个人代理人制下的寿险投保程序

吴德生

(中国人寿保险公司海南省分公司，海南 海口 570125)

　　［关键词］个人代理人制；投保程序；诚信原则；告知义务；承保质量
　　［摘要］在现行寿险投保程序下营销员拥有三项权利和责任：代理收取保险费的权利、代理向客户履行告知义务的责任、代理初核客户填写投保资料即初核客户履行告知义务的权利，这三者导致投保程序存在相当多的问题和风险。营销员被授权代理收取保险费，有一定的非道德风险和道德风险，在现行程序下的风险控制办法不尽人意，为此应需取消收费授权。投保程序的本质是实现诚信原则，当事人双方的告知义务是通过营销员这一中间环节完成的，存在妨碍实现诚信的问题，在现行程序下难以彻底解决，需要对营销员的相关两项权利和责任进行限制，修正投保程序，更好地保证承保质量。
　　
　　寿险公司在招揽客户办理个人寿险业务方面，普遍采用了个人代理人制，即通常表述的营销体制，个人代理人也习惯称作营销员。营销员是寿险公司与客户之间的桥梁。在该体制下，在寿险客户购买寿险产品的程序即投保程序中，无疑存在着营销员的作用和地位。行业中各家公司关于投保程序的设定大同小异，一般公司要求的规范程序大致是：营销员向准客户推介寿险险种并讲解险种条款——客户在营销员的指导下亲自填写投保单及相关资料并签名，并向营销员直接缴纳保险费——营销员初核投保资料，并在收取保险费后向客户开具保险费收据——营销员把投保资料和保险费现金及收据业务联交给公司，进入核保程序。
　　在程序中，可以看到，营销员所充当的角色是相当重要的，拥有三项权利和责任：代理收取保险费的权利、代理向客户履行告知义务的责任、代理初核客户填写投保资料即初核客户履行告知义务的权利。
　　在此程序下，存在着相当多的问题和风险，这些问题和风险就根植于这三项权利和责任之中，解决问题和杜绝风险的根本办法，是对三项权利和责任的控制，也是对投保程序的修正。为此，我们从投保程序中代理收取保险费和实现诚信原则两个方面进行分析。
　　一、代理收取保险费中的风险及控制
　　1.收费授权及其风险
　　代理收取保险费，是保险公司依据行业法规和公司制度对营销员的授权。《保险代理人管理规定(试行)》第51条规定：“个人代理的业务范围：(一)代理推销保险产品；(二)代理收取保险费”。保险公司与营销员签订的《保险代理合同书》中明确授权：招揽合适个人投保人身保险业务、收取保险费、提供售后服务。
　　营销员被授权代理收取保险费，同时意味着可以存有事先盖有保险公司印章的保险费收据，实务操作中保险公司也必须向营销员提供收据，以便于在收取保险费现金时向投保人开具凭证。
　　营销员直接收取保险费现金并向投保人开具收据的做法，是业内在投保程序中的普遍行为，既是行规和司规的要求，也是一种操作习惯。然而，在这一做法中却存在相当多的非道德风险和道德风险。营销员可以直接收费，可以存有公司的保险费收据，对于客户来讲，把保费现金交到营销员手中就等于交给了保险公司。然而保费从营销员到公司的过程中存在着损失的可能。
　　保费现金损失的非道德风险，是指营销员因保管不慎或是被窃使保费遗失，在此情形下，应当由营销员承担全部责任，由此营销员不得不自掏腰包来补上，使营销员蒙受经济损失。
　　保费现金损失的道德风险，是指营销员自己挪用保费甚至于贪污保费，如果是离职营销员所为，则是诈骗保费。一种情形是在职营销员挪用或贪污保费，根据《保险法》第124条规定，保险代理人根据保险人的授权代为办理保险业务的行为，由保险人承担责任。而收取保 险费正是保险人的授权行为，因此，保险公司必须承担营销员挪用或贪污保费带来的经济损失。另一种情形是离职业务员利用未缴还的保险费收据收走了保费，这应属于诈骗行为。然而从客户角度，没有责任去调查面前的营销员是否是在职还是离职，只要对方能够出具保险公司的收据，就可以视为将保费交给了保险公司。依据《票据法》，只要出具了盖有公司印章的真实发票(收据)，就视同为得到了公司的收费授权。无论是哪种情形，客户手中有了保险费收据，公司就必须承担责任。
