信息技术在人身保险承保中的合理应用

张宁

                              (新华人寿保险股份有限公司，北京 100073)

　　［关键词］IT技术；人身保险；承保管理；客户化管理；核保专家系统
　　［摘要］信息技术也称IT技术，在寿险业的经营管理中具有极其重要的作用。人身保险承保乃至整个寿险业面对的是庞大的客户群、大量的业务数据、快速膨胀的分支机构、多种销售渠道、多种需求而引发的产品快速更新等等都需要IT技术的广泛运用，因此各保险公司应合理地将IT技术应用于寿险业务，建立一个安全、高效的业务操作平台、智能化核保系统、以客户化管理为中心的适应管理需要和业务发展的业务系统。
　　
　　一、运用IT技术建立安全高效的业务操作平台
　　（一）系统应具有关键信息的自动校对功能
　　人身保险的关键信息主要有险种、费率、保险金额、保险期间、缴费期限、条款责任、被保险人年龄、性别、险种、保额等等，这些关键数据可分为两类，一类相互之间具有逻辑关系，另一类没有逻辑关系。
　　对相互间具有逻辑关系的关键数据，应在系统中内置计算公式，通过建立相关参数的逻辑运算关系，使各变量有相互校对的功能。对没有逻辑关系的变量的校对功能只有通过“重复记录”的方法才能得以实现。例如：业务员编号是计算业务员佣金的重要信息，业务员佣金计算错误会带来一系列后续管理困难，所以必须保证不错或错误的概率最小。因此，必须因管理需要确定一些重要信息，采取必要的校对手段，保证信息正确进入业务系统。
　　“重复记录”应注重承保各工作环节记录信息的相互校对，以提高效率。例如：预收环节已经录入的投保人与被保险人姓名、年龄、身份证号码等信息与投保单录入信息的相互校对。同时也可借助一些先进的技术提高效率，比如：可以将影像转换为数据作为一次信息记录结果。
　　（二）系统应运行稳定、信息存储准确
　　承保业务系统需实现的功能，各种逻辑运算关系均很复杂，如果没有先进的软硬件支持，在操作中会产生时快时慢的现象，系统运算慢就会造成部分信息没有保存、部分信息没有输出的不稳定现象，造成管理上的混乱。在承保之后，寿险公司保全、续期、理赔、产品更新乃至宏观管理均以承保时的业务信息与数据为基础，因此所有进入业务系统的信息存储必须准确，不得有丢失，这就要求系统程序语言的逻辑运算关系清晰，运算速度快捷，为此必须有先进的软硬件配置才能够实现。
　　（三）提高信息进入业务系统的效率
　　许多可以制式化的内容可以事先备有选项供录入人员选择。例如：被保险人的性别：1.男，2.女，录入人员只需录入1或2即可，制式化选项式录入方式使操作更便捷。
　　利用先进的IT技术，将扫描、传真、Email的信息直接识别进入公司业务系统，充分利用承保各环节资源，减少重复劳动。目前，一些新型的扫描仪在识别文字的基础上能够识别图像，分辨率很高，我们应有这样的远见，不远的将来，随着现代化的图文管理中心的建立，现在业务数据进入系统单纯靠人为录入的情形将不复存在或不是单独存在。
　　（四）提高业务操作的智能化与自动化
　　系统具有清晰的逻辑运算公式和自动控制程序，可以取代繁琐的人工劳动，减少差错，提高效率。例如：将加费费率入机，这样核保员在录入额外死亡率的评点后，系统会自动根据年龄、性别、保额计算出应加费金额， 核保员就不再需要查找和计算加费金额了，可以专心进行风险评估；再比如：在核保员作出核保结论的瞬间，系统能够自动打印保险单并自动将需匹配单证进行清分，这种操作可以昼夜连续进行。目前，市场上已经具有这样的打印机，能够在无人操控的前提下自动连续地打印，且可以自动清分单证，在这种设备下，出单人员只需察看机器是否正常运转即可。二、利用IT技术建立客户化管理业务系统
　　客户化管理是公司深入地挖掘客户资源，增加市场占有率的关键。建立客户化管理业务系统就可了解每个客户在公司承保、保全、续期、理赔等一系列保险业务中的行为轨迹，了解每个被保险人的投保历史（曾经投保的险种、保额等），承保后的一系列变化（保险单变更、抵押贷款），续期缴费情况，理赔情况，这样就可以准确地了解客户还有哪些潜在的保险需求？客户的风险状况？从而对客户进行有针对的宣传、有个性的服务、让每个客户都有一种被了解、被重视、被关怀的感觉，这样才能够深入地挖掘客户资源，培养客户的忠诚度。
　　对于每个投保人、被保险人在公司业务系统为其建立唯一的身份识别标志，客户在公司的任何保险经历均可记录在案且便于查询，客户的行为轨迹均可“录制”下来，这种业务系统就是一个以客户为中心的业务管理系统。
