论保险经纪行业的诚信问题及对策

    [摘要]目前，保险诚信建设存在以下几个问题：保险经纪人职业要求的诚信操守、专业素质与现状存在不少距离；经营主体赢利的压力和诚信原则存在矛盾；积累的时间性要求与诚信理念冲突；专业知识欠缺；监管力度和诚信原则的要求存在矛盾以及极少数经纪人道德素质低下引发信用危机。为解决保险经纪行业诚信问题应完善经纪活动的基本原则；规范和完善法律法规；提高监管水平；经纪机构和经纪人自我提高诚信意识；建立诚信的管理模式以及建立必要的诚信惩罚机制。

    一、保险经纪行业存在的诚信问题

    自保险经纪行业诞生以来，诚信一直就是支撑其发展的核心理念。从保险经纪机构的角度来讲诚信可以分为三个层次，一是社会层次，中国已经进入市场经济，大概需要五十年时间才能建立起较完善的诚信体制，才能和市场经济相适应，我们现在的诚信是建立在计划经济时代，是封建思想下的诚信。诚信从社会来讲有四个关键问题：第一，诚信的环境；第二，诚信的理念；第三，诚信成本；第四，诚信代价。二是保险行业的层次，保险行业的诚信主要体现在索赔、给付、服务承诺等方面。三是保险中介机构的层次，保险中介机构的诚信尤其重要，可以讲，诚信是保险中介机构的生命、根本，因为保险中介机构没有什么财产，有的就是晶牌，晶牌体现在四个字上——诚信、专业。

    经过近五年的发展，年幼的中国保险经纪人以被保险人利益和风险管理服务为切入点的业务模式逐渐得到了市场相关主体的认同，无论保险公司是否愿意承认，保险经纪人已经开始并将越来越频繁地扮演联结保险人和被保险人的中间角色，保险经纪人的经营活动更好地满足了社会对保险产品的需求，为保险公司带来更多的销售额，而被保险人的利益也因为保险经纪人的存在得到了更好的保障。保险经纪人的特殊利益立场和业务模式决定了保险经纪人将必然能够赢取更大的生存和发展空间，这也是保险经纪人经手的保险业务能够占欧美保险市场70％甚至以上的根本原因，但仅凭这个逻辑来乐观地理解和判断中国保险经纪行业的发展还为时尚早，制约中国保险经纪行业发展的因素不仅仅限于经营和技术层面，保险经纪行业的良性发展还有赖于培育一个崇尚诚信、值得社会信赖的行业环境，基于以上对保险经纪行业诚信的理解，可认为目前保险经纪业诚信建设存在着以下六个问题：/////

    （一）保险经纪人职业要求的诚信操守、专业素质与现状存在不小的距离

    保险经纪行业诚信的缺失现象不仅存在于保险经纪机构，也存在于保险经纪人（本文中保险经纪人指从事保险经纪工作的人）现实中，一些保险经纪机构和保险经纪人丧失了最基本的诚信道德，造假弄假，骗取客户的信任，在保险经纪人专业素质不足的情况下为投保人安排保险，一旦发生保险事故，就推诿责任，不同程度地损害了投保人和被保险人的利益。保险经纪行业诚信的缺失危害严重，它扰乱了保险经纪市场的正常秩序，严重地阻碍了整个保险经纪市场的健康发展，给保险经纪行业的可持续发展带来了极大的隐患。同时也损害了客户和被保险人的利益，影响了保险经纪行业的整体信用状况和社会形象，给保险经纪行业的长远发展带来了十分不利的后果。另外，还会增大交易成本，给保险经纪业务经营带来潜在的风险，造成保险经纪信用度不高，管理混乱，服务水平不高，最终影响保险经纪机构自身的经营效益。在注重保险行业诚信建设的同时，以服务见长的保险经纪行业的诚信建设的要求已逐渐浮出水面。

