论建立保险公司的经营机制

李 晓 峰

(中国人民保险公司吉林省分公司，吉林 长春 130061)

　　［关键词］经营机制；人才机制；客户服务；民主决策
　　［摘要］保险事业的发展要以人为本，保险公司要建立以员工为中心的人才经营机制，吸引人才，鼓舞人才，培育人才，留住人才；建立以客户为中心的经营机制，牢固树立客户第一的全方位、全过程的服务意识；建立科学的民主决策机制，提高科学化决策水平，推动保险事业向前发展。
　　
　　一、保险公司要建立以员工为中心的人才经营机制
　　(一)以先进的求才机制吸引人。人才是企业的基石，拥有人才就拥有明天。面对保险市场的开放和国际竞争，我国保险公司必须广开求才之道，以投资的目光通过内外多种渠道，利用各种方式和手段，广泛网罗各类优秀人才。根据实际经营情况和人力资源计划，明确人才需求数量、标准。引入公开竞争、双向选择机制，采用量化测评技术，围绕选才目标，确定考评方法。充分利用公司的用人自主权，通过人才市场向社会人才库“要人”，同时依靠自己的“吸引力”吸引人才，人才主体可以自主行使择业权力。选聘人才必须德才兼顾、着眼发展、按需选才、适当储备。甄选人才，要排除人情关系干扰，按照组织目标与事业成长要求，依据制度性甄别程序，不拘一格，实行公平竞争，公开考核，公平录用。
　　(二)以合理的用人机制鼓舞人。人才既是保险公司的最大资源，同时又是保险公司的最大投资，其正负效应可能是几倍、几十倍、甚至是上百倍。所以说，保险公司不仅要吸引人才，还要合理利用和配备人才。要按照学识、经验、性格、兴趣、专长等将其分为不同的等级和不同的类别，把关键的、合适的岗位上，根据职工个人和群体的需要，优化人员组合与群体结构，处理好各阶层、各群体之间的关系。合理配置各类人才，使他们互补匹配，相得益彰。做到人尽其才，才尽其用。
　　鼓励员工努力工作的最直接动力就是给员工合理的晋升机会，使其自尊需求和自我实现需求得到及时的满足。借鉴海尔激励用人经验，不仅仅停留在严格管理和物质利益上，而是从公司本身要求出发，在精神激励上下功夫。不断提高职工的地位——让职工在各自的领域真正处于主导地位，尊重人的价值，增强人的素质——让职工塑造具有现代观念、现代知识和才能，适应现代化建设的体魄，发挥人的自觉性作用——力求使每个职工的聪明才智都有用武之地，使他们各得其所，各尽其能，经常处于自保状态之中，这是比严格管理更高的一种用人境界。
　　(三)以科学的育才机制培养人。拥有优秀人才是公司立足的支点，培养优秀人才是公司至高无上的使命。必须营造人才充分成长的环境和空间，通过多层次、多方面的教育培训，不断开发人的潜能。一是加强对职工经常性的工作指导方面的非正式教育，提高职工工作技能，促进经营目标实现。二是严格正规培训，进行正式教育。把保险公司的战略目标和职工的个人生活设计相结合，使个人需要与保险公司的经营目标有机融为一体。将培训和奖励机制相结合，这是培养人才和奖励人才一举两得的创新机制。培养人才要实行教育终身化，岗前和在岗培训相结合，专业培养和学历教育相结合，业余自学和进修深造相结合，理论研讨和实务交流相结合。
　　(四)以有效的留才机制留住人。要始终保持一支高素质的核心职工队伍，尤其随着保险市场的不断开放和市场竞争的日益加剧，能否留住人才，成为保险公司发展的关键。必须尊重人格，不论职位、信仰、性别、个性如何，一律平等相待。一个公司，最宝贵的财富是人，而不是金钱和产品，有了人才就有了一切，每个人都有自己独特的个性和尊严，必须尊重他们，不应让他们感觉自己仅仅是老板的赚钱工具而已。对于公司员工来说，重要的不是现在他拥有什么，而是将来他能得到什么。公司要努力为员工创造一片自由发挥潜质和能力的空间，尊重员工的创造成果，让员工得到从金钱中得不到的荣誉感和成就感，把员工的事业和希望留在公司。
