新版ISO9000在保险公司的推行

谢  宪

(中国人民保险公司深圳分公司，广东 深圳 518003)

　　［关键词］新版ISO9000；国际标准；服务质量；保险公司
　　［摘要］随着保险市场竞争的逐步加深，质量管理越来越受到各家保险公司的重视。换版后的9000族标准由于在质量管理上更加突出了服务要素，在质量管理体系的结构和内容上更具包容性，在质量管理标准体系的运作模式上更体现了“大服务”的要求，使其更适合于保险业的推行。而坚持以顾客为中心是保险业贯彻“标准”的宗旨和基础。
　　
　　随着经济的发展和竞争机制的形成，越来越多的企业逐步接受了“质量是企业的生命”、“企业的任何经营管理活动都可以用质量标准进行测量”等现代质量管理思想。近年来，国内一些保险公司积极推行国际标准化组织(ISO)制定的9000族标准，探索强化质量管理，向国际保险市场靠拢的新路子，并取得了明显的成效。
　　2000年是ISO 9000的换版之年。按照ISO的规定，9000族标准的修订必须经过：工作组草案(WD)、委员会草案(CD)、国际标准草案(DIS)、最后的国际标准草案(FDIS)、国际标准(IS)等程序。目前FDIS稿已获通过并颁布。充分认识新版9000标准的特点，有助于我们领会新标准的精髓，把握新标准的要点，从而更有效地结合保险公司的特点开展推行工作。
　　一、换版后的9000族标准更适于保险业的推行
　　起源于美国军用标准的ISO9000族标准自1987年问世以来，经历了两个版本，即1987年和1994年。十多年来，已对全球的贸易、生产和标准体系产生了巨大的影响，被全世界80多个国家和地区等同时采用为国家标准，并广泛应用于工业、经济管理和政府的管理领域。但是，随着科学技术和社会经济的发展以及标准族的广泛应用，逐步发现其还存在着较多的缺陷。例如：标准偏重于适合制造业使用，对软件及服务类产品针对性不强；众多的标准过于繁琐，缺乏一致性；没有全面吸取质量管理的精华等。针对这些问题，国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)于1995年成立了第18工作组(WG18)和核心组，着手进行9000族的改版工作。在国际标准化组织和全世界质量专家、管理学家的共同努力下，历时5年，9000族标准终于以崭新的面貌出现了。与1994年比较，2000版无疑是很大的进步，而且更适用于服务业(包括保险业)。
　　(一)在质量管理思想上更加突出了服务要素。最初的ISO9000族仅仅把质量看作是技术的理念，只是要求通过各种技术标准和手段去“保证”产品的质量。而2000版9000族则吸收了当代国际质量宗师(如朱兰、戴明、费根堡姆等)的质量管理思想和理念，明确了“质量需要经营”，“质量管理是一个系统过程”，首次综合提出了质量管理的八项基本原则(即：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系)，用高度概括、易于理解的语言表述了质量管理最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础，并全面融合在质量管理的标准之中，体现了从“符合要求”的“质量保证”向“主动进取的质量经营”转变的质的飞跃。特别是新版标准名称不再使用“质量保证”一词，反映了该标准规定的质量管理体系不仅是产品的质量保证，还包括了使顾客满意，这就更加突出了服务要素。
　　(二)在质量管理体系的结构和内容上更具包容性。新版9000族按照“更通用、更适用、更简练、更协调”的指导方针，从结构到内容都作了较大调整。例如：将原版的9001、9002、9003合并为新版的9001；在新版中，ISO9000：2000是“基本原则和术语”，ISO9001：2000是“要求”，ISO9004：2000是“业绩改进指南”。而其中的ISO9000和ISO9004是方便理解和建立ISO9001质量管理体系的参考文件，供认证的标准只有ISO9001。同时，在内容的表述上进一步兼顾了有形产品和服务的不同特点；在质量的内涵上，不再局限于制造产品或提供服务的狭义的范围。这些措施使新版9000族能够更好地适应不同行业(尤其是服务业)的质量管理要求，也较好地摆脱了原标准以制造业为基础的束缚。
　　(三)在质量管理标准体系的运作模式上更体现了“大服务”的要求。新版9000族很重要的一个变化，是从1994年版的“要素模式”转变为“过程模式”，从产品形成各阶段的控制方式，转变为以顾客为中心的过程导向方式。体现了“持续改进”、“不断满足顾客要求”的大服务观。
　　二、坚持以顾客为中心是保险公司贯彻“标准”的宗旨和基础
　　“以顾客为中心”是新版9000族标准八条原则中的首条，也是贯穿于整个标准的中心线索。从具体条款看，新版标准增加了大量有关为顾客服务的章节，包括：“5.2以顾客为中心”，“7.2.1顾客要求的识别”，“7.2.3顾客沟通”，“8.2.1顾客满意”等。其原因在于“组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。也就是说，任何组织(包括工业、商业、服务或行政组织)均是产品(有形、无形或组合形)的提供者。而产品的接受者、使用者为顾客。如果不存在顾客，则组织将无法生存。因此，任何组织均应将争取客户、使客户满意作为首要的工作来考虑，依此安排所有的活动。