    （二）经营主体赢利的压力和诚信原则要求之间的矛盾较难调和

    由于我国目前正处于经济体制的转轨阶段，信用体系建

    设的各种法律法规不够健全，加上中国保险经纪行业起步晚，尤其是近几年来的超常规发展，保险经纪市场出现了不正当竞争和粗放式的规模扩张，造成了保险经纪机构发生误导甚至欺诈客户的问题不同程度地存在。主要表现在：一是如实告知原则本意是为了维护保险关系各方的利益，而有些保险经纪机构滥用此项权利，随意操作保险经纪业务；二是保险经纪机构的业务信息披露不够，投保人和保险人无法了解保险经纪机构的资产负债、偿付能力、经营状况、发展前景等与诚信相关的资料，只能凭借主观印象和经验做出判断；三是保险经纪机构对保险经纪人的培训和管理不严，加上保险经纪人整体素质良莠不齐，“飞单”等现象层出不穷，甚至出现了保险经纪人假冒保险经纪机构签章的违规操作行为，损害了保险经纪行业形象和信誉；四是保险经纪机构“重展业，轻服务；重佣金，轻管理”，给社会造成 “安排保险容易，理赔服务跟不上”的不良印象，以至于投保人对保险经纪人及保险经纪机构的信任程度大打折扣。

    （三）积累的时间性要求和诚信经营理念的冲突

    在中国，保险经纪业作为一个新兴行业，可以说目前市场上几乎所有的保险经纪机构基本上没有积累，没有沉淀。因此，在发展的过程中就面临着跑马圈地与现金流的矛盾，支出与收入不能匹配，都直接关系到保险经纪公司今后能否继续做大的问题。很多保险经纪公司抱着赚一把就走的心态，以至于急功近利，留下很多隐患难以解决。

    （四）专业知识欠缺所带来的不诚信问题

    保险经纪公司以诚信立业，但由于保险经纪行业经营对象的特殊性，现阶段很多经纪公司因为专业技术人员的欠缺，在经营模式和方式上模糊了自己的位置，不仅违反了诚信原则，甚至违反了市场经济的基本经营原则。一些保险经纪机构没有意识到保险经纪人的职能在于双方的沟通，并有准确理解和传达双方的意思表达，帮助被保险人投保、索赔、处理纠纷和监督保险人遵守诚信原则的义务，更要在委托、协助投保、协助索赔等方面遵守诚信原则。许多保险经纪机构背离了诚信原则，忽略了自身作为被保险人利益的代表，致使被保险人弱势性所带来的损失机会加大，给整个保险经纪市场的健康发展带来了不良影响。/////

    （五）监管力度和诚信原则的要求存在矛盾

    增加保险经纪公司数量，壮大规模，鼓励各种形式的保险经纪公司发展已成为大势所趋，新的《保险经纪机构管理规定》放宽了设立保险经纪机构的各项条件，但是，对保险经纪机构的监管力度不能因此而放松，实际上，入门门槛的降低和监管力度的加强并没有矛盾。保险纪经人代表被保险人作为其法律上的定位，要保证他在经营中真正维护被保险人或投保人的利益，对其行为还应给予制度上的监管和约束。而且保险经纪人在发展之初，受自身条件和市场环境的限制不可避免的会存在一些问题，不加强监管不利于这个行业的发展。在引入保险代理制度的初期，由于法律滞后和监管乏力，造成了许多不规范行为，严重损坏了保险业的形象。

    二、保险经纪行业诚信问题的对策

    保险经纪行业的诚信主要通过保险经纪机构的商业行为和行为结果来体现或实现。保险经纪机构的商业行为过程与监管机构授权的业务范围有关，与行业共同的游戏规则有关，与其组织的文化价值观和业务流程有关，与其人员的技术能力和职业道德标准有关，因此，保险经纪机构肩负构筑行业诚信的主要责任，保险经纪机构必须在遵守法律的前提下严格自律其业务行为，根据行业规则提出其诚信服务标准并告知行业所有利益相关方，依法积极接受业务投诉和监管。

