车险理赔的方式要与国际接轨

雷振

(中国平安保险股份有限公司，广东 深圳 518029)

　　［关键词］车辆保险；车险理赔；网络技术；国际惯例；经营理念
　　［摘要］新经济时代的到来，车险的经营理念、管理模式、操作手段上有较大的变化，现代车险理赔也与传统方式有许多不同，如以客户为导向、以网络技术作为提高核心竞争力的手段、服务多样化等，并且存在着诸多问题，如以客户为导向的理念未完全落实到位、经营手段不先进，延伸服务层次不高等。我国车险理赔呈现出与国际惯例接轨，加快信息技术、新技术的运用；服务创新的趋势。
　　
　　一、现代车险理赔的特点
　　(一)以客户为导向
　　客户资源是保险公司赖以生存的基础，为客户提供方便、快捷的理赔服务，提高客户满意度，是保留现有客户、争取新客户的主要手段。在具体的车险理赔中，保险公司主要措施有：
　　1.增加服务时间。如：全国统一客户服务电话，执行365天24小时受理报案；
　　2.简化理赔流程及索赔手续，推行小额快速理赔；
　　3.方便客户，就近收资料，就近理赔；
　　4.加大与相关部门的合作。如：推荐修理厂或将修理厂作为“特约服务站”，客户在推荐修理厂修车，保证质量和工期，保险公司与修理厂直接结算修理费；与玻璃店合作，由玻璃店代查勘、安装，定期与玻璃店结算；与医院合作，伤者就诊免交押金；与银行合作，赔款直接支付到客户帐户上等等。
　　(二)以网络技术作为提高核心竞争力的手段
　　1.国外车险理赔中运用先进科技手段方面发展较快，主要有：
　　美国：美国第四大车险经营公司Progressive公司就采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。美国电气(Electric Insurance)保险公司1999年3月使用了朗讯科技开发公司的Centre Vu呼叫管理系统，该系统将网站与呼叫中心连接在一起，通过互联网提供Volp、文本交换、电子邮件、传真、回呼等多功能，客户的电子邮件可直接发送到呼叫中心，呼叫中心可保证在24小时内回复客户的电子邮件。
　　德国：安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。
　　日本：安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程21世纪计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。
　　其它：发达国家许多保险公司已实现在线报案的受理，如美国AIG保险公司在线报案就分省略报案(Abbreviated Claim Report)及详细报案(Full Online Report)两种，这两种报案客户所需输入的信息有所不同。在线报案的信息由理赔中心转入保险公司的业务系统处理。
　　2.国内保险业及相关行业均在加大信息技术的投入，这两年的措施主要有：
　　中国人民保险公司：2000年7月，全国300多个现代化的CALL CENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘请了IBM公司为其IT策略与规划作咨询，将信息技术作为提升经营管理水平的重要手段。另外，近期在全国范围内推广中国车险中心开发的“事故车定损系统”。
　　中国太平洋保险公司：2000年8月，太保电子商务系统正式全面启用；华泰保险公司与易保网络公司合作，于2001年6月推出e华泰的在线保险服务。
　　中国平安保险公司：在2000年8月推出了包括保险在内的综合理财电子商务系统(pa18.com)。在车险理赔中，平安北京分公司2001年4月开始与易保网络公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系统，通过数码相机拍照，实现在线定损核价功能。
　　其它：高阳金时力公司开发了S360度保险综合客户服务系统；尚洋公司开发了保险单证影像处理系统；北京精密特科贸公司开发了“精密特远程定损系统”。
　　(三)服务多样化
　　为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的又一特点，其中，延伸服务已成为竞争的主要手段。目前，国内外保险公司车险理赔服务中，普遍采取的作法有：
　　1.国外
　　(1)推荐修理厂。美国Progressive保险公司的Total Pro项目以及美国GE保险公司的Warranty Program项目，均采取保证修理质量、速度，并与修理厂直接结算的作法。
　　(2)紧急服务。美国GEICO公司的紧急公路服务(Emergency Road Service)负责客户被关在车外、车辆充电、爆胎、加油、紧急拖车、紧急开锁等服务；美国Progressive公司有350个理赔点、7500个理赔人员、1800台快速反应车(Immediate Response)负责全国的查勘理赔工作。
　　(3)附加服务。在保险公司的网页上提供推荐理赔中心、拖车、修理厂、租车店查询。此外，有的保险公司成立汽车俱乐部，如美国最大的车险经营公司STATE FARM，对会员给予增值服务。
　　2.国内
　　国内各家保险公司也在不断推出新的车险理赔服务项目(见表1)。
　　国内保险公司在车险理赔服务中已开展的项目
　　表1
