新华保险锡盟中支开展非正常退保突发事件应急预案演练

     近年来，突发性群体事件一直深受关注，作为公司经营管理者更是尤为重视。突发性群体事件一旦发生，对于公司经营发展会产生非常恶劣的影响。不仅严重影响公司正常经营秩序，而且对于公司形象及口碑会产生极大的负面作用。在3.15即将到来的敏感时刻，新华保险锡盟中支为有效预防群体性突发事件，提升中支整体应急管理能力，新华保险锡盟中支办公室牵头组织应急小组开展应急事件演练。

◎演练工作沟通，明晰分工流程

为做好此次应急演练工作，中支应急小组召开会议，再次梳理应急工作制度，同时明确此次应急演练的具体流程及分工。

 ◎客户情绪激动，启动应急程序

3月7日下午，突发应急事件演练正式开始。由保费部营销员参演的客户进入客服大厅，就所持康健吉顺保单退保收益不满向柜面人员进行发难，柜面人员及时联系投诉处理专员第一时间与客户接触了解事件内容，在解释相关情况后，客户仍然表现强烈的不满，考虑事件严重程度及客户群体数量，该事件已达到黄色预警突发事件标准，随即启动突发事件应急程序。投诉处理专员在安抚客户后，第一时间并将客户带离客服大厅，防止负面信息扩散。

◎上报紧急情况，安抚客户情绪

    投诉专员及时向运营经理汇报情况，运营经理接到信息后，第一时间上报中支办公室风控联系人请求协助处理投诉案件，同时安抚客户。办公室主任立即向中支总经理室汇报，并组织中支突发事件应急小组人员进行安抚协调工作。

 ◎了解客户详情，妥善应对处理

    中支总经理室安排人员对客户反应情况进行逐个了解和记录，中支总经理任俊飞认真听取客户反应情况后，首先安抚客户情绪，随后与客户积极沟通交流，耐心解答相关疑惑，通过不断的解释沟通，客户情绪逐渐平稳，有效化解了风险，降低了公司损失。

新华保险锡盟中支在3.15前期，通过积极组织开展应急演练不仅加深了大家对应急管理制度的理解，同时更加有效的梳理了各个环节的工作流程，保证了各环节工作的衔接有序，有效的提高了大家对风险的防范意识和应急管理水平。此次活动的开展为保障公司在“3.15期间”实现平稳过度奠定了坚实基础。

                              （张启明）