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服务质量对品牌形象产生影响的实证分析——以中国人寿保险股份有限公司为例
乔梁
（南京师范大学，江苏 南京 210024 ）
［摘要］本文把验证保险公司的服务质量的标准归纳为有形展示、服务可靠、服务响应、服务保证及人本服务五个方面，通过实证分析的方法检验了这五个方面测量内容的可信度，并利用从客户问卷调查结果得到的数据进行统计分析，证明这五个方面反映出的服务质量与公司品牌形象有正相关性，其中服务可靠对于寿险企业品牌形象影响最大，其他依次为服务响应、人本服务、服务保证和有形展示。 ［关键词］服务质量；品牌形象；有形展示；服务可靠；服务响应；服务保证；人本服务
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