保险公司基层机构改革设想

方 贤 明

                                (中国人民保险公司上海分公司，上海 200070)
　　
　　
　　［关键词］基层机构；运作机制；改革设想
　　［摘要］现在基层保险公司俨然是一个近乎独立的保险公司的运作模式，因此弊端不少。主要是各级公司职责不清，展业理赔不分，承保质量难以保证。因此，将基层机构改造成单纯展业性营业网点；地市公司直接处理理赔工作，在地市公司设立理赔服务中心，专门负责所辖地区所有基层机构承保业务赔案的理赔处理；同时在地市公司设立业务处理中心，处理保险单证，签发保单，负责处理保险期限内的保险单的批改、加保、退保等一应事务；公司设立核保核赔专业部门，建立核保核赔制度。
　　
　　本文所称的保险公司的基层机构，特指全国性保险公司的县级及市区的支公司以及办事处。我国全国性保险公司的机构设置，依次往下为：省(市、自治区)分公司——大城市分公司——地区分公司(或中心支公司)——县和城市区支公司——办事处。当然现在都在进行体制改革，机构设置也发生了一些变化。如人保公司已经着手将同在一个城市的省级分公司和省会市分公司合并；一些新设立的保险公司也未必全按这个模式设置。但是作为一家保险公司的基层机构——支公司总会有的。就中国人民保险公司而言，分业经营以来，公司的业务得到了很快的发展，市场占有量在全国范围内达到了75%以上。但是随着市场经济体制的不断完善发展，国内保险市场主体的不断增加，竞争将日益加剧；国家对保险市场监管的力度不断强化和细化；保险公司内部自身内控机制的不断健全，现行的经营机制将越来越难以适应，对现行的经营管理体制进行改革就显得十分必要。
　　一、目前经营管理体制存在的问题
　　中国人民保险公司从1949年创立至今五十余年，虽经几起几落，公司机构几经变迁，但万变不离其宗，基本上维持了一个大体一致的格局：总公司——省(市、区)分公司——地市分公司——县(区)支公司，有些再往下设办事处或营业所。作为最基层的县(区)支公司，还是小而全的机构模式。内部设置有展业、理赔、内勤、计划财务、办公后勤等等一应俱全。业务经营范围或工作范围从承保到查勘、定损、理赔，外勤展业到内勤出单，财务收费做帐到理赔付款转帐，公关宣传到文书收发档案保管，工资奖金、福利待遇到后勤服务等等，各色人等都所必须。近几年虽然实施了些授权经营，模式基本照旧，只不过规定了些授权范围，超出范围须逐级上报批准。基层保险公司俨然是一个近乎独立的保险公司的运作模式。这种模式存在许多弊端：
　　1各级公司职责不清。目前，中国人民保险公司实行的是一级法人制。其它分支机构只是公司的内设机构，均不是独立法人。在公司内部，总公司是公司的最高管理机关，其它各级公司均属内部授权经营单位。省(市、区)分公司按照总公司的授权进行经营，然后一级转授权一级。而在实际运营上，各级分支机构均类似于一个独立的保险公司。每一级公司内部，机构齐全，各类人员一应俱全。就县(区)支公司而言，从展业洽谈到签单承保，从理赔查勘到与保户协商再到赔款划付，均在一个公司内完成。这样一个并非独立核算的保险公司的基层机构几乎独立完成了一个保险公司应做的一切事务。上级公司对下级公司的管理往往流于发发文件、下基层、听汇报、定期或临时开会、年中(年终)报表检查等等，真正经营中存在的问题难以及时发现和纠正。这在强化金融风险管理，强化内控制度建设，强调合规合法经营，规范市场竞争秩序的情况下，显然存在着很大隐患。
　　2展业理赔不分。各级公司均存在着理赔与展业部门，尤其是基层机构，虽然在形式上分成展业与理赔两大部门(有些基层机构干脆就取消了专门理赔部门)，但由于同在一个机构内部，受一个经理领导，就有可能为了业务的需要，为了保费收入或与保户关系较好迁就保户。还可能产生以赔谋私、内外勾结骗取赔款等腐败现象，不该赔的赔了，可以少赔的多赔了，不该通融的通融了，从而使赔款的水分加大，赔款支出增加。
