论商业保险服务

高 宗 如

(中国人民保险公司烟台市分公司，山东 烟台 264000)

　　［关键词］商业保险服务；服务对象；服务内容；服务条件；服务措施
　　［摘要］我国目前的商业保险服务还存在诸多问题，与国外保险公司无法抗衡，需要端正服务动机，研究服务对象，完善服务内容，改进服务条件，强化服务措施，即以名优产品带动品牌战略，开设多功能的“专线”、“热线”为保险服务增添翅膀，“客户服务中心”的诞生，把服务主体前置，建立保险服务互联网，中介机构进入保险服务管理领域是必然趋势。
　　
　　商业保险服务，是商业保险机构在风险经营管理中向社会团体和个人提供的防范和化解风险的一切活动。就属性而言，商业保险公司属于第三产业，是一个服务性行业。商业保险经营活动中的两个主体——保险人和被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系。对保险人来说，只有通过优质的服务才能有效地吸引保户，扩充规模，提高效益，实现自己的经营目标。对被保险人来说，则往往通过服务这个窗口，了解和寻找风险投资的最佳经营者，不仅要减少和化解风险，还要体验一下作“上帝”的感受。由此可见，保险服务是所有商业保险公司的生命所在。一、端正服务动机
　　除了社会保障保险具有福利性质外，所有商业保险的最终目的都是追求保险公司利润最大化。但是要认识到这种利润最大化的实现进程应是立体的、多元的、可持续性的。因此在端正服务动机上必须注意：
　　一是要把保险服务纳入社会主义精神文明和物质文明建设的轨道上来。所有商业保险公司，都是两个文明建设的主体。在进行商业保险经营管理中，必须时刻服从国家建设的大局，体现中国特色的社会主义商业保险应有的地位和作用，全面地遵从和实践社会主义精神文明和物质文明建设的道德规范，追求企业效益和社会效益的高度一致。
　　二是要把保险服务融入健康的社会关系之中。保险服务，虽是以风险经营为中介，其实质仍是保险产品交换中人与人的交流与沟通，没有良好的健康的社会关系，就根本谈不到保险服务的信誉和质量，为保户服务最终是为社会服务，为人服务，而决不是简单地为保费服务，为利润服务。保户购买保险也不仅仅是一种风险保险，一种纸上的契约和承诺，同时也买进一个化解风险活动过程中的社会关系，一种精神和道义上的契约和承诺，包含保险人与被保险人之间在化解风险上的理解、沟通和信任。
　　三是要把保险服务建立在保险公司的品牌之上。企业的信誉是立世之本。商业保险公司要立于不败之地，必须建立和依赖可持续发展战略。表现在服务动机上，要站在历史发展的最高点、最远点，端正服务态度，提高服务质量，精心铸造和呵护公司的品牌和形象，创造尽可能高的形象价值、品牌价值。绝不能有短期行为，只顾眼前利益，忽视长远利益，不能只盯着目前已有的保险市场，更要重视潜在的保险市场，立足现实，开拓未来。保险公司要通过管理教育，使每一名员工时时刻刻都把自己的保险服务行为与公司的品牌和形象联系在一起，任何时候都提供优势服务。二、研究服务对象
　　保险服务对象，从广义上讲，是所有存在保险风险的社会团体和个人。具体来讲，划分的方法不同，保险服务对象也不同。区分不同的保险服务对象，是为了研究分析、跟踪调查服务对象，对增强保险服务的针对性、及时性、有效性具有重要的意义。
