论投诉处理的“双赢”方针

陆梅萍

                           (中国人寿保险公司上海分公司，上海 200021)

　　［关键词］客户投诉；“双赢”方针；首问责任制
　　［摘要］“双赢”方针是客户服务中的灵魂，也是客户投诉的处理的最佳方针。争取“双赢”应注意以下问题：确立“客户第一”观念是根本；接待人员素质的提高是达到“双赢”的关键；坚持“首问责任制”；控制情绪是争取“双赢”的重要环节；后台协办与回访安抚是争取“双赢”的保证；投诉接待部门要有“特事特办”权。
　　
　　客户投诉处理以人为本，是一门集语言学、心理学、法学、公关学为一体的实用科学。客户投诉如何处理？要注意些什么？何为最佳方案？这些问题时常困扰着我们，也是接待人员需解决和探索的问题。“双赢”方针是客户服务中的灵魂，也是客户投诉的处理的最佳方针。“双赢”是指在沟通中双方充分利用自己的能力去创造性地解决问题，而不是为了击败对方，最终的结果是双方的需要均得到了满足。客户投诉处理若能真正以“双赢”为目标，商家就能树立与众不同的服务品牌，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
　　一、保险客户投诉的现状
　　保险作为特殊的无形商品，它的真正价值体现在长期的服务之中。尤其是寿险保单，销售出一份保单，仅仅是服务的开始。保险投诉贯穿于保单的展业（投保）、核保（契约）、保全（更改与给付）、理赔、退保（终止合同）的整个过程之中。由于保险市场本身有一个发展到完善的过程，加上中介代理人的推销行为，事关客户的经济利益，故当冲突发生时，如果处理不当或不及时，就会激化矛盾。如果不重视客户投诉，敷衍了事，偏袒业务员或强调客观，层层转办，不了了之，也往往会导致矛盾激化，甚至闹到媒体及社会上，不仅会损害商家的声誉，也会给寿险市场的健康发展带来负面影响。由此可见，不重视客户投诉实际上就是不重视商家的信誉和品牌。只有及时、认真地处理客户投诉，才能有效地缓解矛盾，“化干戈为玉帛”，维系和发展积极的、持久的、有利的客户关系，在西方发达国家，这已成为企业稳健发展的重要“法宝”。
　　二、处理客户投诉必须实行“双赢”方针
　　保险的基本原则是“诚信”原则，坚持“诚信”原则是保险企业文化理念的核心。所谓“成己为人，成人达己”是“诚信”原则最可贵的精神所在。投诉处理实行“双赢”的好处在于：
　　1有利于降低经营成本
　　客户需要保险，保险需要市场，失去客户就意味着失去市场。优质服务能够留住客户，争取一位新客户所投入的营销费用大约是留住一位老客户所需成本的3~5倍，而早期纠错的费用是成本的10倍。可见留住老客户对公司的重要意义。客户的多寡是衡量一个企业兴衰的晴雨表。投诉处理的好坏直接影响到是否能留住老客户，而留住老客户即意味着节省成本，从这个意义上说，投诉处理必须实行“双赢”。
　　2有利于改进经营管理，提高诚信度
　　当发生客户投诉，表明公司的经营管理或服务出了问题，客户与公司之间发生了冲突。这就需要我们与客户沟通，达到理解，化解冲突。公司也可通过对投诉的分析找出公司经营管理上所存在的问题，并通过纠正措施促进公司的经营管理，提高公司在客户中的“诚信度”。
　　3有利于扩大市场占有率
　　美国LOMA寿险管理理论认为：视客户为亲友，客户永远是对的。这是因为保险需要客户，客户是企业的衣食父母。拥有客户就是拥有市场。对商业保险公司来说，争取“双赢”具有更重要的意义。有人认为：投诉时正处于矛盾冲突的顶点，追求“双赢”谈何容易，这确是道难题。实践告诉我们：仅仅有微笑的态度，而不能为客户解决实际问题，不足以认定是个好的客户服务人员；而仅仅懂得为客户解决实际问题，而不懂得怎样去理解和处理与客户的关系，为客户提供精神上的服务，那么这还不算是完整的服务；若能以热情的态度为客户解决实际问题的同时又能给客户带来精神上的愉悦，客户一高兴又回过头来再购买你的产品，而同时你也因自己的工作有了收获，体现了自身价值得到了满足，这才是“双赢”的境界，这才真正能被称作为优秀的客户服务人员。“双赢”是解决客户投诉的最佳方针，它既能消除客户的抱怨，赢得客户赞誉，又能使公司的利益不受损，即使在钱物上稍失“蝇头小利”，但却留住了老客户，通过老客户又带来新利益。“双赢”不仅为客户创造了享受服务的良好环境，同时也使公司得到了客户的理解和认可，为公司创造了扩大市场的氛围，从这个意义上说，处理好客户投诉能为进一步占有市场打下良好的基础。
