建立现代服务理念提高寿险服务品质

赵清 泉申建成 张亚峰

(中国人寿保险公司鹤岗分公司，黑龙江 鹤岗 154101)

    ［关键词］寿险业；服务理念；服务品质；客户
    ［摘要］随着寿险市场主体的增多，发展空间的逐步变小，服务水平必将成为寿险公司竞争、发展的关键所在。建立现代服务理念是提高寿险服务品质的首要条件，改变服务现状是提高寿险服务品质的迫切需要，建立完善的服务体系是提高寿险服务品质的重要保证。

    一、建立现代服务理念是提高寿险服务品质的首要条件
    保险业按照产业划分标准属于第三产业的生产服务领域，这一性质决定了寿险公司经营目标中的“服务”是发展的核心环节。从一定意义上说，公司理念的确立，公司管理的中心，都离不开服务社会、服务于客户这一基本原则，否则，保险公司就会失去立身之本。
   “服务”注重的是在经营活动中人的因素。只有重视研究客户的价值观念，文化品位，内在需求，购买动因，心理特征等诸多因素，才能为客户提供有效的服务。一种商品在销售过程中，顾客一是要看商品的本身价格和质量，二是要看商品购买后的服务质量。寿险产品作为一种特殊的商品，由于与其被保险人的寿命息息相关，在漫长的人生旅途中，随时都需要保险服务。而客户在各家保险公司投保的险种、费率相差无几的情况下，选择“服务”，是客户投保的主要需求。也就是说，谁的服务好，谁就能赢得客户的心，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。基于这一理论，坚持“笃守信誉，忠诚服务”这一宗旨，是我们建立全新的现代服务理念的核心，而围绕这一核心来建立现代服务理念，则是提高寿险服务品质的首要条件。那么，如何才能做到这一点?
    第一，思想上要牢固确立服务观念，做到“三个一切”即：“一切为了保户，为了一切保户，为了保户一切”。“一切为了保户”，是指我们工作的出发点和落脚点，概括起来就是：想保户之所想，急保户之所急，帮保户之所需。“为了一切保户”，是指我们工作的对象，不论单位、家庭、个人，一视同仁，不能有高低贵贱之分。“为了保户一切”，是指我们工作的范围，保户的困难无论是否份内的事，只要力所能及，都要尽力去相助。
    第二，在业务上要熟悉服务内容。条款是开展业务的依据，必须精通，这是搞好服务的基础。重点是熟记各险种的承保对象、责任范围、保险费率、力争成为客户信得过的“活字典”。
    第三，在工作上要做到“勤、诚、快”三个字。“勤”，就是售前服务上要勤宣传、勤咨询、勤联络，一句话，就是做到腿勤、嘴勤。“诚”，就是在售中服务上诚实中肯，以诚相待，不欺骗保户，不诱导保户，帮助保户拟定符合自身投保实际的计划书。“快”，就是在售后服务上以快捷的服务取信于民，尤其是在保户发生保险责任赔款上，要按规定时间抓紧办理，给保户以精神和经济上的安慰。落实“勤、诚、快”三个字，是优质服务的核心，是寿险公司服务品质的综合体现，也是建立现代服务理念的关键所在。
二、改变服务现状是提高寿险服务品质的迫切需要
在我国，保险行业实行市场经济起步较晚，落后于发达的西方国家。尤其是产寿险分业经营只有不足5年的时间，新旧体制的转换，传统观念的更新还没有全部完成。因此，尽管寿险公司一直强调要搞好服务工作，提高服务质量，但许多员工对服务在寿险工作中的作用到底有多大，必要性如何，建立现代服务理念的内涵是什么，怎样提高寿险服务品质等等，并没有真正认识和理解，因而由此产生了许多认识上的偏差和服务上的扭曲现象。其表现主要有以下几个方面：
一是对服务的简单化。把服务仅仅理解为简单的态度好，挂牌服务，用语文明，客客气气等等，对深化服务内涵，扩大服务领域，拓展服务功能等重视不够。一句话，缺乏对建立现代服务理念深层次探索研究，满足于一般化服务，缺乏针对性、前瞻性和可操作性，对市场动态，保户需求不甚了解，缺少竞争和忧患意识。
二是对服务的实用化。把服务当成“敲门砖”，不注重寿险经营全过程全方位服务，不注意同客户建立长期的经常性服务关系，而是说起来重要，忙起来忘掉，出了问题才想到。使服务工作常常处于一种“临时抱佛脚”，零打碎敲的被动状态，缺少系统性和规范化服务，这种状况显然难以满足提高服务品质的客观需要。
三是对服务的被动化。把服务当成是一种负担，形成一种被动参与状态；还有的把服务片面理解为“低三下四”，矮人一截，对深化服务，提高服务品质存在消极畏难情绪和依赖思想，对商业化寿险经营的本质特征缺乏认识，对同行业激烈的市场竞争束手无策，苍白无力。认识上的偏差，行为上的被动，必然要注定服务工作的浅层次、低质量，即只注重一时一事，一招一式，缺乏科学化，高层次，全方位服务。
四是对服务扭曲化。把服务当成“灵丹妙药”，习惯于依靠政府“红头文件”来干预正常服务经营；习惯于搞“通融赔款”来实施展业服务；习惯于“价格大战”，利用抬高手续费或降低费率来刺激保户投保；少数营销员私自搞“回扣”，以达到抢保户、拉业务的目的等等。这些问题的表现，与建立社会主义市场经济这一客观规律大相径庭，严重违背了依法经营，合规经营，对广大保户来说是一种欺诈行为，而对寿险公司来说，无疑是一种慢性自杀。
