提高信用质量促进业务发展

梁晴艳

(中国太平洋寿险股份有限公司潍坊分公司，山东 潍坊 261041)

　　［关键词］寿险业；信用资本；信用质量；管理体系；报告机制
　　［摘要］信用是社会经济秩序运行的根本保证，也是现代经济组织赖以生存和发展的基石。保险企业的信用质量直接关系到保险业的生存与发展，我国保险业信用概况不容乐观，普遍存在着缺乏信用记录和报告机制，信用缺乏保证，营销人员的道德信用严重滑坡等现象。因此，必须重视构筑和强化保险公司的信用管理体系，努力提高信用资本质量，树立保险公司的良好形象，促进民族保险业快速、稳健、持续发展。
　　
　　信用，是社会经济秩序运行的根本保证，也是现代经济组织赖以生存、发展的基石。一个以投机心态支持的系统洽谈室是不能持久的。寿险业服务群体的广泛性和保险利益指向的直接性，使保险企业自身信用指数的高低成为消费者在购买保险过程中最敏感的参数。它与产品质量和服务质量共同影响着人们的保险消费心理。因此，加快构筑保险企业的信用管理体系，迅速改变多年来缺乏信用造成的弊端，提高信用资本质量，不仅是民族寿险业快速发展的必由之路，而且也是我国加入WTO后能够与国际对手平等角逐的重要条件。一、我国保险业信用概况
　　1.企业缺乏信用记录和报告机制。消费者根本无从查考保险人的赔(给)付能力及事例等与信用相关的资料，只能凭借主观印象做出判断，并决定是否向这家或那家公司购买人身保险。随着市场准入政策的放宽和保险主体多元化步伐的加快，特别是加入WTO后外国公司的登陆，信用质量低下这一弊端将成为中资寿险业的致命问题。信用优势的悬殊必然会大大影响社会公众的保险消费心理，从而发生大面积的市场转移。
　　2.信用缺乏保证。很多令投保人感动的承诺因为管理过程中人为的原因而无法兑现，形同虚设。有这样一例：某女青年投保意外伤害险之后，因乘坐公共汽车发生车祸导致重伤，在家人帮助下及时将相关索赔单证送达到所投保的公司，后转至上海治疗，不料索赔一事竟杳如黄鹤，三四个月音信全无，多次电话联系也无结果。久拖不决，该女青年愤然投诉，在当地行业协会的过问和催促下才拿到了赔款。如果是由于该公司工作人员责任心不强而出现的失误属个别现象。那么，对投保人出险后故意设置障碍以达到拒赔目的就令人心寒了。山东《齐鲁晚报》不久前报道了一件赔案：范某夫妇在A寿险公司投保了重大疾病终身保险，当年交纳了3万多元保险费。一年之后，范某因患肝癌故世。其妻王某向保险公司提供了11份证据要求赔付75万元，但保险公司一直以证据不全为由，要求王某补充。在王某一次次补充材料时发现保险公司所需的材料也在“新冒”出来，如在保险公司给王某的挂号信中，加上了范某曾服用‘藏药’，请提供服藏药的时间、配药的医院及有关的病历或书面资料等。这
些行为严重破坏了保险行业的信誉，使社会对保险公司的信任度逐步降低。
　　3.保险营销业务人员的道德信用严重滑坡。由于他们多数来自社会底层，日常收入主要靠业务佣金，在开展业务时往往易受物欲的驱动，不履行对投保人的告知义务，故意隐瞒免责条款及投保人索赔义务等等。
　　信用资本质量低下，直接动摇了公众对人寿保险的信任和信心，使不少人在是否投保问题上的态度变得异常慎重，使得保险需求远远滞后于经济增长幅度。以潍坊市为例，近几年全市国内生产总值的增幅均在10%左右，但人寿保险的保险密度却一直在60元左右的水平线上徘徊。其中2000年比上年度仅增长了6.7元。尽管这里面另有个人收入水平，大众保险意识以及宣传不到位、产品结构不适应市场需要等诸方面的原因，但深层的问题仍然是信用资本质量所导致的公众对人寿公司缺乏认同。在此情况下，国内人寿保险公司不得不依靠队伍的扩充，即必须拥有一支数量众多的营销大军来促进业务量的增长。他们面对的常常是一道又一道游移不定的目光和诸如“以后再说吧，等我了解一下再和你联系”之类的回答。曾有一名业务人员在动员一位家道还算殷实的客户投保时，对方不是“王顾左右而言他”，就是面色不悦冷语相加，表现出明显的不信任态度，直到该业务员登门30次之后，才勉强签署了保单，这位业务员后来受到了所在公司的表扬，但这何尝不是人寿保险公司信用的悲哀!二、构筑信用管理体系，提高信用质量
　　中国是一个礼仪之帮，有着系统完整的思想道德观念。信用在人的道德要求中始终占有十分重要的地位，是做人的起码准则。但这仅仅是道德范畴所标示的信用而非法律所规范的信用。在商品经济机制运行过程中，只有后者才是良好秩序的保障，能够防止信用道德演变成为道德风险的深刻危机。因此，必须重视构筑和强化保险公司的信用管理体系，努力提高信用资本质量，树立保险公司的良好形象，促进中资寿险业快速、稳健、持续发展。
　　1.公司领导要确实把信用管理工作纳入内控管理系统之中，设立专门的管理部门，利用各种先进的技术手段记录、公布公司和员工的信用情况资料，使投保人的知情权真正得到尊重和实现。其中要做好对一线员工分类分级信用情况的综合评估工作，并建立相应的信用考核等级制度，把它作为日常评比和是否聘用的重要依据。
　　2.必须坚持不懈地抓好员工的信用道德教育。“腹有诗书气自华”虽然讲的是人有了文化就会升华自己的精神和气质，但知识也能帮人树立正确的人生观并起到校正在社会生活中各种行为的作用。因此，公司要把信用道德教育作为日常教育工作中的重点来抓，引导大家从儒、道、释各种传统思想文化流派中吸收营养，自觉净化自己的精神和灵魂，做一个诚实、守信的保险推销人员。
　　3.建立和实行客户对业务人员的道德信用评估制度。此举的意义在于对寿险业，特别是营销人员的信用状况形成社会监督并给予准确的评估。采取的方式可以多种多样，例如，由专门信用管理部门设计发放调查表，请投保人填写意见和要求，定期召开客户代表座谈会，开办热线电话鼓励和接待客户投诉等等。同时，根据情况实行个人信用认定和等级升降工作，逐步改变个人收入只与业务量挂钩的习惯做法，重视和促进信用资本质量的提高。
　　4.大力倡导“诚信光荣，失信可耻”的经营理念，努力营造良好的信用氛围。诚信是人寿保险产品销售理念的体现过程，也是企业文化建设和思想建设的重要内容，必须采取一些必要的、有效的措施努力营造一个良好的信用氛围。如：严格把好人员聘用关，坚持宁缺勿滥的用人原则；大张旗鼓的表彰和奖励那些爱岗敬业诚实信用的优秀员工，使他们成为公司精神的旗帜；对个别或少数品行不端毫无信用可言且造成不良影响的人员决不姑息，及时清理，确保保险队伍的纯洁性。
　　［编辑：郝焕婷］
　　［收稿日期］20010919
　　［作者简介］梁晴艳，女，现供职于中国太平洋寿险股份有限公司潍坊分公司。