    （一）完善保险经纪活动的基本原则

    要在进一步完善自愿、最大诚信和遵守法律、行政法规原则的基础上，在保险经纪行业立法中将公平、公正、公开等符合民法基本原则和国际保险行业普遍运用的原则作明文规定，以充分发挥保险经纪的协调作用。此外，还应根据 wTO成员国约定的协议与保险市场发展的趋势，将考虑市场准人、外资设立、重视和扶持民族保险经纪机构等问题的规范化纳入立法的范畴，尽快确定与国际惯例接轨的保险经纪活动的基本原则，促进国内保险经纪行业的规范化发展，以更好地参与竞争，迎接挑战。

    （二）法律、法规上进行规范和完善

    从法律、法规上规范保险经纪活动各方的权利和义务，加大对投保人合法权益的保护无疑是保险经纪行业重要的立法原则，与此同时，逐步建立与国际惯例相一致的保险纪纪法规体系。通过借鉴发达国家保险经纪行业法律、法规的先进之处，结合我国保险经纪行业发展的实际情况，进一步完善保险投资的相关法规，通过立法，拓展市场领域，控制风险，细化保险经纪操作规范，提高民族保险经纪机构的盈利能力；加强对保险经纪人及其相关组织的管理，规范保险中介行业及其从业人员的责、权、利，以建立起一整套既具有中国特色，又能与国际惯例接轨的保险经纪法律体系。

    （三）强化监管机构职能，提高监管水平

    保险业监督管理机构要在检查保险经纪机构的业务状况、财务状况、资金运用状况和对保险公司偿付能力进行监督管理的同时，加强对诚信从业的监管，对存在不诚信的情况的要依职权主动进行查处，责令限期改正，并予以一定经济处罚。同时建立一个诚信义务的标准，并作为强制性规范载入相关法规，以避免一些不必要纠纷的出现，促进保险经纪行业的健康发展。立法的含义不仅仅局限于制定保险方面的法律，它应该包含制定整个行业的游戏规则和规范，诚信、自律永远只对坚持原则的组织有效，而惩戒不诚信的经纪机构只能依靠法律的公正和监管权力的恰当应用。/////

    严格的保险经纪经营行为规范控制，对保险经纪人行为规范进行控制，是为了保证保险中介人经营的合法化及维护客户利益。我们还可以借鉴以下措施：担保制度，在缴存保证金或投保职业责任保险以外，从事保险经纪的个人或法人应有保证人提供的一定数额的资金作担保，以使其具备承担一定的民事赔偿责任的能力；反不正当竞争行为制度，要求保险中介人在从业时必须保持诚信，禁止保险经纪人讲不实之辞，不将重要事项告诉投保人，妨碍或促使客户的正当申报或不实申报、促使客户作不正常的契约更换等行为的出现，以维护消费者的利益和保证保险市场的正常运转；客户投诉制度，可以设立专门机构，接受保险公司、社会公众对保险经纪机构的查询和投诉，以对经纪机构及经纪人的日常行为进行全面监督；建立完善的行业自律机制，行业自律是保险中介制度正常运行的重要保证。设立相应的行业自律组织，通过制定一系列的行业自律条例及守则，从经纪人的专业水平、销售职业道德、日常行为规范等方面来对其加以约束，而且负责对保险经纪人从业资格的审查、考试的组织、佣金的管理及日常行为的监督。除此之外，还可以建立保险经纪人信息档案库，对保险中介人的执业情况进行全面记录，并接受社会公众对保险经纪人的查询和投诉。

    （四）经纪机构和经纪人诚信意识的自我提高

    保险经纪人应该具有较高的职业道德。由于消费者对保险缺乏相关的专业知识，很容易造成误导或出现欺诈等道德风险，因此要求保险经纪人应当具有相当高的职业道德，要建立一定标准的诚信机制，坚决反对保险欺诈，反对商业贿赂，保险公司是这样，保险经纪机构也是这样。因此是否可以像律师事务所一样，建立信誉度体系，通过建立对保险经纪人的约束监督机制，来规范保险经纪人的不规范行为。