　　保险公司是特殊的服务行业，从其自身职业属性的要求看，我们必须坚持以顾客为中心；从竞争日益激烈，加入WTO后外资保险公司将大举发起挑战的外部环境看，我们更要坚持以顾客为中心。为此，在推行ISO9000中应该做到：
　　(一)要将“以顾客为中心”的重要原则贯彻到推行工作的全过程。在新版“标准”中规定的四个流程(方面)，即：管理职责、资源管理、产品实现，测量、分析和改进，都已明示或隐示了这一原则，它是一个不可分割的整体。在推行工作中，大到确定质量目标、质量方针，小到某一具体环节，都应认真贯彻这一原则。就部门职能而言，不仅业务部门要坚持这一原则，支持、保障部门同样要“以顾客为中心”。例如：人力资源部门组织绩效考核、员工培训，工会组织开展劳动竞赛，物资保障部门进行基本设施建设等，都应体现这一原则。
　　(二)要符合“标准”对“顾客满意”的各种要素的要求。新版9000标准围绕如何确保“顾客满意”有很多具体要素的要求，我们应结合保险实践认真加以落实，并尽量达到“符合性、适宜性”的要求。以“7.2.1顾客要求的识别”为例，保险客户的要求可能包括：(1)明示的要求，如理赔时限。(2)虽没有明确要求，但实际上是有需要的，如防灾防损。(3)客户没有要求，但法律法规有规定的，如条款告知义务等，都应从实际出发制定可行的程序文件或作业指导文件，并加以落实。又如“7.2.3顾客沟通”，仅从沟通渠道来讲，我们已经有“95518”专线电话、客户联谊会、客户拜访制度等沟通渠道，但是否还可借鉴青岛海尔的做法，建立客户意见反馈表制度；借鉴国外保险公司的做法，建立客户俱乐部，以进一步方便与客户的联络，倾听客户的意见和投诉等，这些都是值得考虑的问题。
　　(三)要将“超越顾客期望”作为努力的方向。这就要求我们始终保持“追求卓越”的远大志向，坚持努力做到为客户提供最优秀的保险产品和最优质的服务过程。只有这样，才能真正实现“超越顾客期望”。而一个能够持续不断地“超越顾客期望”的保险公司，必将在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
　　三、推行工作中应注意的几个相关问题
　　(一)率先进行经营管理体制的综合改革，是展开推行工作的前提和基础。新版标准界定了一个良好的质量管理体系需具备的质量活动和管理机制，其中涉及组织的管理架构、运作程序和操作方法等事项。它是保险业向国际惯例靠拢的必然途径，也是与现代经营管理模式相联系的。在推行标准前率先进行经营管理体制的综合改革，有利于顺利实现与标准的对接。例如，PICC深圳分公司通过1999年底进行的全面改革，实现了承保与理赔的相互分离，管理与实务处理的相互分离；按功能模块重新划分了分公司管理部门；对支公司进行了重组，降低了管理重心，缩小了管理半径，初步实现了由传统的“塔式管理”向“矩阵式、扁平化管理”的过渡，从而保证了推行工作的顺利进行。这是一个成功的例证。
　　(二)抓好企业文化建设是推行工作的强大精神动力。质量管理是企业的整体活动，所以新版标准强调了“全员参与”的原则。而如何实现“全员参与”，并使参与者的精神状况调整到最佳状态，这就需要企业文化系统的支持。通过卓有成效地开展企业文化建设，使全体员工的价值取向一致，目标认同一致，形成强大的向心力和凝聚力，推行工作才有“灵魂”，这也是推行工作在更高层次上的思想发动和精神激励。
　　(三)科学地整合质量文件体系是推行工作的关键环节。虽然新版标准相对淡化了文件要求，但各类质量文件仍然是企业质量活动的重要依据和评价标准。在质量文件体系中，质量手册、程序文件、作业指导书和质量表格各有不同的功能和要求。由于9000族标准不可能也没必要提供具体的技术标准和要求，而保险经营活动又具有涉及面广，流程复杂，质量要求高等特点，因此，要下力气结合保险实践，科学地整合质量文件体系，重点要抓好工作量最大、涉及面最广、操作性最强的作业指导文件和质量表格的编制工作。此外，要在坚持规范化、制度化的同时，对保险经营中遇到的一些特殊问题，如快速查勘、救援，防灾防损应急措施，通融赔付等，制定特殊问题的处理办法，这也是符合新版标准要求的。
　　(四)“持续改进”是推行工作的永恒目标。事物是在不断发展变化的，因此，质量管理活动不可能“毕其功于一役”。通过国际、国内权威机构的质量认证，并不是推行工作的最终目标；“持续改进”，不断提高质量管理水平，持续满足客户的要求，这才是推行工作的永恒目标。
　　［编辑：郝焕婷］
　　［收稿日期］20000926
　　［作者简介］谢宪(1954-)，男，经济学硕士，高级政工师，现任中国人民保险公司深圳分公司总经理助理、深圳保险同业公会理事，曾在《保险研究》、《中国保险》、《金融时报》发表论文十多篇。