　　三、争取“双赢”应注意的若干问题
　　客户接待的实践证明，“双赢”是处理客户投诉的最高境界。
　　1确立“客户第一”观念是根本
　　视客户为亲友，站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想，是接待投诉人员的基本出发点。能为客户着想，既解决了客户的问题，又赢得了公司的声誉，虽然有时会替人受过，低声下气向别人赔不是，但真诚会得到回报，从中体现了接待工作的价值。
　　2接待人员素质的提高是达到“双赢”的关键
　　接待人员的素质标准对接待投诉处理成功至关重要。同样一件事，出于不同人之口，会有不同的效果。投诉接待是一种特殊的客户服务，它经常处于矛盾的焦点，现在投诉客户大多专业知识强，法律意识高，投诉中也存在个别“钻空子”、“无理的高价索赔”等恶意投诉现象，如果接待人员不能与之匹配，投诉处理将会陷入难堪的境地。因此，要求从事投诉接待工作的人员除了要有良好的思想品质，熟练的业务知识，微笑的服务态度外，更需要有良好的心理承受力；较强的社交能力；与相关部门的协调能力；运用法律知识来分析和解决问题的能力及前摄性的洞察力等等。一支训练有素的客户接待队伍对于一个企业来说非常重要，通过接待人员的努力可挽回公司在经营和管理上的失误，缓解矛盾，留住老客户，增加客户满意度，树立良好的服务品牌，想要造就“人才高地”，务必重视这个领域。
　　3坚持“首问责任制”
　　“首问责任制”，是指客户投诉的问题，只需陈述一次，一经受理，不需再找其他部门，就能得到解决的处理原则。要知道客户在发泄不满或报怨时，要求他多次重复只会激起客户更大的不满，他会认为公司不尊重他；从公司方面而言，中途换人需重复听取客户陈述，又要费时间对客户陈述的问题进行重复核查，更主要的是接待人员的接待方式和特点不尽相同，处理方式的不同会引起客户的误解甚至进一步投诉，若非不得已，一般不要随便更换接待员。
　　4控制情绪是争取“双赢”的重要环节
　　投诉客户中不乏情绪激动的人，对待这样的客户，首先要镇定自如，不要表现出惊慌或不知所措。给客户递上一杯水或送上一张餐巾纸，用实际的、贴心的、拉家常似的语言调整客户的心态，制止他的冲动行为，取得客户的配合。细心倾听客户所陈述的问题，站在客户的立场上换位思考，展现你想与客户建立信赖关系的言谈举止，在客户平静下来以后，循循诱导，讲清道理，如果客户反映的问题是事实，就应该主动承担责任并提出解决方案，必要时向客户赔礼道歉，取得客户的谅解。如果责任不在公司而在客户，也要“得理让人”。对于“弱势群体”，更要体贴入微，宽容和理解始终是控制情绪的良方。当然，让步不是无原则的，处理投诉要依据“有理、有利、有节”的原则，有时侯退一步是为了进二步。对于极个别蛮横不讲理的人，也不妨义正词严，必要时用法律武器来维护自己的尊严。
　　5后台协办与回访安抚是争取“双赢”的保证
　　对客户投诉处理要快，一旦事实清楚，能当场解决的就要当场答复客户，需相关部门配合核查的，也应承诺一定时间内给予答复，让客户感觉到公司很重视他，正在为他解决问题，而不是推卸责任。投诉受理部门应对相关部门会办的投诉件派专人跟进督办，如因特殊原因不能在规定时间内答复客户的，应在答复到期日的前一天告知客户目前处理的进展情况，并取得客户的谅解。
　　客户投诉从“受理——承办——结案——归档”看起来似乎结束了，但投诉会给客户心理上带来一定的影响。如果我们能在投诉处理后再对客户进行回访安抚，甚至再一次道歉或馈赠一些小礼品，他会从心理上得到很大的安慰。
　　6投诉接待部门要有“特事特办”权
　　快速纠错是挽回不良影响的良药。客户投诉有其特殊性，有的来势凶猛，需要特事特办。特别对一些重大的、紧急的、群体性的、影响较大的投诉，如果按步就班，逐级请示解决，往往会因贻误时间造成客户不满加深，甚至投诉升级。大量实践证明，为了尽快有效地处理客户投诉，建议上级领导给客户投诉部门以“特事特办”的紧急处分权，以利及时挽回不良影响，避免投诉升级产生负面影响，当然这也需要有适当的监督制度为之作保证。
　　［编辑：韩艳春］
　　［收稿日期］20020428
［作者简介］陆梅萍(1953-)，女，大学，现任中国人寿保险公司上海分公司客户咨询投诉接待中心经理。