完善柜面队伍建设 提升柜面服务竞争能力 --中国人寿锡林郭勒分公司副总经理 刘勇

 完善柜面队伍建设 提升柜面服务竞争能力

--中国人寿锡林郭勒分公司副总经理 刘总

    现今保险公司间的竞争，归根结底是服务的竞争，谁的服务好、效率高、质量优，谁就能在竞争中争取主动，在竞争中站稳脚跟。柜面处于服务的第一线，随着市场竞争的加剧，柜面已由过去的接单、录入、理赔等单纯服务转变成客户感知和了解公司的平台，因此，各同业公司都千方百计的在服务上下功夫，柜面也成为各家主体公司打拼服务水平、展示综合竞争能力的第一窗口。我公司也在服务理念、服务方式、服务措施上不断的推陈出新，在客户服务质量上有了明显的提高，但仍需要不断完善柜面服务，强化队伍建设，提升竞争能力。

 一、目前柜面服务存在的问题

（一）繁琐的实物流程让客户不胜其烦，也增加了柜面人员的工作难度。目前我们的业务系统比较多，办理业务的手续也比较繁，业务处理系统目前有8版、短险、7版，年金等多个系统，从风险防控规范管理的角度来看，是必要的。但从客户的角度我们很难做到高效率、快捷式服务，客户往往也埋怨我们的手续太繁琐。既往的不良保单以及柜面人员专业技能不佳等因素也延长了客户的等待时间，如何简化实物流程也就成为一大难题。

（二）柜面人员的专业技能、服务水平与客户的服务的期望值尚存在一定的差距。

（三）服务缺乏主动性和特色化。客户在中国人寿感受不到与众不同的特色服务，服务的主动性和创新能力缺乏，我们的服务在竞争中不具备优势。

（四）柜面自动化服务设备配备不足。与同业或金融业服务窗口相比，目前我们柜面的部分硬件设备陈旧，尤其是缺少为客户提供快速查询的自动服务设备。

二、柜面服务存在问题的根源

（一）柜面人员流动大，新手多，柜面人员人力储备不足。2010年—2012年我盟三年柜面人员流失率分别为21%、15.6%、15.8%。柜面人员的流失率一直处于两位数高位，2012年柜面人员新进率达到25%，柜面工作技术含量高，培养难度大，风险压力大，需要一定时间的实践操作训练才能胜任，加之柜面人员女性占比达90%以上，产假、病假多。现在的柜面管理精细化要求越来越高，在员工休假、生病、结婚、生育、辞职等发生时，要求对该岗位人员必须达到无缝对接。而现实的人员流动大，新手多，对于我们柜面的日常管理造成一定的压力。

（二）柜面人员收入偏低，补员难，工作专注度不高。2012年，我盟柜面人员月平均实发工资为2125元，月平均绩效工资637元。整体工资水平尚不足社平工资的70%，柜面人员成为公司乃至社会“最低工资”收入人群。工资水平体现不出柜面的劳动成果，与同业柜员收入存在较大差距，客观上成为被同业拆墙挖角的主要原因，成为外围公司的“人才输送基地”。目前新员入司学历要求较高，须全日制专科以上学历，这对于牧业旗县增补柜员要求较高，以上原因也造成了补员难。使得对一些不合格员工的清退决心动摇，在考核上往往不敢“动真格”,柜面作为服务的一个“窗口”，它背后需要包括业管、财务、信息、综合管理等多方面的保障，保障充分才能整体反映出公司的服务水平。连续的人员流动也造成员工服务技能不强，服务质量偏低和风险的增加。

（三）柜面员工的职涯规划不清晰。目前，公司对广大柜员的职涯发展缺乏透明的、细化的、明确的规划方向，没有畅通的晋升渠道。与业务系列人员形成较大反差。老柜员越来越“疲”，新柜员缺少工作热情。星级柜员的评比是一个很好的激励措施，但即使是被评为星级柜员，也受公司工资总额的限制，难以提高其工资水平。收入的偏低，往往造成其对工作专注度不强。

三、柜面建设的几点想法

柜面服务是一项系统工程，不是单一部门的事情，需要公司上下及各部门的共同配合。

（一）建立柜面员工晋升制度，提高柜面员工资收入水平。拓宽柜面人员的发展空间，建立梯级发展规划，从制度上引导柜面人员增强业务素质增强工作责任心。合理提高柜面人员收入，加大绩效考核力度，拉开收入分配差距，体现出“干多干少不一样”，“干好干差不一样”，这也是优胜劣汰的前提和基础。目前，较高的工作劳动强度与较低的工资收入是基层柜面人员流动过快的重要因素之一。人力配置在考虑以岗定人的基础上，也要考虑柜面队伍的不稳定性，需有前瞻性。

（二）加强柜员制式化培训体系建设，提高业务素质。目前，柜面人员的培训大多是以老带新，公司培训在系统化、制式化的培训体系建设上尚显不足。

（三）减少实务流程降低客户等待时间，增强客户满意度。目前，柜面的很多要求材料尚未纳入免填单系统中，同时由于现在集团老业务系统和平台系统衔接不好，有些业务还不能在平台系统里操作，比如客户资料变更、挂失、银行转账等业务，增加了客户等待时间，也延长了柜面业务的实效。

（四）提高柜面人员保单基础服务水平。

1、提高保单基础服务，首先要提升柜面人员的服务意识。目前，大部分一线员工的服务意识仍停留在“要我笑”、“要我站”、“要我迎”的“制度要求”上，还没有真正做到“我要微笑”、“我要服务”的主动服务和个性化服务。而服务的提升，首要应该是服务意识的提升，定期的培训、组织柜员观摩、学习服务水平较高的行业，亲身体验优质服务带来的享受，组织大家进行讨论，发现自身问题及时开展整改活动。

2、提高保单基础服务水平，其次需要柜面经理进一步提升自身的领导艺术和管理水平。柜面经理是柜面服务的组织者和管理者，对员工而言，柜面经理的个人素养和领导艺术代表了整个公司的管理水平；对客户而言，柜面经理的服务效率和服务水平代表了整个公司的服务质量。柜面经理除了要保证前、后台各项工作正常运转外，还要随时督导、激励员工办理业务，及时对办理完疑难、复杂业务的客户进行回访，了解客户感受。 

3、提高保单基础服务水平，还需要专职的咨询引导人员的工作配合。咨询引导员是客户与柜员之间的桥梁和纽带，是柜面保单基础服务必不可少的战斗堡垒。目前，很多柜面未设立咨询引导专岗，大多数情况下由其他柜员轮值或兼任，这就不可避免的导致在业务高峰期大厅秩序混乱、客户等候时间过长等问题发生。与此同时，还应进一步加强我公司95519服务热线的宣传工作，宣导客户事先打电话咨询，再办理业务，能起到事半功倍的效果。

总之，柜面服务是一个公司的综合实力的集中体现，也是市场竞争的前沿阵地，柜面服务的根本需以人为本，柜面建设是一项系统工程，是各部门配合的集中展示。柜面工作需要上上下下更多的支持和配合以更好的实现服务平台与经营平台的有机结合。