　　2.收费风险的控制
　　这了防范营销员收费的道德风险，从行业法规到公司制度，在向营销员作出代理收取保险费授权的同时，都对此作出了明文要求，诸如“不得挪用或侵占保险费”(《保险代理人管理规定》第58条)等等。但贪污或诈骗保费的，不仅是违纪违规，而且是触犯了刑法，明知违法而为，再周全的行业和公司的规定和要求也只能是一纸空文。
　　职业道德的宣传和培训，是公司化解风险的一项措施，效果不能说没有，但效果更多的只是体现在公司的总结报告中。
　　公司具体在实务中控制风险的措施，一般是对保险费收据进行定量发放、定期检查、离职回收。其实保险费收据才真正代表着收费的授权。定量发放，定期检查。但对有心犯罪的营销员来说，从保险费收据发放到他手中的那刻开始，就为他提供了犯罪的工具。离职回收，在职时报个遗失就可预留下来。各家公司，主要是各基层公司都制定了很多的保险费收据管理办法，但都防不胜防，营销员挪用、贪污、诈骗保费的事件时有发生，其根本原因不在于对收据的管理上，而在于收费授权制度本身。根本上，是制度的漏洞，而不是管理的漏洞。
　　为了彻底杜绝营销员收费的道德风险事故的发生，只有一个办法，那就是在投保程序中取消对营销员代理收费的授权，不向营销员发放保险费收据，投保人直接向保险公司缴费取得收据。这一做法，现已有一些公司采用，从操作上来看，不存在任何问题。取消授权后，采用委托银行代收保险费的收费机制，安全而高效。
　　二、实现诚信原则中的问题和解决方法
　　1.营销员是保险当事人双方履行告知义务的中间环节
　　保险合同订立时，要求当事人双方遵循诚信原则，其内容主要是履行告知义务，由此才能够使合同真实有效，并保护当事人双方的合法权益。整个投保程序本质上是围绕着实现诚信原则来进行的。
　　在现行的实务操作中，诚信原则是通过营销员去具体实现的。保险人的告知内容主要是条款说明和如何正确填写的投保单，这自然由其代理人即营销员去完成，这就是营销员代理向客户履行告知义务的责任。投保人的告知内容主要在于按要求提供真实完整的投保单及相关资料并亲自签名确认，保险人所需要了解的情况都在这些材料上反映出来，由于投保资料的繁杂，投保人不甚了解，往往需要营销员解说，营销员还必须监看投保人签名确认投保资料的所有事实，这便是营销员代理初核客户填写投保资料即初核客户履行告知义务的权利。营销员的这两项责任和权利，是相互依存相随进行的，又都是为了实现诚信原则，因此，将这二者一起讨论。
　　2.营销员代理保险人向客户履行告知义务中的问题
　　营销员在执行代理向客户履行告知义务的责任时，以及在行使代理初核客户填写投保资料即审核客户履行告知义务时，有时会出现未能保证保险当事人双方充分遵循诚信原则的现象，带来了相当多的问题和后果，使得保险当事人某一方甚至双方利益都受损，埋下了产生保险纠纷的隐患。
　　营销员在向客户告知的环节中，对条款说明不实常常导致后来保全及理赔中的纠纷，对如何正确填写投保单说明不实，将直接导致投保人无法正确履行告知义务。
　　对条款说明不实，主要表现在以下三点：
　　(1)对保险责任的夸大。个别营销员或是利用自制的保险建议书，或是口头表述，将条款的保险责任即被保险人可以享有的保险利益向投保人作夸大宣传，诱使投保人签单，而投保人有的对条款文字的理解不清，或是根本不去看条款文字，只是一味听信营销员的介绍，如此签下的保单，其保险责任在投保人及被保险人的理解中，就是营销员自行设定的条款，一旦被保险人了解了真相，或是到了兑现保险利益时，便会产生纠纷，虽然这种纠纷最后的结果一般是投保人只有自认上当，因为口说无凭，但保险公司的声誉会因此受损。
　　(2)对责任免除条款的回避或曲解。个别营销员或是对部分责任免除条款随意解释，以化解投保人的质疑，或是根本就不向投保人提及此事。如此做法，其实是变相夸大保险责任，其后果也就不言而喻了。