　　(五)以公平的分配机制激励人。公司分配机制是公司中收入分配的方式与各类成员的劳动投入倾向之间的内在联系，要通过改善分配机制来有效激励员工，实现劳动资源配置的优化，让公司依据客观需要对各类人力资源作出合理的客观评价，来确定公司内收入分配的基本格局。合理地综合运用评价人力资源的手段，突出实际劳动能力和实际投入量的主导地位。要根据各类劳动的特性，科学地确定劳动实际投入量和收入激励之间的对称规则。国有保险公司应从进一步完善经营目标责任制入手，健全考核分配机制，以经济效益为中心，以考核“贡献度”为重点，实行公司等级考评，总经理年薪制和职工年平均工资制。按岗分类，合理拉开分配差距。经理层实行年薪制，分级划类差别对待。这是国有公司分配制度的改革方向，有利于规范经理人员的经营行为。经理与员工利益分开，体现了公司利益最大化和职工收入最大化原则，有利于理顺收入、风险、责任、任务、个人价值之间的关系。公司效益、国有资产保值增值，公司贡献度是经营者个人价值创造的重要成果，理应构成分配的主要依据。管理层实行岗位薪点工资制，薪点工资、效益工资相结合。以岗定薪，岗变薪变，异地薪改，提高薪点基数，扩大等级差别，横向比贡献，纵向比差距。展业层收入全部量化，实行万元保费、万元利润含量工资，体现多劳多得，与深化体制改革相适应。当然，收入分配坚持效率优先的同时，必须注意兼顾公平。重视人力资本价值的同时，不能忽视人的心理成本。把出发点和落脚点放到充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性上来。
　　(六)以优秀的企业文化机制塑造人。所谓企业文化是公司全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范。它是公司观念形态文化、物质形态文化和制度形态文化的复合体。一个成功的公司必须要有一个强有力的企业文化做支撑。没有文化意识的企业，如同失去了灵魂的人和丧失了精神的民族。不同的国度、不同的企业有着不同的企业文化。国有保险公司应该继承传统的优秀企业文化，建立起适应市场经济要求，符合国情、具有行业和自身特色的新的企业文化。江泽民总书记亲笔题词：“人民保险，造福人民”，明确了国有保险公司的经营宗旨。立意长远，品格高尚，铸就了国有保险公司的最高价值取向。人民的利益高于一切，一切以人民为中心，是国有保险公司服务人民，奉献社会的高度的社会事业心和政治责任感，体现了社会主义国有保险公司独有的巨人风范。
　　二、保险公司要建立以客户为中心的经营机制
　　在社会主义市场经济中，客户就是上帝，谁赢得客户，谁就赢得市场。因此，坚持“以客户满意最大化”为服务目标和标准，建立以客户为中心的经营机制不仅是市场经济的必然要求，也是国有保险公司发展的内在需要。
　　(一)牢固树立客户第一的全方位、全过程服务意识。美国企业分析专家哈孟和查克布斯曾经对欧洲150家公司作了调查，发现：那些把获利能力视为最重要价值的公司往往没有很好地获得利率；相反，有较高获利率的公司，大都以满足顾客需要为公司最重要的价值。视客户为衣食父母，想客户之所想，急客户之所急，充分挖掘客户对风险管理的需求，开发出能满足客户最大需求的险种，通过最为方便客户、最能为客户接受的方式，适时适地满足不同类型的客户对保险的需求，全力维护客户的合法利益，“客户永远是正确的”，把“让客户满意”作为全体员工的共同信念和行为准则，贯穿到展业宣传、设计、承保、理赔和售后服务的全过程。
　　(二)明确以客户为中心的产品开发导向。从市场营销观念出发，以客户需要为导向，通过综合营销，追求客户整体价值，让客户满意。首先在产品构思阶段，认真了解客户需求什么样的产品?愿意承担什么样的价格?希望在何时何地购买?客户是什么样的人?有什么样的购买习惯、偏好?客户购前受购买者的影响以及购后对其他客户的影响?每一环节都将客户作为思考与行为方式的出发点。其次，进入产品开发阶段，广泛吸取客户对现有产品的意见，分析、研究并及时设计出功能经济、实用，形式新颖、多样，价格合理，服务周全，客户满意的产品。