从上述列举的寿险业现有的服务状况看，无论是服务意识、服务手段、服务水平都远远没有达到建立现代服务理念，提高寿险服务品质的实际需要。因此，作为以服务性为特征的寿险公司，要改变目前服务状况，必须要首先认真解决好服务问题，要尽快通过建立现代服务理念来实现提高寿险服务品质的战略目标。
三、建立完善的服务体系是提高寿险服务品质的重要保证
(一)要增强服务意识，在市场经济条件下，寿险公司与客户是一个既相互选择又互为依存的矛盾统一体。寿险公司离不开客户，客户也需要寿险公司。但就个体而言，客户可以没有某家寿险公司，而这家公司却不能没有客户。因此，保险公司选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。选择客户是公司服务属性决定的，没有客户服务也就不存在了；反过来，没有选择的服务也是寿险公司商业化经营过程中价值规律所不允许的。所以，寿险公司选择服务对象的根本目的是服务投入的效益回报，是追求社会效益和商业效益的最大化。尽管寿险公司选择了客户，而客户是否同意被选择或同样选择这家公司?事实并非如此。只有那些服务令客户最为满意的寿险公司才能被选中。因此，寿险公司只有不断增强服务意识，依靠优质服务品质，才能稳定老客户，争取新客户，实现社会效益和公司自身业务的快速发展。
(二)寿险服务要从销售人员做起。寿险业的服务对象是人，而销售活动的主体也是人，因此销售业务人员的基本素质、服务水准都体现和代表着公司的形象，重视提高销售人员的素质，培养他们的服务观念，在售前、售中、售后活动中为客户提供优质的服务。
售前服务直接关系到产品销售。销售人员必须遵守诚信原则，规范、准确地对外宣传险种和公司形象，绝不能误导、夸大与投保人或被保险人相关的保险利益，更不能欺骗客户。售中服务直接影响着客户对保险公司的信懒。销售人员应根据客户的经济状况和保险需求，为不同的客户设计不同的险种组合，以便使投保人以合适的保险费付出达到最佳的保障效果，并应将与保险合同相关的条款内容向客户讲解清楚，成为客户的理财顾问。售后服务直接关系到保单的持续有效及保单背后的大市场。销售人员应在售后继续保持与客户的联系，定期回访客户，对客户提出的各种保险服务应尽快做出处理。
(三)设立专职客户服务机构。保险服务的涉及面极为广泛，需要有专门的机构系统化考虑方方面面的工作，这是研究、开发、设计、改善保险服务的重要环节。客户服务机构的主要职能是负责保险契约的保全，接受客户的咨询、投诉、信访、查询，是客户了解保险知识的窗口，亦是客户反馈意见和心声的渠道。应制定具体服务标准、服务承诺、不断改进服务管理工作，开拓对客户的售前、售中、售后的附加延伸服务，开展客户联谊活动及公益活动，为保户提供免费检查等健康保健活动。
(四)保险服务需要先进的技术手段。保险服务需要加大科技投入含量，这是提高服务手段和服务水平的最佳办法。运用现代信息技术，建立方便、快捷的电话语音静动态查询系统及电话自动交费系统，解决客户查询、咨询、投诉、交费等方面的需要。运用计算机信息网络技术，实现辖区内支公司及代理机构的通保通付，客户可根据自己的需要随意选择办理业务的营业场所，而不受地域限制，最大限度地方便客户。运用公司网络系统(如因特网)为客户提供有关公司机构、地址、电话、服务特色、险种介绍以及销售人员身份、形象、联系号码介绍，为可以入网的客户提供先进、快捷的保险服务。
(五)简化手续，提高办事效率。寿险公司应立足于客户，在设计业务操作流程实务上应着眼于客户的方便性，推选款项银行转帐制，简化客户办理各种业务的手续，如申请表格项目要简化，多采用填空询问方式，实行柜面一个窗口一次完成制，减少客户跑来跑去的麻烦。制作防伪保单、收据，保障保户的利益不受损失。
伤害案件索赔是客户最关心的问题，应设立24小时紧急报案电话、寻呼，与医疗救护组织达成约定，开通意外伤害救助“绿色通道”工程，为出险保户提供医疗紧急救助。在赔款手续中医疗索赔需要提供住院病因是客户较难解决的问题，寿险公司可考虑与指定医疗机构进行计算机联网，通过网络系统查找病员的诊治情况，既可简化客户索赔手续，提高理赔速度，又可了解案情的真实情况，达到防范掺假的目的，切实体现寿险公司理赔工作“主动、迅速、准确、合理”的特色。
(六)建立监督、考核机制。只确立了服务标准、服务项目、服务承诺是不够的，还必须建立执行部门、人员完善情况的事后监督和考核机制，使保险服务真正落到实处。制定具体详细的服务制度和标准，加以量化，一方面由制度和标准进行规范；另一方面根据客户的投诉意见，查找有关部门和人员的责任，形成内部和外部相结合的监督机制。考核的结果则必须与执行部门和人员的利益挂钩。
［编辑：郝焕婷］
［收稿日期］20010305
［作者简介］赵清泉(1954-)，男，经济师，现任中国人寿保险公司鹤岗分公司副总经理；申建成(1963-)，男，经济师，现供职于中国人寿保险公司鹤岗分公司；张亚峰(1964-)，男，政工师，现供职于中国人寿保险公司鹤岗分公司。