寿险公司信誉风险及防范

陈汉生

                        (中国人寿保险公司湖北省分公司， 湖北 武汉 430016)

　　［关键词］社会信誉；信誉风险；逆选择；诚信原则；销售管理；核保管理
　　［摘要］信誉风险指寿险公司和被保险人（投保人）在签订和履行保险合同的过程中，由于信息不对称、信息披露不及时、不完全而带来的信任风险。寿险公司作为社会主义市场经济体系中不可缺少的一个经济版块，要取信于民，大力发展业务，就必须始终坚持保险诚信原则，履行如实告知义务，加强销售管理，规范销售行为；加强客户服务管理，不断提高服务质量；建立信息披露制度，严格核保管理。只有这样，才能有效防范和化解信誉风险。
　　
　　当前寿险市场存在的信誉问题不容忽视。从寿险公司角度看，内部管理不够严格；数据真实性问题比较突出；寿险从业人员误导客户的现象时有发生。从被保险人角度看，有的故意不履行如实告知义务；有的蓄意制造保险欺诈行为；有的故意制造保险事故等。在激烈竞争的保险市场中，寿险公司如何笃守“保险诚信”的经营理念，防范和化解信誉风险，成为亟待解决的突出问题。
　　一、坚持诚信原则，切实提高对加强和防范信誉风险重要性的认识
　　良好的社会信用是建立规范的社会主义市场经济秩序的重要保证，是有效防范经营风险的重要条件，是寿险业务健康发展的根本保证。保险信用既是我国社会信息体系的重要组成部分，又具有自身的特点，它是既讲经营信用，又有经营风险的特殊行业。因此，寿险公司在经营中要始终坚持“保险诚信”原则，把“保险诚信”原则作为寿险经营的基础，把诚信作为服务的根本点，实事求是、公正合理地处理各项业务，使每位保户都能体会到参加保险的安全感。要把防范和化解信用风险，提高到保护被保险人的切身利益，防范和化解经营风险，决定寿险业生存和发展的高度来认识。同时要认真分析信用风险的源头，把握防范信用风险的关节点，并通过立法的手段，提高全民的法律意识、保险意识和信用意识，增强良好的社会信用观念，确保保险人的利益少受损害或不受损害。
　　二、加强产品的销售管理，切实规范销售行为
　　（1）加强产品的开发与管理。为避免逆选择可能给寿险公司带来不必要的损失及高额成本的支出，免赔条款的设计应运而生，免赔条款一方面将促使高期望损失的投保者选择一种保单，以定价反映其期望索赔成本；另一方面又使低期望损失的投保者选择有较大免赔额的保单，以反映他们合理的期望索赔成本，从而通过对免赔额的选择反映各自不同的期望索赔成本。显而易见，免赔条款将减少寿险公司对不同投保者进行分类的成本。在此基础上，保险公司要联合精算、稽核等部门共同对产品管理的全过程进行全程监控、检查，并结合咨询、投诉、退保、理赔中反映的问题，认真分析潜在风险，逐步加以改进和完善。
　　（2）要加强销售人员的管理。一是要严格按照中国保监会关于加强产品销售管理的规定和要求，制定《个人业务品质管理暂行办法》，对业务人员在职业道德、展业规范、违规行为以及相应的奖惩措施作出明确的规定。二是要坚持不懈地抓好业务人员的职业道德教育，大力倡导“诚信光荣、失信可耻”的经营理念，努力营造良好的信用氛围，并通过良好的企业文化培养代理人员良好的职业道德，提高自律意识和对企业及客户的忠诚度，防止在对客户一对一的服务过程中，因无人监督而出现对客户及公司不负责任的行为。三是通过请客户填写“客户权益保障声明书”、“保单送达回执”、追踪调查等方式，监督代理人员的行为，防止代理人员夸大保险责任和挪用客户保费等失职和不讲道德，甚至违法犯罪行为的发生。四是要加强代理人员的资格管理，严格代理人展业规定，所有寿险代理人必须具备“两证”（资格证和展业证）后才能销售产品，并实施跟踪检查，同时对违规业务人员实行“不良行为登记名单”制度，即对有误导欺诈等违规行为的代理人，将在该地区保险行业协会登记，对上了“不良行为登记名单”的人员，各家保险公司一律不得录用。
　　(3)加强客户服务管理。做好客户服务管理工作是提高公司信誉的前提，因此，寿险公司要建立以电话回访为主、以信函回访为辅的回访制度，设计产品“客户权益告知书”，统一咨询标准问答库及相关话术，建立标准问答检查制度、电话服务、柜面服务以及人员的上岗达标制度，加强咨查询、投诉、退保统计分析管理，建立常规分析通报制度，重大问题及时上报制度；并要认真落实回访制度，突出回访的主要内容，通常回访咨询的内容主要有：“是否自愿参加保险？是否了解投保后享受哪些保障利益？是否由本人亲自或指定委托人、法定监护人在投保单上签名？是否如实填写了健康状况表？是否知道哪些事故不在赔付范围？是否知道‘犹豫期’后退保将承担经济损失？是否了解出险后如何报案”等；在此基础上，要根据客户的不同需求，不断创新提高服务方式，特别是要重视现代科学技术的应用和人性化服务的拓展，设立寿险服务电话、服务语言信箱、因特网保险网站，向客户提供咨询服务，定期举行客户联谊会，征询客户意见，密切与客户的关系，不断提高服务质量和水平。