　　3承保质量难以保证。由于承保展业部门与单证复核、签单部门均在一个公司，可能因为业务进度、人员关系、工作疏忽等原因造成诸如把不该保的风险保了，该剔除的保险标的未予剔除，该保的未保，以及保险单证处理上的多填少填错填等等承保质量上的问题，虽有上级公司的日常检查，但这毕竟是事后检查，属于亡羊补牢性质，一旦造成重大错误、失误，将给公司带来巨大损失。
　　4机构重叠，人浮于事。由于各级公司均是一个小而全的公司，各类人员俱全，必使第一线人员减少，前后方人员比例失调。在当今保险市场竞争日益激烈的情况下，增加展业外勤就可相应增加保费收入。同时又由于省级公司与地市公司都属管理机关而且职责不清，结果两级公司管理机构重叠，管理人员庞大，领导干部职数偏多，人浮于事，又给县级公司的工作带来影响。由于基层公司机构臃肿，二线人员过多，开支增大，运营成本高，导致利润下降。又由于基层公司麻雀虽小，五脏俱全，内部部门设置健全，公司领导权力过大，缺少制约，上级公司对其控制考核容易虚化，因此实际控制力在不断减弱。
　　二、保险公司基层机构改革的几点设想
　　1将基层机构改造成单纯展业性营业网点。保险公司必须有基层机构，但此基层机构并不是小而全的“小保险公司”式的机构，而应该仅仅是保险公司的一个基层营业网点，它的主要职能是销售保险，同时管理展业人员。网点的设置也并不一定以行政区域而定，可以根据一个地区的地理环境、经济发展、业务潜力等因素决定。因此就整个市场来说，宜多不宜少；由于它没有或者说很少有业务管理职能，就一个网点来说，宜小不宜大。基层机构处于业务第一线，直接面对保户，直接面临竞争对手，大力加强这方面的力量，对于增强公司的竞争力，迅速占领及扩大保险市场是大有好处的。这样基层机构不再负责理赔事务(当然小额简便的理赔可作为受委托代理而存在——例如简单的家财险赔案等，以方便保户)，也不再进行业务单证处理，只负责保险业务的洽谈，接受保户的投保单，根据核保权限核保后直接由上级的业务处理中心处理，如有必要，支公司只签发保险期限有限的暂保单。这样一是有利于基层机构集中力量抓保险展业，由于基层保险公司不做理赔，不进行业务处理，也不进行会计核算，整个机构全力抓展业，抓业务推销，基层机构的展业力量就会大大增强，也便于提高业务质量；二是有利于提高理赔质量，基层机构不做理赔，理赔集中在上一级机构的理赔中心进行。理赔案件的处理程序、估损定损、案卷制作都有一个统一的标准，理赔也便于统一调度安排。
　　2地市公司直接处理理赔工作。基层机构的主要任务定为展业后，就不再有理赔权限，这样将理赔与展业就彻底分开了。因此可在地市公司设立理赔服务中心，专门负责所辖地区所有基层机构承保业务的赔案处理。理赔处理中心可按险种或按地区分成若干小组，按照法律法规和保险条款的规定专事理赔处理。理赔处理中心设在地市一级，是因为地区一般所辖县区数多则十几个，少则三五个，理赔案件多数是车辆保险事故，而车辆保险事故一般都发生在道路上，只要交通条件许可，一般是跑得过来的。当然对于数额较少的案件如家财险一般损失几十、几百元等这样的小案子，都交地市公司处理是不经济的，可以引入代理制，由理赔处理中心委托基层机构代理，同时理赔处理中心可以通过电话、电脑网络等随时了解案件处理情况。由于改变了原来的做法，一开始有些保户肯定会不适应，但可以通过委托基层机构接受保户报案，公司理赔中心设立报案受理电话，设立报案语音信箱，健全内部联络渠道等方式来解决，经过一段时间的运作，是可以慢慢适应的。
　　3地市公司设立业务处理中心。业务处理中心负责审核投保单位的投保单，审核支公司签发的暂保单，审核无误完全符合要求即可签发正式保险单。如一旦发现承保中出现的问题也便于及时纠正，即使发现承保中较大的问题，由于暂保单期限有限，也最大限度地控制了承保风险。业务处理中心还负责处理保险期限内的保险单的批改、加保、退保等一应事务。
