中国人寿锡林郭勒分公司开展服务升级达标活动

今年以来,中国人寿锡林郭勒分公司持续柜面服务升级达标活动，全盟系统各级客户服务中心围绕“强规范、固基础；新服务、促转型；塑文化、立品牌；抓技能、提服务”四大核心主题内容，积极开展各项活动。

一、强规范、固基础 

1、推进服务形象升级

为推进服务形象升级，中国人寿锡林郭勒分公司对全盟柜面进行实时监控,每月下发两次监控通报，对监控抽查中发现的问题及时记录，要求限时整改；对部分较差柜面进行多次随机抽调复查，进一步加大检查力度；同时，总经理室高度重视此项活动，分管客服工作的副总经理刘勇亲自带队分别对白旗和太旗两家支公司进行了明查、暗访，重点对两家支公司柜面环境、服务礼仪及风险防控方面进行了检查，并对发现的问题进行了现场反馈，要求立即整改。

通过现场检查可以看出很多细节在监控中是无法看到的，因此,中国人寿锡林郭勒分公司今后将加大现场检查的力度，要求各级柜面不断加强柜面管理，关注死角，做到客户服务大厅内外标准、规范，使柜面真正做到服务形象“六规范”。

2、推进服务礼仪升级

 中国人寿锡林郭勒分公司两级客户服务中心遵循每周开展两次晨会学习，2016年重点对柜员进行柜面服务标准强化训练，要求每位柜面必须做到动作标准、手势到位、语言恰当等标准化的服务礼仪学习及演练。通过柜员间模拟演练，促进柜员在实际工作中更好的为客户服务，实现柜面服务的创新升级。二连客户服务中心把常用的服务用语粘贴在电脑右下角，随时提醒柜员使用标准的服务礼仪，为广大的顾客提供更优制的服务，提高服务水平。苏尼特右旗柜面结合客户需求，进一步改进柜面服务，要求柜面人员在工作中学会换位思考，在日常服务工作中注重服务细节，从细微之处入手，将服务工作的每个环节做好，主动为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚心，用“三心”服务换取客户满意。

    3、推进前伸服务升级

5月3日，中国人寿锡林郭勒分公司客户服务中心核保支持岗人员前往锡林浩特市专业化支公司参加“送培训进职场”活动，活动中核保支持岗人员就投保资料造假等反面案例给全体营销员进行了宣导，并强调了工作重点：（1）凡涉及投保资料不真实的公司，对相关人员给予在本公司进行通报的处罚。（2）凡出生证明不真实的公司，该公司所有需要提供出生证明的保单，均需扫描彩色出生证明原件。（3）凡涉及投保资料不真实的销售人员，均按照《内蒙古分公司灰名单管理细则》列入灰名单。通过宣导可以使营销人员更加了解投保资料造假的严重后果，杜绝此类恶性事件的发生。5月24日，中国人寿锡林郭勒分公司客户服务中心客服主管就新单回访、电话21项保全服务项目等内容对销售人员进行了培训及宣导，通过认真分析、举一反三、问题互动等形式进行了讲解。使销售人员明确了只有安装e宝账和开通服务密码才能使用电话保全服务项目，让销售人员去引导客户使用离柜式的服务渠道，加强客户分流，提升离柜率，达到了预期效果。

今后，中国人寿锡林郭勒分公司两级客户服务中心将进一步强规范、固基础,新服务、促转型,塑文化、立品牌,抓技能、提服务,不断美化柜面环境，优化服务感知，为客户办理业务提供了更加舒适、温馨的环境，为客户提供更高效、快捷的服务奠定了坚实的基础。