　　目前，为客户建立身份标志是依赖于客户的一些基本信息来制造系统对每一被保险人的唯一识别。一般常用的信息有客户（投保人、被保险人）的身份证号码、姓名、性别、年龄，这几个信息用于判断一个人，几乎没有错误的可能。三、利用IT技术建立自动及智能化的核保业务系统
　　（一）利用IT技术建立简易自动核保业务系统
　　简易自动核保业务系统就是通常所说的电脑核保，是将公司业务政策、核保规则及核保要素通过IT技术设置在业务系统，当投保信息录入后，电脑程序自动核对条件，符合要求的业务可以通过，自动承保出单；不符合标准的才会进入人工核保环节。
　　电脑核保条件应是一组充要条件，只有符合所有条件的保件才会最终通过电脑核保。例如：当投保人与被保险人的关系是“本人”、“配偶”、“父母”、“子女”时符合保险利益条件；当是“朋友”时就会被筛选出来；根据免体检标准，电脑判断在什么年龄、什么样保额情况下是免检件；当健康告知正常，购买的险种保额符合财务核保要求时，才能符合电脑核保的又一条件。
　　承保管理人员应在大量业务风险点的预期及经验分析基础上，根据公司风险接受能力、风险评估需要、业务质量等因素，进行电脑核保条件的程序设置。条件设置应该包括监管政策、公司业务政策、核保规则以及风险评估因素的全部内容，这样才能使通过电脑核保的业务是真正通过合理风险评估的可以接受的风险。
　　目前，国内各家人身保险公司的新契约标准承保率均在90%以上，这为自动核保提供了广阔的空间。自动化核保可以使50%或者更高的新契约通过电脑核保，在投保后的一天内甚至当时承保出单，大大缩短了出单时间，核保员不再需要对大量的标准体进行审核，可以将精力集中在次标准体的审核上，有助于提高核保效率，减少核保成本。
　　（二）引进智能核保系统——“核保专家”系统
　　核保专家系统是上述简易自动化核保系统的发展延伸，国内寿险公司还没有使用，但许多国外公司已经在实际应用，一些再保险公司如“科隆再、美国再（RGA）”已经具有了成形的专家系统并在国内进行了宣传。美国再保险公司称，他们的核保专家系统在某个公司使用，则该公司每年出600万张保单，只需要一个核保员。
　　核保专家系统是利用IT技术建立的智能化核保业务系统，该系统可以将所有风险评估因素进行参数设定，客户的个人信息一旦进入业务系统，核保专家系统便会根据客户投保的险种、保额、健康状况、财务状况做出相应的核保判断，符合设置条件的可直接承保出单，不符合条件的可进一步判断附加条件，然后通知客户提供补充资料及附加承保条件等。核保专家系统还能够根据客户的告知，进一步对客户进行提问，客户只需回答“是”或者“否”，系统就会根据回答进行逻辑判断，最终做出核保结论。
　　核保专家系统与简易自动核保系统的区别是核保专家系统不但能够审核标准体，同时还能审核次标准体，只要公司给予其权限，就有可能自动完成所核保工作。其理想模式是任何疑难的风险评估均能进行，而且还能够为核保人员提供技术指导，所以得名为核保专家系统。
　　目前，许多国际大的再保险公司已经开发出现成的核保专家系统软件包，国内公司可以购买也可以通过业务合作的形式获得，但在购买前，一定要先保证业务系统操作平台的准确高效，同时必须先建立以客户化管理为中心的业务系统，否则，将是不“兼容”的和不实用的，抛开了前两个条件，无非是花大价钱买来了一个电子版的核保手册来代替现在的印刷版核保手册，另外，在购买外国的系统时还要注意外国的政治、文化、人体等等本身的不同，举一个很简单的例子，西方人普遍比我们高大，所以购买后一定要设置参数，做必要的调整后才能使用。四、利用IT技术建立支持管理要求的业务系统
　　承保管理包括业务管理与人员管理，管理最根本的要求就是权责明确、客观公正，这些均需以客观数据为依据。因此，要求业务系统不但能够实现业务功能，同时能够支持管理的需要。
　　承保是保险公司业务的源头，在一段时间内承保的业务（保费、保额）规模、险种结构、风险分布均应有迅速的反馈，但是寿险业务本身具有复杂性，手工统计计算几乎是不可能，这就要求业务系统能够自动准确的对业务数据进行统计分析。利用IT技术实现快速、准确、智能的业务统计分析功能是承保管理不可缺少的部分。只有有了准确的经验数据，才能使经营决策有理有据，最终保证公司能够在正确的领导下良性发展。
　　科学的人员管理应该是权责明确、奖惩分明、并且有适当的激励机制，这些均应建立在准确的绩效考核基础上，这就要求系统可以跟踪追溯每位工作人员的工作情况，每位员工的工作量、差错率都可以有数据统计。另外，各岗位之间以及同一岗位不同级别人员之间也可以通过系统权限管理，这样就不会有“越俎代庖”的错误出现，承保工作的重点环节责任到人，避免了责任不清造成的不负责任现象的出现。