　　4设立核保核赔专业部门。由于地市公司设立理赔服务中心和业务处理中心，相应地增强了地市公司的核保核赔职能，因此必须设立相应部门，这是公司内部控制的两个重要部门。核保部门的主要任务是审核承保的业务是否符合保险条款的规定，是否符合本公司授权范围的要求，是否符合国家法律法规的要求以及是否符合保险技术上的要求等等，只有经过核保部门审核同意的保险业务才能进入业务处理程序。
　　核赔部门的主要任务是审核报案的案件性质，是否属于保险责任范围和在保险期限内，并根据核赔权的大小上报或委托代理等等，只有经过核赔部门的初步审核才能进入理赔处理程序，同时在整个理赔处理过程中随时监督检查理赔处理的每一环节。省级公司也要根据授权范围的大小设立核保核赔专业部门。
　　5省级公司成为真正意义上的管理机关。省公司的主要职责在于如何把总公司的政策规定在本省贯彻下去，以及根据本省的实际制定在本省运用的内部规定，监督检查领导各地区的工作，根据上级授权范围进行核保核赔工作。
　　三、相应的配套措施
　　1大力提高人员素质。任何改革都需要人去做，任何改革都需要得到人们的支持与理解，因此必须大力加强人员培训，下大力提高人员素质。要进行各种类型的培训，长期培训与短期培训，内部培训与院校培训，一般员工培训与领导干部培训，专业知识教育与基本素质教育相结合，形成总公司、省级公司、地市公司等各级公司的培训网络，把人员培训作为各级公司尤其是总公司省级公司的一项十分重要的工作。
　　2建立核保核赔制度。在公司内部建立核保核赔技术系列，把这两个系列作为公司内部的专业人才。员工可以通过培训、考试及实际操作取得相应的核保核赔专业人员的资格。核保核赔专业人员可以分为核保员(核赔员)、助理核保师(助理核赔师)、核保师(核赔师)、高级核保师(高级核赔师)、特级核保师(特级核赔师)等级。员工取得相应的资格后，也就相应地具有签发某类险种保单或相应保险金额保单(或在某类险种赔案、相应赔偿金额赔案上签署意见)的权力，同时承担相应责任，当然也享受某种待遇。核保核赔专业人员资格不是终身制的，可以若干年考一次，根据考试结果结合工作实践，进行升降，升或降都与他的权责利挂钩。退休时可终身保留他的荣誉资格，但没有了实际上签发保单或在赔案上签署意见的权力。这样做的好处是，取得的专业资格后表明了他的实际专业知识和工作能力以及他的专业地位，同时又赋予他一定的职权又与他的待遇挂钩，几年一考试可促使他不断进取，不敢有丝毫懈怠，对于提高整个公司员工素质是大有好处的。
　　3加大交通通讯等的投入。由于业务处理理赔处理均由地市公司承担，在交通工具上加大投入是必须的，要保证理赔人员及时赶赴现场查勘损失；要加大通讯基础建设，保证联系畅通；还要加快电脑联网，除了能在电脑上联网通讯，还能及时调阅有关资料以保证承保和理赔质量，使一般单证、统计资料、财务报表、信息资料等的传输、查阅实现电脑化、网络化，这样可以大大提高工作效率和工作质量。
　　4改革分配机制。由于基层机构主要任务是展业，因此公司的费用、人员的收入要与展业成果挂钩，多劳多得，少劳少得，超额劳动得到超额报酬。地市公司的人员尤其是业务处理中心和理赔服务中心的人员也要根据各人的工作量和质量计酬。基层机构和地市公司领导的收入，也要根据该公司的工作业绩适当参照所在地区的生活水平由其上级发给，以消除他们在分配上的顾虑，轻装上阵。
　　［编辑：郝焕婷］
　　［收稿日期］20000828
　　［作者简介］方贤明(1953-)，男，文学士，高级经济师，现供职于PICC上海分公司、上海市保险发展规划项目研究室，著有《保险指南》、《保险人的保险》、《企业保险面面观》(合著)、《特约保险》(合著)等著作，参加编写《当代中国保险》、《中国保险百科全书》、《中国保险辞典》并分别任三书编委，参与《辞海》(1999年版)编写修订，在十多种报刊发表保险论文数篇。