中国人寿锡林郭勒分公司认真贯彻落实《客户投诉管理办法》

 中国人寿锡林郭勒分公司认真贯彻落实《客户投诉管理办法》

根据自治区分公司下发的《关于转发总公司关于印发修订后的<客户投诉管理办法>的通知的通知》（国寿人险内发〔2013〕595号）的文件要求，中国人寿锡林郭勒分公司结合实际，在全盟系统内严格按照《客户投诉管理办法》的精神开展相关工作。

一、加强领导，落实责任 。

    中国人寿锡林郭勒分公司领导对此项工作高度重视，设立了保险消费者权益保护工作委员会，由分管客户服务中心副总经理刘勇担任组长，客户服务中心、办公室、财务部门、销售部及内控合规部等部门负责人担任成员，其中客户服务中心人员负责牵头、协调各项工作，其他各部门按工作职责承担事件的应急管理、处置工作，保险消费者权益保护工作委员会办公室常设在客户服务中心。同时通过公文平台转发了相关文件，并要求各旗县支公司高度重视，做好文件的宣导和学习，做到责任到人，确保每一件投诉都能够按照章程合规处理，保证对投诉处理情况进行实时流转跟进，切实提高案件流转和处理效率。

二、权责明确，注重实效。          

 （一）为提高投诉处理时效，加强上下沟通，在全盟12家柜面的显注位置张贴了本系统内和系统外的投诉、举报电话，设立“监督服务台”，为客户提供了醒目、便捷的监督投诉方式，保证投诉事件处理过程的信息畅通及迅速响应。公司各级营业大厅、服务柜台都设置了意见箱和全盟统一印制的意见簿，收集客户对我公司管理和服务方面的意见和建议，并指定专人跟踪处理并及时解决和回复客户，确保了客户的问题在第一时间内得到有效解决，防止矛盾升级或事态的扩大。

   （二）锡林郭勒分公司客户服务中心召开了专题晨会，针对《客户投诉管理办法》进行了培训学习，对客户容易产生投诉的问题进行重点强调，要求所有柜员严格按照柜面服务标准提供专业化服务，避免因服务不到位产生客户投诉。并设专人定期查看意见簿，对客户提出的疑难问题或需要整改的问题及时回复，以免问题升级。在此期间各县旗支公司也按照文件要求开展了多种形式的宣导工作。其中白旗支公司通过例会学习了《客户投诉管理办法》并收集意见薄中客户集中反映的问题，针对客户提到办理业务等候时间过长的问题，当地柜面及时对柜面人员进行了调整，采取综合柜员制有效的提高了业务办理速度，减少客户等候时长，消除了客户因办理业务等候时间过长产生的不满情绪。          

投诉是反映公司业务发展、管理存在问题的一项重要指标。近年，随着业务逐步规范、客户维权意识加强、同业主体增加、业务人员流动频繁、无序竞争等因素，投诉处理工作难度日益加大。今后我公司将依据《客户投诉管理办法》有效管理客户投诉，切实从基础工作做好，采取进职场、柜面向业务员、柜员宣导讲解客户服务技巧，深入柜面直接处理客户问题，协调相关部门解决客户纠纷、及时安抚客户情绪、化解客户不满。尽可能将问题解决在最基层，有效避免和合理解决客户投诉。努力实现客户服务工作“高起点、高标准、高效率、高效益”的目标，为公司业务发展和整体服务水平的提高做出了应有的贡献。