　　三、建立信息披露制度，不断提高信誉度
　　建立公正透明的信息披露制度是寿险公司有效规避信誉风险的重要手段，也是维护客户利益、提高寿险公司信誉的有效办法。因此，寿险公司应针对本行业的特点，一是要准确掌握寿险信息的特征，其通常表现在两个方面：第一，具有较强的预计性，寿险公司因收取保费在前，赔款、给付在后，要想及时披露寿险合同所引发的权利和义务，就必须对未来的信息及时采用、预计，这种预计需要应用专门方法与大量的职业判断，预计性的信息在其中扮演了举足轻重的作用，由于信息存在预计特征，使得寿险信息难以理解和运用。第二，客户对信息往往存在双重性需求。因为客户对寿险产品的要求不同于制造业，从单纯追求质量保证和服务，转化为偏重于对寿险公司远期前景的评估，另外，由于保险衍生工具型产品的出现，消费者不仅对寿险公司信誉、服务质量等信息有所需求，同时作为特殊的投资者，他们还关心寿险公司投资后最终结果及其分配情况；二是在信息披露中要坚持充分性、有效性、及时性、准确性以及公开性的原则，建立像证券投资基金那样定期按规定格式和要求披露经营状况、双方权利和义务等寿险信息，制定披露规则，以规范市场，保户投保人利益；三是要把信用管理、防范信誉风险工作列入到内控管理系统之中，设立专门的管理部门，利用各种先进的技术和手段，记录并定期公布业务员个人信用情况，建立相应的个人信用考核等级制度，并把它当作日常评比和是否继续聘用的重要依据，以提高信用工作的知名度，促进寿险业务持续、健康发展。
　　四、加强核保管理，杜绝风险源头
　　寿险核保是指寿险公司对申请投保的保险标的（即人的生命或身体）风险加以筛选、分类， 以决定是否接受投保、承保条件以及采用何种费率，以使相同风险类别的个体危险达到一致（同质化），从而维持保费的公平合理的审核过程；而加强寿险核保管理工作是寿险公司选择经营的良好业务、改善企业短期绩效、实现经营的科学化、防范经营风险的关节点。因此，寿险公司要在严格核保工作流程、完善核保制度的基础上，紧紧抓住核保人员这个关键，采取措施切实提高核保人员素质，确保核保工作的质量。一是要增强核保人员的责任心，因为核保人员每天要对业务人员承保的各种业务包括签订合同、直至出具保单的全过程进行审核，并对保单的每一个要素进行认真缜密的审核和分析，才能判定标的的真伪；任何一个环节及细小的疏忽或过失，都会给公司经营留下隐患，因此，核保人员必须认真做好核保工作，把责任心放在第一位；二是要提高核保人员的专业知识和技能，首先核保人员必须熟悉和掌握各险种条款及实务操作、保险标的的范围和保险责任、保险价值、赔偿处理、被保险人义务等内容；其次要钻研寿险专业知识并要了解相关学科知识，要针对保险产品日益繁多、知识面越来越宽的特点，有计划、有步骤地组织核保人员认真学习医学、法学、法律、社会学、心理学等学科的知识，并适时对核保人员进行培训，提高防真假、辩是非的能力。
　　五、建立有效的保险信用评级体系
　　一方面，从保险信用来看，政府监管机构和寿险公司内部控制是防范经营风险的核心力量，而包括信用评级在内的各种社会监督则是非常重要的手段。这两方面的有效配合，能够降低保险市场中信息不对称造成的风险，从某种意义上讲，保险信用评级是监督保险事业健康发展的“第三只眼”。另一方面，保险信用评级是寿险公司重要的竞争与融资基础。首先，能降低保险市场中的信息不对称，向投保人提供有效率的信息服务。因为评级结果作为信誉风险的简单客观的综合指标，不仅是指导投保人决定是否应该向寿险公司投保的最为有用的信息，同时也是投保人在决定购买何种寿险产品时的重要参考因素。其次，委托著名评级机构进行评级并获得一个良好的评级结果，是寿险公司良好信誉的证明。
　　随着保险市场竞争的日益加剧，对偿付能力极度敏感的普通公众尤为关注寿险公司的信用等级。因此，良好的信用等级将成为寿险公司市场竞争、防范信誉风险、提升公司信誉度的重要保证。
　　
　　［编辑：潮流］2002年第11期保险研究•法律保险研究•法律2002年第11期
　　［收稿日期］2002—07—04
［作者简介］陈汉生，男，供职于中国人寿保险公司湖北省分公司营业管理部。