失效保单的成因及防范对策

韩焱

                          (中国人寿保险公司丹东分公司，辽宁 丹东 118000)

　　［关键词］寿险续期；失效保单；合同效力中止；续期保费；管理机制
　　［摘要］形成失效保单的原因有业务员、寿险公司、客户三方面的原因。失效保单的存在和累积，极易引发纠纷，危害客户的利益，损害公司的形象，同时又是制约续保率提高的重要因素。防范失效保单的产生，控制失效保单的数量就应建立必要的监控制度，完善监督管理机制；建立失效保单清查制度，理顺保单状态；推进银行代理业务，加强与银行的合作程度；完善离司制度，加强保全员队伍建设；扎扎实实做好回访工作，为客户提供优质服务。
　　
　　我国《保险法》第57条规定：“合同约定分期支付保险费，投保人支付首期保险费后，除合同另有规定外，投保人超过规定的期限六十日未支付当期保险费的，合同效力中止，”这种“合同效力中止”的保险单，我们称之为“失效保单”。这种合同效力中止的保险单，在保险合同效力中止期间发生的保险事故，保险公司不承担保险责任。《保险法》第58条规定：“依照前条规定合同效力中止的，经保险人与投保人协商并达成协议，在投保人补交保险费后，合同效力恢复。但是，自合同效力中止之日起二年内双方未达成协议的，保险人有权解除合同。”自合同效力中止之日起二年内，投保人或被保险人未办理复效手续的保险单，我们称之为“永久失效保单”。这种保险单的效力永久中止，不能恢复。失效保单的存在和累积，极易引发纠纷，同时又是制约续保率提高的瓶颈。农村地区的失效保单在续期保费中所占比例高达4%，城市的失效保单在续期保费中所占比例也在2%左右，人寿保险业务的长期性，要求保单必须持续有效。防范失效保单的产生，严格控制失效保单的数量，是基层寿险公司急需解决的问题。一、失效保单形成的原因1业务员的原因
　　由于部分业务员素质不高，在任务和利益的驱动下，片面解释条款，诱导、误导客户投保，当发生保险事故、客户前来索赔时，有的因为违背投保规则，有的因为不属于保险责任范围，有的因为是除外责任而均遭受公司拒赔，客户难以接受，于是出现拒不交纳续期保费的情况。部分老业务员从事营销工作多年，客户越来越多，不仅要收取续期保费，更要拓展新单，而续期保费的可提取佣金越来越少，故而怠慢了一些续期老客户；还有的业务员因遭受意外、伤残和病故，没有及时去收费；还有少部分业务员法制观念淡薄，挪用保费；更有甚者截留、侵占保费、携款潜逃，使客户蒙受损失，给公司造成极其恶劣的影响。部分离司业务员在办理离司手续时，情况交接不明，使跟进服务无法进行，造成保单失效。
　　2寿险公司的原因
　　有的寿险公司在业务上，重展业、轻理赔；在服务上，重售前宣传、轻售后服务。公司成立前期由于急于扩大业务规模，有些业务承保质量不高；有些业务售后服务不佳，想问题办事情没有从客户的角度出发，不能赢得客户的满意，
　　［收稿日期］20011026
　　［作者简介］韩焱（1965-），女，现供职于中国人寿保险公司丹东分公司。从而失去客户；保全手续还不尽完善，电脑程序转换和升级致使个别保单信息偏差；与银行的合作程度不够，续期保费的银行转帐在手续办理上和回盘周期上存在一定缺陷，这些缺陷导致失效保单的形成。
　　3客户方面的原因
　　客户因经济困难暂无能力缴费；客户地址变更未能及时通知公司；客户迁移、人口流动而未办理保单转移，导致保险合同暂时失效。客户投保时未履行如实告知义务，一旦发生保险事故，保险公司拒绝理赔，是过失未如实告知，还是故意未如实告知界定不清，致使保单永久失效。客户地址填写不详、错误，没有联系电话，形成“呆滞单”。有些人情保单是他人作为“礼物”送给客户的，客户不想再续保而又没有及时办理退保手续。投保人与被保险人同时遇难而没有第三者知情，客户单证丢失等因素致使保单失效。二、防范失效保单的对策
　　1建立必要的监控制度，完善监督管理机制