　　目前国内商业保险公司特别是一线业务公司，还鲜有差异性服务的做法，往往是划块管理或根据短期得失来对待不同的服务对象。这样很难摸清服务对象的需求，并提供优质服务。只有通过对保险服务对象的深入调查研究，分门别类地进行管理服务，才能更好地吸引服务对象。(1)在巩固已有的保户时，决不能忽视那些潜在的保户。没有参加保险的社会团体和个人，就是保险公司新的险源。正因为他们没有参加保险，更应重视为他们提供耐心细致的保险产品推荐、宣传服务，使他们了解保险、参加保险。(2)既要重视单位保户，也不能轻视个人保户。单位保户资金集中，管理正规，应当青睐；个人保户管理分散、资金较小，服务难度大，但个人保户数量大，分布面广，保险利益更直接，是保险经营数量积累不可或缺的服务对象。(3)优待大保户时，决不能慢待小保户。按市场的观念，不同的价值应当享受不同质的服务，优待大保户无可非议，但决不是重大轻小、厚大薄小。要以发展变化的眼光看待小保户，今日的小保户可能就是明天的大保户。(4)正确对待高风险和低风险的服务对象。保险风险产生的本身就具有很大的偶然性。风险发生的频率和程度在保险费率定设时已经给予了考虑。因此，对那些高风险的保户，我们只有更多地提高服务质量，帮助他们减少风险发生机会的义务，而没有厌烦、冷淡的理由。(5)打破地域局限性是对保险服务对象公平的显示。长期以来，由于受落后的地域观念影响，在保险服务上也有地方保护主义色彩。对本地保户能给予周到的服务，对异地保户服务得不好，尤其表现在代查勘、代理赔上。这是一种自私、狭隘的利益观的表现，是对保户的不公平，不利于保险业的发展。任何保户都应当在保险合同允许的范围内享受应得的保险服务。随着市场流通的飞速发展，保险服务对象的异地化程度将更加广泛，谁再坚持地域观念，无异于自杀。三、完善服务内容
　　保险服务内容，是指保险人对服务对象所提供服务的各个方面。主要包括承保前的保险咨询、风险评估、保险方案设计，承保后的风险防范和管理、保险利益补偿、保险品种的设计和开发、保险条件的优化等。在这方面，目前国内保险公司与国外同行业相比，差距很大。在完善服务内容上，要做好三点：
　　一是服务环节不能失链。一个好的保险公司，向被保险人提供的保险服务是配套的、全方位的，一个环节一个环节紧密相扣，一个环节失链，就意味着保险服务不到位，也就意味着被保险人的利益受到影响。现在国内保险公司往往只重视以自身利益为核心的展业理赔的环节，售前服务和售后服务基本谈不上。即使卖单，也只是一种简单的推销，谈不上服务，而且这种推销有时违背被保险人的意愿，如通过人情关系、权力关系推销，买单易退单难，投保容易索赔难等。没有承保前的认真宣传解释、对被保险人要投资的风险的正确测评、保险方案的圆满设计，没有承保后对被保险人的投保标的全面跟踪服务管理、及时提出防范意见、出险后最大限度地满足投保人的保险利益，没有一项保险合同到期后及时提供新的保险建议，就根本谈不上保险服务内容的完善。
　　二是服务重点不能错位。既然保险业的属性是第三产业，与被保险人是一种服务关系，那么服务的重点就是最大限度地满足被保险人的保险利益。保户是保险公司的衣食父母，没有保户的风险投资，就没有保险公司的生存。而我们现在有些保险人认不清这个道理，把服务与被服务的关系看成是互相利用的关系，简单的商品交易关系、契约关系，表现在服务内容上，只重视结果，不重视过程，只考虑己方利益，不考虑对 方利益，只考虑暂时的局部的得失，不考虑长远的、全局的得失，只要拿到保费就行，只要降低赔付就行。所以一定要使每个保险人明白，保险公司的利益是建立在被保险人的利益基础之上的，没有他们的利益，就没有保险人的利益，损害他们的利益，就是损害我们自己的利益。
