建立市场信用体系是保险发展的基础

林岱仁

                         (中国人寿保险公司江苏省分公司，江苏 南京 210029)
　　
　　［关键词］诚实信用；代理人；保险合同；职业道德；素质教育；信用体系
　　［摘要］信用是现代市场经济的生命，是企业从事生产经营活动的一个必备要素，有着十分重要的经济价值。社会主义市场经济说到底，是信用经济、法律经济。建立完善的信用体系和规范的信用制度是市场有序竞争的重要条件，是促进经济健康持续发展的先决条件。因此，中国保险业要立足市场，参与国际竞争，扩大经营规模，就必须把建立保险信用体系放在重要位置，否则，持续发展将难以实现。
　　
　　完善的信用体系和规范的信用制度是建立和规范市场经济秩序的重要保证，是促进经济健康持续发展的先决条件。作为具有市场风险、以诚信原则为经营基本原则的特殊行业，人寿保险公司更应将恪守信用、履行合同作为发展之源、立身之本。纵观目前保险市场发生的各种问题，多数与保险信用缺失有关。因此，构筑保险市场的信用体系已成为我国保险市场可持续发展所面临的当务之急。这不仅是寿险公司自身发展的需要，更是推动整个保险业持续健康发展的需要。
　　一、规范代理人从业行为、提高代理人素质是提升寿险公司信用度的重要环节
　　目前，保险业的社会信誉状况不容乐观，保险代理人误导消费者、欺诈客户的问题时有发生，甚至还出现了一些违法犯罪行为，严重侵犯了被保险人利益，损害了中国保险业的行业形象。这些问题的产生都与不讲信用有关，而缺乏对保险代理人长期有效的既有激励又有约束的制度是主要的原因。
　　自从美国友邦将寿险营销引进中国大陆，由代理人揽业已成为国内寿险公司的主要销售手段，这使得客户对寿险公司的信任很大程度上依赖于代理人在展业过程中的一言一行，而国内一些保险公司为快速占领市场，扩大公司规模，不断扩充代理人队伍，造成从业人员素质良莠不齐；另一方面，目前绝大多数寿险公司都以较高的首期佣金刺激代理人多揽保单，有的代理人为了短期的既得利益而采用误导、欺骗、甚至以违法的手段招揽业务，一旦客户发生事故向保险人索赔遭拒赔时，就会引起许多纠纷，致使客户利益受到损失并将此责任归咎于保险人的不守信用，造成客户流失，公司信誉受损害。可以说，代理人不规范甚至是违法的展业行为已成为阻碍保险业健康发展的致命伤。而目前的法律法规对代理人不履行应尽的代理职责、不善意地维护被保险人及保险人的利益的行为尚未制定出强有力的制裁措施。同时，一些保险公司由于盲目追求市场占有率和公司规模化，将大部分精力都投入到追求保费收入上，对代理人的违规违纪行为“心慈手软”或是无暇顾及，这种以牺牲公司的信用为代价的短期行为对整个寿险行业将产生不利的影响。
　　寿险公司应建立保险合同质量终身追究制，使每个代理人对其招揽的保险合同负终身责任，并通过公司的代理人管理办法，制订具体的奖惩措施，加强代理人行为的督导，对违规违纪的代理人进行严格的处罚，决不姑息迁就，从而有效发挥代理人作为第一核保人在防范合同风险中把好保险质量的第一关。同时，可借助保险监管部门、保险行业协会的作用，加大对违反诚信人员的制裁力度。
　　寿险公司应积极推进代理人的职业道德教育、素质教育，强化依法经营意识，使代理人了解什么是职业道德和诚信原则，了解遵守职业道德、诚信原则的好处。并将职业道德教育融入常规的制式培训之中，在日常的早会、夕会中不断宣导诚实守则。同时，还要营造积极健康向上的企业文化氛围，如中国人寿保险公司最近在全系统推广的“双成”文化理念就很好地体现了诚信为本的服务宗旨，它要求每位代理人对客户负责、对公司负责、对自己负责、对社会负责，以自己忠诚的服务赢得客户对公司的信任和支持。在广大代理人中大力推广公司的企业文化，可以使他们在文化氛围中受到熏陶，发挥潜意识作用，达到统一意志、凝聚力量的目的，为建立公司的信用奠定良好的基础。
　　二、提高服务质量和水平是建立保险信用体系的根本途径
　　人寿保险是一种无形的商品，它作为商品的价值主要体现在事后的保障上，客户往往通过理赔、到期偿付、回访等判断寿险公司及产品的优劣。因此可以说，企业信誉和服务质量是寿险公司的两大命脉，诚信服务更是维护客户权益的重要体现，它有助于维护公司与客户之间的合同关系，提高公司的声誉。
