试论建立保险客户经理制

吴鹏

                     (中国人民保险公司哈尔滨市分公司，黑龙江 哈尔滨 150036)

　　［关键词］保险客户；经理制；创新服务
　　［摘要］保险业内，通过创建新的服务机制和服务品牌来增强自身的竞争力，已成为一种共识。建立保险客户经理制是我国保险业发展的一种新思路。保险业实行客户经理制，就是指保险公司指定专人，对其联系的客户提供全方位、综合性保险服务的一种全程式服务形式。建立保险客户经理制的作用主要是提升保险服务的综合水平，全方位满足客户需要，实现保险公司与客户之间的双赢。
　　
　　一、保险客户经理制的基本模式
　　客观地说，客户经理制并不是什么新生事物，西方发达国家的一些企业在其经营过程中，好多的经营模式都具有这种机制的色彩。在我国传统的保险经营中，这种机制在某些经营实践活动中，也均不同程度有所体现。如：“保赔一体化”、“一条龙服务”等。只不过当前我们的这种服务做得还没有完全到位，还只局限于一种形式，没有在实际内容方面真正体现出客户经理制的本质特征。所以，这也是当前我国的保险服务中，亟需以一种具体的形式与内容相互结合，并在实践中重新明确和完善的一些实际问题。
　　保险业实行客户经理制，就是指保险公司指定专人，对其联系的客户提供全方位、综合性保险服务的一种全程式服务形式。也就是说，保险公司的客户经理要直接面对客户，全面负责协调处理客户与保险公司之间所有的业务关系，直接往来于客户与保险公司之间。这期间既不需要第二者参与，更不需要客户与保险公司之间的任何另外一个环节。该客户经理既是保险公司的对外代表，又是客户需求的代言人和客户业务的代理人。以此通过全程式跟踪服务，充分发挥出这种机制在保险公司与客户之间的直达作用，从而达到保险公司与客户之间相互配合、优势互补，实现双方利益共存的目的。
　　当然，建立保险客户经理制，对于当前我国保险业来说，也许还有许多路要走，其中最关键、最主要的就是如何发挥出这种机制的作用。也就是说，如何去体现这种机制的价值所在。笔者认为，当前我国保险业建立客户经理制，其主要作用应体现在以下几个方面：
　　第一，要通过这种模式的运作，积极保持和发展与特定客户的关系，广泛推销保险产品和服务，随时随地的发现和满足客户的要求和需要，并将客户的信息进行全面的集中和收集，并及时地进行客观准确的传达、反馈，使公司内部有关部门、有关人员能够准确的了解客户情况，做出积极主动的反应，并提供出有针对性，而且是切实可行的保险服务。
　　第二，全面客观地协调公司内部各个部门、各个环节对客户的服务，让客户的每一种需求都能得到满足，让客户的每一项业务都能迅速、准确、通畅地完成，使客户真正感受到所接受的服务是物超所值，并心悦诚服。从而逐步培养客户对公司的认知度、信任度、忠诚度，并起到巩固老客户、吸引新客户，不断扩大客户群体的作用，以此增强企业的市场吸引力、竞争力和生存力，拓展企业更为广泛的可持续发展的空间。
　　第三，创造保险从业人员展业的客观便利条件，形成各种业务事宜处理过程中第一责任人的优势，增强具体从业人员工作当中的责任感和使命感，并调动从业人员的展业积极性，发掘其内在的潜能，从而规范业务经营行为，提高业务工作效率，提升实际操作效果，树立起良好的企业外事形象，增强企业的社会影响力和感召力。
　　简言之，建立保险客户经理制的作用就是一句话，提升保险服务的综合水平，全方位满足客户需要，实现保险公司与客户之间的双赢。其根本宗旨是：建立起保险公司与客户之间的直接桥梁；为客户购买保险当好顾问和决策参谋；研究客户的需求并提供解决方案；利用保险公司的资源及时满足客户需要；了解竞争对手的策略并提出抗衡办法；运用有限资源为公司赢得最大效益。
　　二、当前建立保险客户经理制的意义
　　随着我国保险市场的日趋完善和发展，逐步建立起专业化、市场化、科学化管理的运行机制，已是适应当前保险市场激烈竞争的必然趋势。特别是面对保险“入世”这一机遇与挑战并存的严峻现实，实现保险经营方式由传统的服务模式向更新的服务机制的转变，这是大势所趋。因此，创新保险服务机制、树立保险服务品牌、建立起崭新的保险业的服务模式，是必须的，也是必然的。
　　西方保险经营中的经验以及我们自身保险经营的实践都已证明，谁能在客户服务方面领先一步，谁就有可能成为未来市场竞争的主宰。无论是在经营管理方面，还是在人才、服务、产品创新、技术进步等方面，其竞争的主要着眼点和集点都是客户。竞争的核心就是以客户为中心，以满足客户需求为前提，以控制客户资源为目的。没有客户，就等于什么也没有。因此，建立保险客户经理制，并通过它的具体操作和运行，使保险公司与客户之间建立起一种新的关系，正是这种以客户为中心的服务思想和服务体系的直接体现。
