日本第一生命保险公司业务集中与客户服务简介

吕德志 杨芳

                                 (中国人寿保险公司，北京 100035)

　　一、业务集中管理
　　（一）概述
　　日本第一生命保险公司(以下简称第一生命)的公司组织架构自上而下分为三级：本社(总公司)、支社(分公司)和支部(支公司)。目前第一生命拥有109个支社，1 699个支部，10 245名内勤职员和管理职员，50 245名营业职员(业务员)。
　　第一生命采用的是业务集中管理的模式，即，从核保、出单到保全、理赔全部集中于本社处理。另外，本社为加快业务处理速度，在业务量相对较大的东京、大阪和名古屋这三个城市设立了区域性服务中心，每个中心固定处理所在区域一定数量支社的保全业务，这三大中心的服务对象覆盖367万个人客户、515余万件合同，年均处理合同件数165万件，业务量约占全公司业务量的四成。
　　第一生命自采用业务高度集中处理的模式以来，既实现了资料共享，节约了经营成本，又提高了业务处理的效率，保证了业务质量，起到了有效防范经营风险的作用。
　　(二)解决问题的办法
　　从目前我国各家寿险公司业务集中管理的实践来看，业务的集中管理虽然解决了公司许多既存问题，但同时也带来了一些新的问题，最典型的是因业务集中而产生的业务资料传输和出单速度较慢的问题。这一问题在以下两类地方尤为突出：一类是省辖区域较广、交通不甚发达的地方；另一类是业务量较大的地方。
　　因业务集中而带来的发展与管理的矛盾在第一生命也曾经出现过，第一生命通过完善条款和改善信息技术支持系统这两种主要办法，较好地解决了这个问题。
　　1.条款方面
　　保险责任开始的时间，国内各公司现行条款一般都会规定：保险责任自公司同意承保、收取首期保险费并签发保险单的次日开始。与我国这种普遍做法不同，第一生命对合同生效日的规定是：以投保人填写投保单、完成健康告知(包括保险公司的体检)和交纳首期保险费(此处的保险费包括对条件承保件的加费)这三个事件中最后发生的事件所在日期为合同生效日期，生效日期与出单日期没有必然关系。
　　按照上述规定，第一生命对清洁件(正常件)承担保险责任的开始期一般为客户交纳首期保费的当日；对非清洁件(附加条件)承担保险责任的开始期一般为所附加条件满足的当日(例如客户补交应加费部分保险费的当日)。
　　上述确定合同生效日的做法不仅为第一生命所采纳，日本其他寿险公司也多采用这种办法认定合同生效日。这种做法最大的好处有二：一是有效缓解了因业务集中而带来的出单较慢给客户带来不便的问题；二是在一定程度上阻止了客户使用合同犹豫期解除合同的倾向。
　　2.信息技术支持方面
　　第一生命拥有完备的核保、保全、理赔电子化自动处理系统。
　　(1)核保。第一生命采用核保专家系统与人工核定相结合的核保体制，核保专家系统能够处理85%的核保作业，人工核保只对核保专家系统无法进行医务审核和环境审核的非清洁件进行处理。这样进行核保的分类管理既保证了核保质量，又实现了核保集中管理的高效、统一化。
　　(2)核赔。第一生命每日约处理2300件保险金支付案件，其中约2 000件由机械查定支援系统处理，需要人工审查的只有300件左右。
　　(3)保全。第一生命早在1986年就推出了“第一生命卡”， 使客户可以在公共场所的ATM机或CD机上直接完成确认合同状态、保单贷款、领取分红金等操作，而无需通过手工填写申请书后到公司办理保全的传统途径获得以上服务。此外，第一生命还尝试通过因特网提供保全服务，目前已能做到让客户在网上确认合同现状，查询合同信息等。二、客户服务
　　(一)先进做法
　　第一生命建司创业至今已近百年，期间贯穿公司经营始终的是“保户第一主义”的理念。在这一理念的引导下，第一生命形成了有其鲜明特色的客户服务体系，其客户服务水平一直处于日本寿险业的前列。
　　1.品质提高委员会
　　从部门设置上看，第一生命专门设有独立于其他部门的品质提高委员会，其主要工作职责是收集来自所有渠道的客户的不满、意见、建议、希望等，通过计算机系统的数据化整理后，在充分论证的基础上向董事会提交分析报告与改革方案，并在本社的安排下付诸实施。该委员会所遵循的工作思路是从客户需要出发，调整公司的经营活动，由此不断循环往复，努力提高经营质量，使公司成为被众多客户所信赖的对象。
　　2.保全电话中心
　　第一生命在东京、大阪和名古屋的三个服务中心内设保全电话中心，提供24小时自动应答服务和每日9-17点的人工服务。三个电话中心共设有110个电话呼入席位和300条呼出业务电话线。电话中心呼出业务的重点客户是高保额者和持有“孤儿保单”者，呼出内容主要包括(1)对合同延续的答谢和对后继业务员服务状况的确认；(2)确认客户提出的各种申请事项，介绍公司的新商品、新服务；(3)预约访问客户的时间等。
　　第一生命对电话中心的呼出业务实行委托经营，将呼出业务座席发包给五家较大的电信运营公司，通过年度考核和日常管理引导这五家公司进行良性竞争，并依竞争结果分配次年的座席数。良性竞争带来的是骄人的业务量和良好的服务。据统计，第一生命电话中心2000年全年完成呼叫400万件，接通率为50%。2001年10月一个月便完成呼叫50万件，其中通话25万件，因通话而预约成功的有11.7万件。
