诚信是保险公司发展的核心竞争力

顾锋1周甜2

           (1.上海交通大学管理学院，上海 200052；2.中国太平洋保险(集团)股份有限公司，上海 200002)

　　［关键词］保险公司；诚信原则；道德建设；核心竞争力
　　［摘要］在激烈的保险市场竞争中，诚信是保险业的“主业之本”，是保险公司发展的核心竞争力，主要表现在诚信是保险公司维护信誉的基本要求，是行为规范的核心。但是，我国保险市场中还没有形成一套能够对竞争主体具有约束力的行为规范，保险业从业人员整体素质不高，严重损害了保险业的形象。因此，诚信道德建设是保险公司面临的核心任务，要努力培养员工的规则意识，要完善保险市场统一运作的行为规则，不断增强保险公司的核心竞争力。
　　
　　诚信是一种重要的社会资源，影响着国家、地区、城市和公司的竞争力。诚信对于保险公司而言，更是公司精神的精髓，是公司核心竞争力的体现。面对入世挑战，保险公司应当扎扎实实地推进诚信道德建设，强化公司核心竞争力，以促进公司的持续稳健发展。
　　一、诚信是保险业的“立业之本：
　　我国自古就把诚信视为“立人之本”，孔子的“民无信不立”更是把诚信提高到关系国家兴亡的重要地位。信誉、信用、信义是市场经济的基石，是市场有效运行的前提。诚实守信是维护市场秩序的必要条件，在保险发展中是“立业之本”。
　　第一，诚信是保险公司维护信誉的基本要求。保险是一种通过合同方式来处理风险的经济补偿制度，是保险人与被保险人之间的一种契约行为，是一个关于未来的承诺，它为保户安排了一个可以理性预测确定的未来。从本质上讲，保险公司经营的是一种信任关系，因此信誉是高于一切的生命线。
　　第二，诚信是保险公司行为规范的核心。保险公司推行诚信原则就是用共同目标、共同价值观与信念凝聚公司全体员工，把员工个人的人生观、价值观统一起来，融合到公司发展目标中去，使员工思维与行动成为体现公司精神的有机统一体。有了全体员工的诚实守信，才有保险公司良好信誉的基础。
　　第三，诚信是保险合同的基础。保险合同的确定来自于双方当事人对合同所指向标的的共同价值认可，由于有关实际价值的信息是不对称的，为了保证保险合同的有效公平，双方必须坚持诚信原则的协商与合作态度。营销员要向投保人提供最适合的保险，及时地披露信息，而不能误导客户；客户也要如实告知自己的真实情况。这是确保合同能够顺利履行的基础。
　　第四，诚信是保险产品特性的要求。首先，与普通商品不同，保险产品是无形的，是以保险公司的信用向客户所作出的承担保险责任、提供保险服务的承诺；其次，保险产品是特殊的产品，其中，寿险类产品属于非渴求品，这就决定了客户在决定购买之前，必须对保险产品和保险公司具有充足的信心。此外，一般的保险产品都具有一定的期限，许多寿险保单甚至是终身险。这些都对保险公司的信用程度提出了很高的要求。
　　第五，诚信是保险公司品牌管理的核心。市场是公司赖以生存的土壤，保险公司不仅要从广度上开发市场，抢占市场份额，还需要通过长期投入，加强服务，培育和开发有潜力的未来市场，这就需要加强品牌管理。保险经营的最高境界是在社会公众中树立良好的公司品牌形象，以此实现经济效益和社会效益的双赢，而品牌管理的核心是坚持诚信，维护信誉。保险公司惟有诚信才能建立客户忠诚。
　　第六，诚信是提升公司竞争力的重要内容。影响公司竞争力有很多因素，其中公司的声誉作为一种无形资产，是一种需要长期培育的关键因素。入世后，外资大型保险公司进入中国市场，不仅要与中资保险公司争夺优质保源和保险人才，更主要的是以其良好的品牌形象，完善、优质的服务质量来争夺市场的信任。正因为如此，提高诚信度，营造良好的信用氛围是提高公司竞争力的重要内容。
　　第七，诚信是保险公司开展业务的具体内容。发展业务要以诚信为根本准则，对客户要真诚相待，要为客户提供全面的信息咨询服务，核保理赔要按照法律法规和合同条款的规定，及时、准确、高效地完成。以诚信为本是保险公司生存发展的内在需要，离开了诚信，保险公司将无以延续。
　　二、诚信道德建设是保险公司的核心