　　因管理本身涉及工作的全部活动过程，因此需要运用IT技术的方面就很多，例如：管理者需要了解目前的销售情况，就需要统计各险种的保费收入状况、保单件数、件均保费、件均保额等参数。那么，承保管理者就应将承保的所有反映公司业务经营和人员管理的指标作为标准参数，提出一整套利于经营分析、经营决策、监督激励的指标作为系统参数与IT部门共同实现业务的和人员的统计分析功能。无论何时，只要管理者需要，就可将自己要观察的时间段、各种标准参数录入系统，系统就会自动进行统计并将结果准确输出，根据需要可以是表格，也可以是图谱。五、利用IT技术建立适合快速发展的业务系统
　　（一）利用IT技术建立适合机构快速膨胀的业务系统
　　为了占领市场，保险公司均希望不断开设分支机构，包括二级、三级、四级机构建设。机构快速膨胀是必要的，机构建设是否能够真正发挥占领市场的作用关键在于管理是否跟得上，新契约承保管理是其中重中之重，能否开设一家分支机构，新契约承保业务是否可以顺畅完成是关键，因此，必须利用现代化的IT技术建立一个适应机构发展的承保业务系统，保证机构分设后的管控力度不减。
　　承保业务系统必须同时具有普遍性与特殊性、统一性与灵活性恰当结合的特点才能适应机构建设。普遍性、统一性是指管理宗旨及业务操作方式的一致性，这样就可保证各分公司的统一管理，保证总公司与分公司之间，上级与下级机构之间的控制力度不减，这一点在承保业务系统具体体现是要实现承保业务流程的一致性，各环节职能尤其是关键环节——核保的风险控制职能的有效发挥。
　　特殊性与灵活性是指公司应具有对不同市场区别管理的能力且在服务中更应具有足够的灵活空间，为各家分公司在当地保持较高的竞争实力留有空间。例如：在不同分公司可以销售不同产品时，承保业务系统必须对分公司可销售的产品顺利出单，对于不能销售的产品控制其不能出单；在服务领域更应保持灵活的空间，例如：各家分公司可以选择不同的为客户体检方式，体检时间不同，服务地点和联系方式也应不同，因此业务系统在发放通知时就应留有不同设置的灵活余地。
　　承保业务系统必须确保各级机构的信息沟通又相互区别。从管理的角度，总公司对各级分公司，分公司对其所辖下级机构的业务规模、业务结构应充分掌握；同时各级公司的经营业绩也可分别统计，便于业绩和费用的独立计算。因此应利用网络技术将各级机构承保业务系统与其上级机构连结，所有分公司的业务又可在总公司汇总，使业务信息时时顺畅沟通。
　　承保业务系统必须具有权限设置，保证各级机构在其权限内操作。在现代化集约管理要求下，不同级别机构可销售的产品，同一产品可承保的保额，核保审核权限均有所不同，承保业务系统按照这些管理规定预先设定权限，只有在分支机构权限内的业务才可承保出单，否则根本不能进入承保业务系统，这有利于增强管控力度。
　　（二）利用IT技术建立适合产品快速更新的业务管理系统
　　产品创新有利于提高市场接受度，增强公司的竞争实力，但保险产品的开发绝不仅仅是精算产品定价、产品设计部门的问题，业务操作是否能够与新产品配套，能否适应层出不穷的新产品上市，也是产品开发的重要部分，承保业务系统起着将新产品推向市场的桥梁作用，因此利用IT技术建立适合产品快速更新的业务管理系统是非常必要的。
　　目前国内寿险产品多是几种责任拼凑在一起的，是一种固定搭配好的组合式产品，例如：有的健康险中包含了意外伤害保险责任。每个产品有其对应的条款、名称、简称和代码，且一个产品一旦产生，会在一段时间内保持不变。在这种情况下，人身保险承保业务系统多是以险种作为识别依据，进入系统时录入险种名称或代码，就会进入与其对应的业务系统录入画面，近而打印出与该产品对应的保险单，这样承保系统才会产生该产品的保险责任、现金价值表等某一产品特有的保险单格式、内容。在这种情况下每开发一套产品，就要开发一套与其对应的业务操作流程、业务系统模式、业务管理办法……这种承保业务系统不适应产品的快速更新，不但会有大量烦琐的工作，同时也会造成管理的落后。
　　为了使承保业务系统适应产品创新，跟上产品更新速度，就要利用IT技术开发新的承保业务系统模式，基本的做法是要将寿险的保险责任作为程序要素，一种责任对应一种名称或代码，一个险种确定后，就可根据其条款的险种责任，将系统已经具备的责任重新组合，这样由于无论产品如何更新，寿险的基本责任是不变的，所增加的是一些新的要素，如分红、投资等等新要素，系统中已经成熟的要素仍可以继续使用，同时新的要素又会逐渐添加进来，系统中的要素会逐渐积累，不断趋近于满足人身险的所有需求。
　　［编辑：钰婷］
　　［收稿日期］2002—07—01
　　［作者简介］张宁，现供职于新华人寿保险股份有限公司核保核赔部。