　　整个营销的全过程，寿险公司都必须提供始终如一的、全面的、及时的、周到的服务。首先，客户在购买保险时，通过代理人耐心细致、详细全面、客观真实地服务，使客户能明明白白买保险。其次，也是更重要的，公司应在漫长的保单维持阶段为客户提供长期的优质的保险服务，使客户对公司提供的服务和产品满意：当客户申请被接受后，公司有关部门应及时通过电话回访、面见被保险人等方式与客户联系，确认保险利益是否存在、客户的陈述与投保单是否一致等重要事实，以便发现问题能迅速处理，切实维护和保障客户的合法权益，塑造专业、真诚、守信的良好企业形象；当客户发生事故前来索赔时，应尽量合理简化手续，为客户提供“一站式”服务，让客户真正享受到寿险产品的真实效用，使公司的信用得到最终体现。此外，为了树立企业诚信形象，寿险公司应向社会公开服务承诺，量化服务标准，接受社会公众的监督，用真诚、优质的服务赢得客户和社会大众对公司乃至整个行业的信任和支持。
　　三、规范投保人、被保险人的信用行为是保险信用的重要保证
　　投保人和被保险人的如实告知义务是诚实信用原则在保险合同中的具体运用。在人身保险实践中，保险人对保险标的是否同意承保及如何确定保险费率，均取决于对承保风险的正确评估。保险人估计和判断风险的一个重要依据即投保人的陈述。投保人对被保险人既往病史的陈述在相当程度上影响和决定着保险人的判断和责任负担。《保险法》的有关条文也明确规定，投保人在重大事项上未履行如实告知义务的，保险人不承担给付保险金的责任。但实践中，一旦保险人在查得投保人有不实告知的情形而拒付保险金时，被保险或受益人便会诉诸法律，在“同情弱者”的情结中，法院往往会判保险公司败诉或以调解给付部分保险金而“息事宁人”。这实际上纵容了部分不讲信用的投保人，给某些想投机的人以可乘之机，损害了其他客户的合法权益。因此，规范投保人、被保险人的信用行为，对建立保险信用体系有着重要的影响
　　鉴于我国目前的状况，可用法律的、经济的、行政的手段根治个人信用缺失的顽症，让诚信真正成为一种公认的财富，成为诚信者的通行证。一是通过修改和完善《保险法》，明确投保人和被保险人履行如实告知义务的方式方法及须由投保人本人填写投保单等等，进一步约束投保人如实履行告知义务。二是建议保险监管部门或行业协会牵头，依托科技支持联网，以个人的身份证号码为基本号，建立投保人、被保险人的个人保险信用记录（档案），包括个人的投保记录、赔付记录等等，在保护个人隐私的前提下，打破同业竞争互相封锁信息的格局，达到资源共享，从而降低投保人道德风险和保险公司的经营风险。
　　有了个人保险信用档案，就可以利用调查与评估的结果，根据不同的信用等级，提供不同的个人寿险服务，为信用良好提供“绿色通道”，还可以在一定范围内合规合法地公开个人不良信用记录，提高违约失信成本。
　　四、建立保险信用配套法规是建立保险信用体系的重要支撑
　　无论是建立保险信用体系，还是建立个人信用制度都需要法律的支持。从发达国家的经验看，信用立法是一个长期过程。如美国出台的《公平信用报告法》、《信息公开使用法》、《个人隐私法》等，为整个社会的信用制度建立搭建了一个良好的发展平台。而我国这方面的法制建设相对滞后，这需要国家有关部门给予积极关注，尽快出台相应的法律法规。
　　一是应充分借鉴发达国家在信用管理方面的法律法规，抓紧研究、率先出台与信用行业直接相关的基本法。二是加快制定涉及到消费者个人信息的采集和共享方面的法律法规。我们可借鉴美国等保险业发达国家的先进经验，如事先应通知被调查人将要调查的内容、性质及目的，如果根据报告包含的信息作出某些不利于被调查人的决定（如拒保、加费等）则必须将作出不利决定的原因等有关情况告知被调查人。此外，在目前情况下可采用试行当事人授权的方法，即个人向保险公司申请投保（或申请贷款、就业等）时，可由个人提供委托书，授权允许调查个人的资信，这就可避开目前的法律障碍，不至于引起法律上的纠纷，同时也符合民法中权利与义务对等的原则。
　　建立保险信用体系不可能一蹴而就，它有赖于整个社会信用意识的觉醒和信用环境的营造。“临渊羡鱼，莫如退而结网”，作为寿险公司，应坚持从自身做起，用规范的经营和诚信的服务努力消除保险业的诚信危机，树立忠诚守信的良好行业形象。
　　［编辑：潮流］
　　［收稿日期］2002—08—22
　　［作者简介］林岱仁，男，本科，高级经济师，现任中国人寿保险公司江苏省分公司党委书记、总经理。