　　序号保险服务延伸服务1呼叫中心Call Center协助出险客户处理事故2统一集中定损配备施救车，负责紧急事故救援3使用电脑自动定损系统免服务费简单抢修(补换轮胎、充气、搭电、小故障修理、送汽油等)4配备统一标识的专用车辆，负责事故查勘提供伤员抢救担保卡，开辟“绿色生命通道”5限时赔付、加快结案速度与110联动，实现事故快速处理6就近赔付交通事故处理法律援助中心7设专人处理大案要案投保车辆车祸救治中心8投诉、举报为客户提供代步汽车、代办车辆年审9保险咨询，提供保险顾问10成立汽车俱乐部、给会员提供多样化服务，如到指定的车辆护理中心免费清洗、打蜡、风干、吸尘等11防灾防损义务培训12上门送赔款二、车险理赔中存在的问题
　　(一)以客户为导向的理念未完全落实到位
　　国内保险公司的总部、分公司的车险管理者已意识到对以客户为导向的经营理念，但在具体的理赔过程中，没有完全能落实到一线(支公司或办事处)，特别是与客户直接接触的理赔人员，如接报案人员、查勘定损员。从国内消费者协会及各家保险公司委托调查公司的调查报告显示，车险的客户满意度仍不高，索赔手续繁琐、处理时效差、定损核价不准等问题仍是客户主要不满意之处。另外，虽然各家保险公司均强调客户分析，但大都停留在过去或现有客户的特定市场、特定的客户群的分析，对于客户选择的影响因素、客户需求变化缺乏及时、系统的研究。
　　(二)经营手段不先进
　　理赔过程是收集客户信息的又一重要渠道。由于国内以往车险的险种主要是从车因素设计，最近才加大人的因素的内容，受此影响，目前国内多数保险公司的电脑理赔系统仅限于业务的记录、统计功能，用于客户分析、风险分析的基本信息不完整、准确性也不高，CRM系统、决策分析系统还处于开发阶段，而车险自动定损系统也处于完善阶段。
　　(三)延伸服务层次不高
　　按照国外的统计数据，用于拓展新客户的费用是保留旧客户的5倍。由此可见，加强对现有客户的服务尤为重要。目前，尽管国内保险公司均开展了不少服务内容，但不难发现，其延伸服务还停留在初级阶段，且仅在中等以上城市才开展，没有建立协作强的全国性服务网络，特别是在车辆救援、修理网络等客户最急需的方面。另外，在推行延伸服务过程中与国情结合不够，如免费提供代步车和免费救援等措施，殊不知国外保险公司不少是代客户联系租车或提供租车补助等方式处理，即仍采取收费的方式，造成了该措施在国内难以顺利推行。在救援方面，国外也是采取一定公里(如50英里)范围内才免费救援或采取优惠收费处理。故应在客户调查的基础上，系统地对国外提供延伸服务内容及其背景作详细的分析，才能推出适合国内市场需要的客户服务措施。三、我国车险理赔的发展趋势
　　(一)与国际惯例接轨
　　目前，国内车险费率厘定已从最初的从车因素逐渐向国际化(即向从车、从人因素靠近)，费率厘定以及车险服务措施均预示着车险的经营理念、管理模式的国际化必将加快。
　　1.完善客户信息，加强客户分析
　　车险的经营需要准确、详细的风险数据，国内各家开办车险的保险公司应尽快组织人员对国外车险信息进行研究，同时，修改现有的车险电脑系统，按国际惯例收集、完善客户信息，为客户提供差异化的服务、车险产品的设计提供依据。同时加强客户分析，尽快开发CRM系统，建立客户关系管理机制。
　　2.理赔代表一站式服务
　　为了风险管理的需要，国内车险赔案审批普遍执行权限报批制度，这一做法对于减少道德风险、减低车险赔付起到了一定作用，但随着保险知识的普及、全民保险意识的提高，客户对车险服务(如处理时效、服务态度等)已有更高的期望，必须对现有理赔流程进行修改、简化，在控管方面采用国外保险公司的通常做法，即利用网络技术，实现在线定损、赔案审批，在获取上级确认后，现场查勘人员即可向客户作出理赔承诺。
　　3.加快人才国际化。由于车险理赔是一项技术性较强的工作，国外保险经营公司具备了技术、管理、经验等方面的优势，国内保险公司除了尽快提高管理人员的自身素质外，可考虑引进部分国际化人才，作为车险经营的规划、管理顾问，以加快国内车险经营的国际化进程。
　　(二)加快信息技术、新技术的运用
　　信息技术将加速车险管理水平的提升，国内各家保险公司均在加大车险理赔信息化、网络化的进程。在运用时，应采取开发的心态及模块化的设计思想，在开发新系统的同时，应注意对车险各系统(CALL CENTER、电子商务、自动定损系统、CRM、决策支持等系统)的整合，并保持与旧系统的平稳过渡。加大其它新技术的应用步伐，如全球定位技术GPS、电子地图(GIS)技术、无线移动设备(Wireless Moblie Device)等技术的运用。
　　(三)服务创新
　　提高客户满意度是加大客户忠诚度最好的策略。客户满意指客户认为服务商提供的服务已达到或超过了预期的一种感受。因此，服务创新是车险经营永恒的主题。在具体的理赔中，应加大与相关行业的合作。如与汽车服务商合作，建立全国性的事故救援、车辆修理体系；与银行、医院等服务机构合作，为客户提供高层次、多方位的延伸服务。如目前平安保险公司成立的“车友俱乐部”，就是为客户提供会员制的服务，在全国范围内开展一系列服务活动。人保广州分公司营业部与华南最大的汽车服务组织南枫汽车俱乐部协作，提供了汽车故障紧急救援、免费洗车、保养咨询、代为新车办牌等服务。另外，保险公司可根据自身的实际情况，尝试建立符合实效性、操作性的车险客户经理制。
　　车险在财产保险中有举足轻重的地位，只要我们认清车险的特点，掌握车险经营的规律及发展趋势，积极务实地开展顺应形势的工作，必将能在国际化的竞争中立于不败之地。
　　［编辑：郝焕婷］
　　［收稿日期］20010827
　　［作者简介］雷振(1965-)，男，硕士，工程师、经济师，现供职于中国平安保险股份有限公司车险部。