　　近期，客户反映业务员服务品质不良、续期收费不及时或根本无人去收费、续期保费收据不及时送达的投诉越来越多，由此引发的纠纷也日益增多。轻者，客户退保，使公司遭受严重损失；重者，客户和保险公司对质法庭，使公司信誉受到极大损害。单凭宣导职业道德，过分依赖业务员的自觉、自律不能取得最佳的管理效果，应建立公正严明、奖罚分明的监控制度，使公司的监控管理走向制度化、规范化和法制化。加强内部管理，完善监督机制，一方面可以在一定程度上震慑业务员的违规行为，达到降低挪用保费的频率、缩短挪用保费的时间，进而有效地遏止截留、挪用、侵占保费的现象。另一方面可以监督业务员的服务品质，保证服务质量。
　　2建立失效保单清查制度，理顺保单状态
　　业务员截留、挪用、侵占保费具有一定的隐蔽性，建立失效保单清算制度，既可以“防患于未然”，又可以“亡羊补牢”。通过对失效保单的调查，使问题“浮出水面”，发现问题，及时处理，妥善解决，减少隐患、避免纠纷。通过对失效保单的清理，明晰保单状态，从而理顺保单状态。对于永久失效保单，应立即办理退保手续。对于未超过26个月宽限期的失效保单，根据不同的失效原因，尽可能缩短保单的失效期间，该复效的复效；该减额交清的减额交清保费；该转换权益的转换权益，以减少客户的损失，保障客户的利益，使失效保单减少到最低限度。续保率是寿险公司稳健经营的重要指标，续期保费占总任务指标的份额越来越高，失效保单在续期保费中所占比例不超过1%，才能保持较高的综合续保率水平。
　　3推进银行代理业务，加深与银行的合作程度
　　通过媒体宣传让客户周知银行代理业务的好处；通过开展“办理银行划转服务标兵”竞赛等活动来激发业务员的积极性；用收取续期保费现金或者支票的同时交回该单的《银行转帐授权书》等措施来促进续期保费的银行转帐；通过填写承保新单的同时就为客户办理《银行转帐委托授权》来推动银行代理业务。密切与各家银行的合作，为客户提供多家银行的选择。加深与银行间的合作程度，由银行代缴续期保费，促进银行代收新单业务的发展，推行银行出具收据，力求银行能够准确、无误地为保险公司提供收款和回盘核销业务，并及时反馈情况。
　　4完善离司制度，加强保全员队伍建设
　　个险业务销售部应该规范离司制度，严格执行业务员离司流程，按章办事。不能单纯为了举绩率单方面将营销员辞退，应事先通知营销员，做好营销员的思想工作。否则，这部分离司营销员对公司有意见，抵触情绪大，不仅不配合保全员的跟进服务，而且还会在客户那里做反面宣传，阻碍保全员的工作，无形中增加了续期保费收取的难度，拖延了收费的进程。同时应加强保全员队伍建设，提高其综合素质。保全员综合素质的高低，直接体现在服务质量和服务水平上。应该不断加强对他们的思想教育，使其树立良好的职业道德观，造就每一名保全员成为思想过硬、业务精、能力强的精兵强将，善于在不断发展变化的市场中抓住机遇，以增强建立和经营自己客户网络的能力。
　　5扎扎实实做好回访工作，为客户提供优质服务
　　回访工作必须扎扎实实落到实处，不能流于形式。现行的在承保新单时，在投保单、业务报告书等投保资料中夹一张《客户回访表》的做法有弊端。如某市在“十•一”举办的“万名客户大回访抽奖”活动中，抽出的一等奖1名、二等奖3名中就有3名客户根本就没有阅读和填写《客户回访表》，而全部由营销员代填，这种“客户大回访”如何检验代理人服务品质、确认保单信息，而只能是流于形式。回访工作应该由专人负责，通过电话、面谈、信函及登门服务等多种形式，扎扎实实地做好回访工作，真正达到沟通客户、确认保单信息、检验代理人服务品质的职能作用。另外，回访不能只限于新单，失效保单和大额退保保单更要进行重点回访，弄清保单失效的具体原因，变事后处理为事前预防、事中指导和解决；变工作的被动性为主动性，使客户服务工作具备前瞻性。本着“处处为客户着想，时时为客户用心，随时随地为客户提供真诚的服务”的思想，对于已经迁移、调转的客户，积极为其办理保单转移手续；对于单证遗失的客户及时通知其办理挂失、补签保险合同；对于确实没有续缴能力的客户，可以鼓励其退保、减额交清等；对于保单已经失效，而暂时又不能交费的客户，请其在《失效保单通知书》上签字，避免日后产生纠纷。通过与客户开展恳谈会、联谊会的形式，加深与客户的联络和沟通，真正视客户为上帝、为衣食父母，保障和维护客户的利益，树立企业的良好形象。
　　 ［编辑：韩艳春］