　　3.迅速应对市场需求，提供多样化的个性服务
　　(1)第一生命卡
　　1986年，第一生命以增加客户的便利为目的，发行了可以同时进行数个合同交易的第一生命卡。经过不断扩充其服务功能与交易范围，到1998年前，持卡者可以方便地查询合同现状、享受网络照会(通知)服务，还可以通过ATM/CD(取款机)或电话直接申领保单贷款、红利支付和除保险金外各种应领款项的支付(这三项服务内容简称三项支付)，完成贷款返还操作。1998年第一生命卡又追加了利用公司ATM机交纳保费的功能。经过以上服务内容的扩充，第一生命卡的持有量和利用率有了明显增加，到2000年第一生命卡三项支付功能的利用占有率达到82%。
　　(2)网络照会
　　网络照会服务是第一生命客户关系管理战略中的一项重要举措，于2001年10月率先在日本保险界实施，目前正在申请商务模式专利。网络照会的宗旨是通过网络对特定客户群(第一生命卡的持有者)提供服务，从对客户的宣导中识别、发现目标客户，通过便携终端NAVIT通知营销员及时作有针对性的营销，以提高展业效率。
　　(3)“生涯设计梦幻包装”综合交易服务
　　为庆祝公司创业100周年，第一生命策划实施了许多客户服务举措，1999年出台的“生涯设计梦幻包装”综合交易服务即是代表性的组合产品。该服务的内容包括个性化产品服务的推荐、保费超级折扣服务、第一生命卡服务、网络照会服务、健康护理支援服务、购物旅行、补习学校优惠服务等。
　　第一生命推出的这一服务组合一定程度上已超出了保险服务的范畴，而是本着客户至上的理念，以保险服务为中心进行了适当的扩展，在日本寿险界属于较为充实、完善的服务举措。
　　4.保险金支付
　　第一生命采用自动核赔系统与人工核赔相结合的方式进行保险金支付。在日均处理的2300件保险金支付案件中，自动核赔系统可以处理约2000个正常件，其余300件需要调查、审核的由人工进行核赔。
　　第一生命为了实现正确理赔，采取了一系列提高支付查定精确度的措施，以提高保险金支付对象及支付金额的准确度。典型措施有：
　　(1)依托信息技术，应用查定支援系统
　　2001年5月开始运行的新查定支援系统可用来对客户的入住院、退院日期和手术编码自动读取，并能读取附加住院医疗等特约的附加数据(如客户各项诊疗项目支出金额)，以防止由于判断错误和手工抄录入、出院日期错误而造成的保险金支付错误。
　　(2)理赔资源共享
　　建立理赔查定知识数据库，登录有参考价值的理赔事例，同时开展各类理赔医务研修、诉讼案件研修等，形成理赔查定知识共有化的体制。
　　(3)建立理赔质量检查体制
　　每个结算日末对当天所发生的手工结算处理的给付金额进行检查，以保证给付金额的准确性；每月从终结案件中抽查部分案件，进行给付决定适度性的检查。
　　该公司一个显著的特点是理赔败诉率极低，主要有两方面的原因：
　　第一，从公司内部经营来说，第一生命坚持严进宽出的经营策略，承保时依法合规，才能做到理赔时有理有据；即使在诉讼中与原告和解，也只意味着通过劝阻等工作使原告自愿撤诉，而决没有与原告进行任何妥协或向其给付所谓的宽慰金、安抚金的做法。第二，从社会外部环境来看，社会民众对保险的了解度较高，法院也有熟悉保险法律法规和保险行业做法的专门人才，因此一旦公司因拒赔涉案，只要拒赔理由充分，法院不会作出外行判断。
　　(二)存在的主要难题
　　1.对已停止销售的商品进行后续保全的负荷增大
　　到2001年4月，第一生命曾经销售的商品多达345种(含164种特约)，其中已停止销售的有237种(含90种特约)。停售商品的保全处理事务日益复杂，一方面为计算机系统的处理带来难度，另一方面，许多老业务汇集在本社进行半手工处理，加大了工作负担；此外，由于公司中对老险种熟悉的人越来越少而带来的培训成本加大也成为第一生命头疼的问题。
　　2.客户情报的利用及保护值得关注
　　由于社会法制环境的健全和公民权利意识的提高，个人隐私的保护日益受到人们的关注。对第一生命来说，公司如何既能做到经营中对客户必要信息的充分掌握，又不至于触犯个人隐私权的雷区，是一项需要投入人财物力研究和解决的课题。
　　3.服务延迟、差错
　　尽管第一生命的业务自动处理水平较高，但寿险商品的复杂化和客户服务的个性化使得需要人工处理和计算的事务逐渐增多，这一趋势给业务集中管理带来的挑战不言自明。在这种背景下，服务的延迟和出差错的频率随之增加，一个典型的例子是保险金支付对象错误的情形并不少见，为此，第一生命正研究开发更简捷、科学的确认保险金领款人真实身份的手段。
　　4.办理各种客户服务手续时必备文件和操作手续的简化有待提高
　　第一生命试图在服务手续的简捷与经营风险的控制这二者之间找到平衡点。户籍证明的简省就是其正在尝试的一种减轻客户负担，同时不致于增加公司额外风险的做法。
　　［编辑：韩艳春］
　　［收稿日期］2002—12—28
　　［作者简介］吕德志(1956—)，男，硕士，现任中国人寿保险公司业务管理部总经理助理；杨芳(1974—)，女，民商法硕士，现供职于中国人寿保险公司业务管理部核赔处。