不同特点，提供个性化服务。包括根据客户的需求及时推出新的险种或主动协助客户设计险种组合；经常进行客户回访，通过信息反馈及时了解客户需求，采取相应的服务措施；因地制宜、因人制宜地为客户提供特色服务，在不违背原则的情况下，使保险服务具有人情味和个性色彩。
　　［编辑：傅晓棣］
　　［收稿日期］2003—01—25
　　［作者简介］邹东山，高级经济师，现任中国保监会武汉办公室综合处副处长；周红雨，经济师，现任中国保监会武汉办公室综合处处长助理。