　　(3)对投保人解除合同处理条款的回避或曲解。合同解除有三个时段：10日内、2年内、2年后。很多营销员都害怕向投保人提及这一条款，或是完全曲解，特别是对退保金和保单的现金价值的阐释。的确，现金价值是寿险业独有的一个概念。一般的，初涉保险的投保人往往将退保与银行业务中提前支取定期存款相提并论，对于退保金的规定不理解，但如果营销员有意回避，或是不解释现金价值与退保的关系，歪曲说成是交多少退多少，那么将来退保时势必引起纠纷。
　　对如何正确填写投保单说明不实，使得投保人不能够正确履行告知义务。在这里营销员的告知不实就导致了投保人的告知不实，当事人双方的告知行为是联结在一起的。
　　3.营销员代理保险人初核客户填写的投保资料即初核客户履行告知义务中的问题
　　营销员在此环节，把关不严，或是自己事先对此已作不实告知，其结果的最低限度是合同失效。
　　因投保人自身因素的不如实告知，一般是在很了解保险条款的情形下作出的，如故意隐瞒病史，这是一种故意行为，按《保险法》的相关规定处理即可。
　　因营销员的不实告知即对投保单填写说明不实而导致投保人的不实告知，有的是投保人在不能充分认识告知义务的重要性和后果的情形下作出的，如营销员未能特别提示条款中的如实告知条文，有的是受到营销员的指使或暗示，投保单由营销员代填，健康状况栏全是最佳状态。
　　特别要提到的是投保人签名问题。一般的，投保人不会故意让营销员或他人代签，主要是因为不凑巧，多是被保险人不在场，加上营销员说代签一下也无妨，才有了代签行为。代签名，从根本上就违反了诚信原则。
　　由于营销员这两项权利和责任造成的保险纠纷，相当难以处理。营销员是否如实说明，投保人是否如实告知，都是口说无凭。诚信原则下的告知义务，在行规和法律上已是共识，但对于告知义务的实现方式，特别是在个人代理人制下对保险人如实说明实现，却没有定论或规定，没有确凿的证据可以证明到底是哪一方未如实告知，哪一方是如实告知，特别对营销员离职之后产生的纠纷，更是无法对证，这是当前保险法规的缺陷之处，是造成有关保险纠纷的制度原因。
　　4.保障实现诚信原则的办法及影响
　　在现行的投保程序下，为了防范因营销员妨碍实现诚信原则，一般有三个办法：一是靠保险公司的正面宣导，及事发后对责任人的处理，但这还是要靠营销员的自觉；二是采取投保人签署《客户权益保障声明书》的方式，保证及证明营销员已代表保险人履行了告知义务；三是采取在出单后公司派专人回访的方式，确认营销员是否如实告知，这增加了相当大的工作量和人力成本，并且如果发现问题，也是事后的，会给客户带来负面影响。
　　为了彻底解决实现诚信原则的问题，必须对现行的投保程序作修正，增加一项程序，以便于确认营销员是否向客户如实告知，并及时取消营销员代理初核投保单的权利，具体做法是：要求投保人必须到保险公司接受核保员的询问，并在核保员的监督下签署投保资料及《客户权益保障声明书》。这一做法在操作上虽然还没有任何一家公司实践，但应不成问题，储户存款需要亲自去银行，保户投保亲自到一趟保险公司又何妨，何况这样可以切实维护自己的权益。如果说操作有困难，也是营销员的习惯问题，实行一段时间大家自然会习惯。
　　在修正后的投保程序下，(上接第37页)有充分的证据证明保险人向投保人履行了如实告知义务，至于投保人是否履行告知义务，这另当别论，但可以证明的是，投保单上所有的内容是投保人在了解了自己的告知义务后独立完成的。这样，一方面充分地保障了投保人的利益，另一方面也保护了保险人的利益，如果将来有了保险纠纷，保险人可以证明自己在合同订立时已如实告知，不再因营销员这一中间环节使名誉受损，避免了因投保人的未如实告知而把责任推到保险人身上。
　　在修正后的投保程序下，相配合的是对收费授权的取消，将营销员的职能收缩为只是招揽保险业务，承保质量必然有充分的保证。其实，在现行程序下营销员代理初核投保资料是核保中的第一环，如果在一开始就未能把好关，那么后面的核保也会跟着失察。如果承保质量过了关，在将来理赔时就很轻松了。现在，国内的保险是“宽进严出”，将来就可以实行“严进宽出”。
　　［编辑：韩艳春］
　　［收稿日期］20010125
　　［作者简介］吴德生(1969-)，男，现供职于中国人寿保险公司海南省分公司。