　　随着国民经济高速增长，住房、养老、医疗等重大改革不断深化；加入WTO在即，对外开放步伐明显加快，为保险业提供了新的可保资源和新的客户保险需求。高新技术产业的迅速崛起，出现了知识经济时代新的工业群和高效农业群。高风险投入与产出，必然形成新的高保障的保险需求群体。人民生活水准不断提高，形成了高格调、高消费的理性化保险客户。他们追求高品味，注重风险保障的目的，更注意精神文化的享受，把保险作为人生价值的体现。为此，要不断创造新的市场满足顾客潜在需求，不仅要实现产品质量的“零缺陷”和服务质量的“零抱怨”，做到质量、服务一体化，还要通过对顾客服务和信息跟踪，深入了解顾客的潜在需求，做到超前开发，在符合社会道德规范的前提下，合理引导顾客在更高层和更新领域的消费。
　　保险公司需要了解客户，客户同样需要了解保险公司。随着市场竞争的不断加剧和保险服务领域的日益拓宽，客户不仅注重产品的品牌，而且更加注重公司信誉。善于利用各种渠道，获取市场信息，理智地作出自己满意的选择。随着市场变化节奏加快，保险产品周期缩短，客户要求保险公司提供更有价值的售前售后服务。保险公司不仅要满足客户的需求，更要不断创造需求，努力搞好产品创新、服务创新、技术创新、管理创新，真正为客户提供网络化、智能化、个性化保障商品和全方位的优质服务，让客户满意。
　　(三)建立以客户为中心的市场营销机制，把公司的生产经营活动当作是一个不断满足顾客需要的过程。详细了解市场，分析客户购买行为，根据目标客户特点进行市场细分和目标市场选择，准确市场定位，只有这样，才能作出科学的营销战略决策。客户总是对的，客户本身就是标准，客户的期望就是保险服务质量的具体要求。应该学会用客户的眼光看保险服务，说客户想听的话，做客户要做的事，把握住客户的利益点。实行产品服务一体化，针对客户需要，对产品服务进行包装组合，通过整体营销手段，充分满足顾客物质和精神上的需要。把工作重点放在客户身上，而不是销售本身。
　　三、保险公司要建立科学的民主决策机制
　　经营决策决定着企业的成败。尤其国有保险公司作为经营风险的特殊企业，建立决策的科学化和民主化运行机制，这是提高决策水平的重要保证。所谓决策科学化，首先就要民主化。没有民主化，不能广开思路，广开言路，就谈不上尊重知识、尊重人才、尊重员工创造智慧、尊重实践经验，就没有科学化。所谓决策民主化，必须有科学的含义，有科学的程序和方法，否则只有形式的民主，而不是真正的民主。实现决策的科学化和民主化，就必须坚持民主集中制原则，实行集体领导下的分工负责制，重大事项由集体或党委做决定。在这个前提下，各司其职、各负其责，充分发挥各自的聪明才智，切不可各行其事，自作主张，互相推诿，各失其责。依照法定事项指导工作，解决问题，切不可越权拍板定案。博采众长，集思广益，以使决策者的认识更全面，更合乎实际，使决策者的意图、方案及决策之后的实施得到公众的充分理解和支持。科学民主决策是防止滥用职权，权钱交易，权力重心偏移的重要手段。要建立起一整套严格的决策制度和决策程序，完善决策支持系统、咨询系统、评价系统、监督系统和反馈系统，及时检验决策的科学化，有效监督决策的失误，这是实行科学决策、民主决策，提高决策水平的重要保证。
　　决策必须借助外脑。江泽民同志早在1986年“领导科学系列讲座”开讲典礼上讲话时指出：“现代领导还要有智力上的延伸，没有智力上的延伸，没有智囊团，也是不行的。”“要组织一批智囊，为领导决策提出各种可供选择的方案，并且协助作出正确的选择。”国有保险公司要建立一个高层智囊团，完善一支专家队伍，加强与北京大学、清华大学的密切关系，在联合办学的基础上，引进公司外脑，建立永久性伙伴关系，利用高校科研人才优势，聘请专家直接参与发展战略、公司创新等重大决策咨询。
　　［编辑：韩艳春］
　　［收稿日期］20001020
　　［作者简介］李晓峰(1959-)，男，高级经济师，曾任《财经高级研究》主编，现任中国人民保险公司吉林省分公司办公室副主任。