　　三是满足服务需求。市场经济有一条规则，即以产品引导消费。公众消费心理还有一种非常普通的心理，即喜欢比较，择优而从。就我国目前保险市场情况看，虽说国内公众的保险意识落后，而我们的保险产品设计更落后，很多公众急需的保险品种都没有设计出来，也就更谈不上同一服务品牌的比较选择了。国民经济的飞速发展，带动新的产业结构变化，高科技经济、新知识经济的崛起，为保险业开辟了广阔的空间。需要我们的保险品种设计具有及时性、超前性，只有这样才能提供更好的服务。没有超前服务，就意味着失去保险市场。所以保险市场的开发，对保险人来讲，最重要的就是开发设计能满足市场需求的新产品，这是保险服务内容最基本的要素。而保险品种的最大满足，也必然带动公众保险消费，促进保险市场的发展。四、改进服务条件
　　服务条件是保险公司提高服务质量的物质基础。服务条件的优化必然带来管理效率的提高。
　　公司的形象建设是保险服务的立足条件。一个商业保险公司经济实力如何，公众印象如何，社会信誉如何，是员工面向社会服务的后盾，将决定这个公司在保险市场上的地位。所以每个公司都应重视自己的形象设计。
　　管理工具和手段是保险服务的发展条件。当今世界是高科技时代，是信息时代，是新知识经济时代，一切产业只有使用最先进的管理工具和手段，才能生存和发展，保险行业也不例外。比较而言，我们的管理工具和手段较落后，我们必须尽可能地运用现阶段已经可以运用的先进手段，增加服务手段的科技含量。
　　员工素质是保险服务的根本条件。任何先进的东西都是由人创造的，人是生产力的决定性要素。所以，培养造就一支高素质的员工队伍，是任何企业孜孜以求的目标。提高素质，首先要把好进人关。在过剩的劳动力市场，应以严格的标准筛选引进高素质人才，要特别重视管理型和技术型人才的引进；其次，对现有的员工队伍要优胜劣汰，双向选择，竞争上岗，能者上，庸者让，优化用人机制；再次，要重视教育培训，鼓励员工立足本职，提高职工道德素质，增强组织观念；还要营造先进的企业文化、经营理念，建立奋发向上的企业精神，激活人的潜能。五、强化服务措施
　　1.以名优产品带动品牌战略。当今，打出自己的强势品牌已成为各家保险公司的刻意追求。但应看到，我们现在所谓的名牌，还没有真正的效应，更多的只是一种形式，一种宣传，还没有在保户和社会大众心里打下深深的烙印，需要更多的投入、更精心的设计、更广泛的宣传、更充盈的实效。
　　2.开设多功能的“专线”、“热线”为保险服务增添翅膀。“95518”、“95500”等专线的设立，在业务咨询、事故救援、行为监督、信息沟通等方面，拉近了保险公司和保户间的时间距离、空间距离，由于沟通交流的便捷，必然带来服务效率的提高、社会效应的提高。目前，这种效率、效益还是初步的，需要巩固与加强。
　　3.“客户服务中心”的诞生，把服务主体前置。多年以来，我国计划体制遗留给保险业的官商作风，表现在服务上一直是以我为中心，坐等上门投保、单方面操纵定损赔付权利，让保户围着保险公司转。创立“客户服务中心”，推行上门服务，保险公司围着保户转，把“上帝”的位置还给本来就当归属的保户，这不仅是观念上的正本清源，也是市场规律的使然。
　　4.建立保险服务互联网。在发达国家，互联网对保险业已经成为不可缺少的工具，这为保险服务提供了更大的便捷、更高的效率。我们现在对电脑的使用，才仅仅局限于内部管理的某些方面，需要我们加快步伐，提高利用现代工具的进程，保证保险服务管理的现代化。
　　5.中介机构进入保险服务管理领域是必然趋势。保险代理、保险经纪、保险公估等中介机构，在市场经济条件下要从市场主体中分离出来，这在西方国家早已成为事实。在我国现代市场经济条件下，社会分工也越来越细，专业化程度越来越高，科学技术对保险管理的渗透越来越强，各种中介机构呼之欲出，这对进一步强化保险市场分工，提高管理效益，都是必不可少的，也是提高服务质量的重要措施。
　　［编辑：韩艳春］
　　［收稿日期］20001202
　　［作者简介］高宗如(1954-)，男，现任中国人民保险公司烟台市分公司纪委书记、工会主席。