　　同时，实践已经证明，保险市场的竞争，主要就是要求保险公司本身必须建立高效、快捷、便利的服务机制与之相适应，而保险客户经理制的服务模式，恰恰在它自身的特色中体现出了这种适应市场竞争需要的基本特征。其原因是：它是建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，并且兼顾了保险公司和客户之间的双重利益；它是通过对客户资源和保险公司内部人才、信息、技术等相关资源优势进行整合、创新，并始终使内外资源处于一种最佳配置状态；它能够使保险公司自身的合力得到充分发挥，并且在局部或特定环境下形成自身的发展优势；它能够最大限度的缩短保险公司与社会间的距离，培育出符合现阶段国情特点的保险市场。
　　另外，现行的保险服务机制中，直接面对客户的保险工作人员大都是业务外勤人员。特别是中资国有保险公司中，这部分人员所占的比重更大。他们在传统的行政级别使用中，没有任何职务称谓，而他们在做业务过程中，所接触的客户群冠以各种职务称谓的人却数不胜数。有些职务称谓的人员，是一些具体的展业人员在正常业务接触中万万不可直接面对的。因此，这不但给相关业务人员造成了工作上的不便，而且也影响了相互间直接的面对面的业务接触。而建立保险客户经理制恰恰可以从形式上完全避免这种相互间的尴尬和不便。加之运作过程中考核奖励办法的配套运行，还可以弥补这些人在行政使用中无法获得的政治待遇和经济待遇。因此，保险客户经理制可以说是业内业外，组织与个人之间的一种双利之事。
　　此外，在这种机制下，只要从业人员主观上的服务能够得到客户的认可，人人都可以成为客户经理，这样，加上与之相互配套的激励和考核机制，就更能够激励广大业务人员做大业务、做好业务，并不断地做大、做强。而且还可以通过使客户满意从而达到自己满意的利益驱动机制来调动广大业务人员的工作积极性，从而从根本上改变以往服务中一些难以令人满意的服务态度和工作作风，形成自我发展、主动进取的良好氛围。
　　三、建立保险客户经理制的操作方式
　　第一，必须要遵循当前的客观实际，按照集约化的经营管理原则，实事求是地设置客户经理。决不能为了增加职务编制而设置客户经理，因为客户经理不同于行政职务称谓的经理。也就是说要因地制宜，符合客观规律。即要根据公司整体的经营原则策略、以及业务规模、市场状况、利润效益、人员结构等具体状况，区分于不同客户群体，根据重点客户、一般客户、零散客户等，有针对性的设置不同的客户经理，从而使客户经理制的实施有的放矢，求得实效。
　　第二，建立客户经理制必须坚持“一人制”或“一通式”的服务原则。也就是说，客户经理制是以“一人”、“一通”的方式，对客户进行全程式的全权负责制。对客户来说，他不必要哪种服务都去找保险公司，或哪个业务部门，而只需要找对其负责的客户经理一人，由他来保证所有的承保、续保、防灾、防损、理赔服务等工作的运行。同时，保险公司内部要针对建立客户经理制的需要，重新整合或制定相关的业务流程和操作实务。从而，从整体运行模式上适应客户经理制的全面实施。
　　第三，要从多功能、全方位为客户提供保险服务的角度出发，建立起一整套的客户经理任用制度，特别是要着重建立一套科学有序的约束和激励机制，以此来保证和推动客户经理制的规范化、成效化运行。同时要注重客户经理应具备的素质、能力和综合水平。不仅要求他们有较全面的专业知识、政策水平和相关的展业、营销经验，更重要的是，要使他们有高度的责任感、使命感和良好的职业道德，特别是主动自觉的服务意识。以此来维系这种机制的良性发展。
　　当前我国保险业要引进这种机制，或许还要下很多功夫。我们必须结合当前的国情以及客观环境，特别是结合企业自身的特点，在经营观念、营销体制、用人机制，以及分配制度、分配办法等多方面有所突破、有所创新。只有这样，这种新事物才能在我们这块有“特色”的土壤上生根、发芽、茁壮成长。从当前我国的实际情况看，建立保险客户经理制并真正发挥作用，很大程度上将取决于我们突破的范围和深度以及创新的力度。如果仅仅是简单的模仿和照搬，而不注重突破自身观念、意识，以及体制、机制、政治上的束缚，或者是似是而非、照猫画虎，是很难取得真正成效的。当然，超越客观环境与内部条件去实施和操作也是不可取的。
　　［编辑：郝焕婷］
　　［收稿日期］20020529
　　［作者简介］吴鹏，男，现任中国人民保险公司哈尔滨市分公司办公室主任。