　　中资保险公司正面临十分严峻的竞争形势。入世后，随着市场壁垒被逐步打破，外资保险公司凭借跨国经营、创新能力、服务水平和管理体制等经营优势，对中资公司形成了极大的威胁。从竞争的角度看，加强诚信道德建设已成为提升中资保险公司核心竞争力的重要问题。目前，影响保险公司诚信的问题主要有：一是没有形成一整套能够对竞争主体具有约束力的行为规范。二是在内部管理、险种设计、精算水平、营销手段、风险防范、成本核算等方面存在不同程度的欠缺，影响了保险公司的诚信度。三是没有统一的有关信用度的认定机制，缺乏对失信者进行全社会惩罚的措施，对市场参与者的信用状况难以实施全面有效的监管。四是在保险业内部，有关信用的信息处于严重的不对称状态，信用信息也未能得到综合使用。五是从业人员的素质还有待提高。一部分保险营销人员为了提高业绩，对保户夸大其辞，或者隐瞒、误导某些关键条款，造成客户的损失，严重损害了公司的形象。解决这些问题，需要根据我国保险业发展的现状和目标，从加强制度建设、严格监管以及提升个体素质等措施入手，综合治理，才能从根本上营造一个良好、诚信的行业基础环境。
　　我国第十个五年计划期间，保险业发展的整体定位是：形成一个经营主体多元化、运营机制市场化、经营方式集约化、政府监管法制化、从业人员专业化、行业发展国际化的具有中国特色的保险市场框架。根据这一目标，诚信道德建设有两个主要任务：一是努力培养员工的规则意识。要通过加强培训和教育，使员工增强从事保险业的义务感和自豪感，提高他们的理性思维能力，从而增强对保险业各项规范的理解。在培养规则意识的过程中，公司的主要领导和行业监管部门不仅是行业制度、规则的制定者，也要做执行规则的示范者。二是提高诚信道德建设的针对性和实效性。要注重诚信道德教育的互动性，充分发挥员工的主体能动性，主动接受道德教育，进而产生道德认知，最后转化为自觉的道德行为；要注重业务规范的指导性，使员工在实践中领会诚信道德的具体要求，从而将道德教育落到实处；要注重诚信道德目标的层次性，从行为规范到道德原则再到道德理想逐步提升，兼顾多样化的价值取向和发展方式，多层次地开展诚信道德建设；要注重诚信道德教育宣传的针对性，通过恰当的载体，生动活泼的形式保证宣传的效果；要注重诚信道德建设的整体性，通过加强诚信的制度建设来提高全行业的道德素质。
　　三、推进保险公司诚信道德建设的措施
　　第一，要完善保险市场统一运作的行为规则，创造良好的市场竞争环境。保险市场一旦开放，出现在市场上的各种类型的保险公司及各类保险中介组织各有其运作特性，因此制定被大家认可和共同遵守的游戏规则，建立系统的监管制度非常重要。随着保险监管力度的不断加大，监管的重心应当逐步由市场行为监管向偿付能力监管过渡。
　　第二，应尽早完善科学的考核指标，建立风险预警系统，制定信息披露制度和资信评级制度，使保险经营者和管理者有法可依，有章可循。要建立相应的道德约束机制，建立健全覆盖全国的个人和公司信用信息系统，对失信的公司和个人进行经济制裁并让其承担相应的法律责任。
　　第三，要加速实现保险市场主体的多元化和市场结构的完整性。我国保险市场的容量和发展潜力决定了中国的保险市场必将有一个大规模的发展时期。为了避免变革时期通常会出现的混乱或不稳定状况，应根据市场的实际情况，加快培育市场主体，完善市场结构，尽早纳入国际保险市场一体化规范发展的进程。
　　第四，要建立规范、完备的公司内部管理机制，实现集约化经营。要从组织管理、财务核算、责任累积、风险控制等方面全面提高保险公司的风险防范意识和能力。要创新管理理念，广泛运用当今最先进的技术成果来提高管理效率，加速产品开发、数据处理、资金划拨、成本核算、业务和办公自动化、网上营销等业务内容的电子化进程，提高资金管理、成本管理、人力资源管理、经营风险管理的集约化水平。
　　第五，要加强对员工的教育和培训。培养员工的道德自律，提高员工诚信道德的选择与评价能力。要创建道德环境，使员工在实践中体验和升华道德情感，理解并认识诚信道德教育的重要作用，从而自觉规范自己的道德行为。
　　第六，要加强公司文化建设，形成良好的诚信文化氛围。管理者要以高尚的诚信人格影响全体员工，率先垂范，做好表率。要利用具体生动的形象，以身作则，言传身教，感染并带领出一大批具有诚实人格的高素质员工队伍。各级工作人员之间，不同部门工作人员之间要建立起相互信任、团结协作的工作关系。要强化“诚信光荣，失信可耻”的道德观念，形成良好的诚信文化氛围。
　　［编辑：傅晓棣］2002年第8期保险研究•专版保险研究•专版2002年第8期
　　［收稿日期］20020401
　　［作者简介］顾锋(1963-)，男，管理学博士，副教授，现任教于上海交通大学管理学院；周甜(1963-)，女，思想政治教育学硕士，副教授，现供职于中国太平洋保险(集团)股份有限公司宣传部。