    保险经纪人应当自觉参加严格的资格认定、等级考核和遵守培训制度。保险经纪人的高素质是保险经纪行业顺利发展的前提。因此，可以根据保险市场的要求设置多种类、多层次的资格认定与等级考试制度，以确保经纪人的素质适应消费者多层次的需求。完善培训体制，除了保险经纪机构自己开办或者资助对保险经纪人的培训外，还可以借助各类自律机构和专门院校，聘请保险以及法律等方面的专家上课，以培养高级保险经纪人才，各保险经纪机构也都应逐步建立自己的培训体系，对其雇佣的经纪人进行职前教育和在职训练。通过系统的规范教育培训，既提高了保险经纪人的道德水平，使他们能规范地从事商业活动，又提高了其业务素质，使其为投保人服务的质量得以保证。

    （五）保险纪经机构应不断建立诚信的管理模式

    保险经纪机构要想生存发展，首先必须解决好管理模式的问题。构建保险经纪机构诚信管理模式实际上是一个讲求内部诚信的问题。抛开纯粹的管理问题，就保险经纪机构可能存在的内部诚信问题分析如下：

    1.保险经纪经营者应当讲求内部诚信，承诺和行为保持一致，保险经纪人应维护所在保险经纪机构的利益，保守商业秘密。

    2.努力建立一支强有力的诚信的人才队伍。保险经纪行业的人才对当前的中国保险市场来说，属于奇缺型人才，在很大程度上必须在自己的企业里进行培养，在实践中不断锻炼。不管是感情留人，还是待遇留人，或者是事业留人，企业人才机制的建立与健全都是不可小觑的。只有建立了一种奖惩分明、激励适当的人才机制，企业才能拥有源源不断的人才资源。/////

    3.应当实行系统、细致、诚信、专业的服务。对待客户不仅要有高质量的产品和服务，还要了解他们不断变化的需求，拥有快捷的反应速度来全面满足他们的要求。同时，对客户进行系统地研究、细分，以提高客户服务水平，培养客户对企业的忠诚度，从而达到低成本、高效率的目的，因此，诚信、专业的服务对于保险经纪公司这种典型的服务性企业来讲显得尤为重要。

    4.要建立有凝聚力的企业文化。这是诚信在企业内部的蕴育器，要想在竞争激烈的保险市场中保持保险经纪人的重要地位，就必须重视和加强企业文化建设。只有富有凝聚力的企业文化才能使企业形成一股合力，酿造出诚信的保险经纪人，从而促使企业的发展战略得以顺利实施。

    （六）建立必要的诚信惩罚机制

    对违反最大诚信原则的后果，大多数国家都把宣布合同无效或解除合同作为对未违约方的救济。但就现在情况来看，保险经纪行业不同于保险行业，保险经纪人并不是保险合同的当事方，不可能简单地认为保险经纪活动的参与者违反了诚信原则赋予不利方解除保险合同的权利。如保险经纪人违反诚信，投保人作为委托方最多也只能解除保险经纪服务委托协议书，那么，对于保险合同将产生怎样的影响呢？法律的一般原则是，因对方的过错而遭受损失的另一方有权请求损害赔偿。但是也有人认为，损害赔偿不能作为违反诚信义务的救济方式。当前最为有效的方式仍然是由过错方承担民法意义上的损害赔偿责任。承担该种责任的原则应当是过错责任原则。

    由于所服务的行业和领域的特殊性，保险经纪行业所要求的诚信某种程度上甚至可以说比保险领域的最大诚信原则的要求更高。但是由于目前《保险法》对最大诚信原则已经有了比较明确的规定，同时由于保险最大诚信原则与保险经纪行业诚信原则在基本理念上的共同性，可以认为两者是相通的，加之近代大陆、英美两大法系出现的相互融合和接轨的趋势，必然需要对这两个原则进行制度上的结合和重筑。总之，中国加入世界贸易组织后，我国保险经纪行业正处于一个关键的发展时期，诚信服务对保险经纪行业发展至关重要，各保险经纪机构必须树立诚信意识，开展诚信服务和公平竞争，促进保险经纪行业健康发展。