电话接通率95% 案件结案率100% 内蒙古保险消费者权益保护工作成效显著

 2015年，内蒙古自治区实现原保险保费收入395.48亿元，同比增长25.96%，增速创7年来新高。在保险业快速发展的同时，内蒙古保监局始终把保护保险消费者权益作为监管工作的出发点和落脚点，不断加大消费者权益保护工作力度，重点在畅通消费投诉受理渠道、督促公司落实主体责任、严查重处违法违规行为、推进保险纠纷调处机制建设、深化保险消费者教育等方面做了一系列工作，取得了积极成效。

    畅通消费投诉受理渠道

    按照中国保监会统一要求，2015年月2月，全国统一投诉维权热线——12378保险消费者投诉维权热线在内蒙古顺利开通，全面接受保险消费者的维权投诉和对保险市场违法违规行为的举报。截止到2015年底，12378投诉维权热线共接受消费者咨询投诉电话呼入总量5719个，接通率达95％。目前，内蒙古保监局12378热线电话投诉数量超过总投诉数量80%，成为保险消费者表达诉求的重要渠道，真正实现了让语音多跑路，让群众少跑腿的初衷，得到了广大保险消费者的好评。12378热线内蒙古分中心在全国综合考核中取得第二名的好成绩。与此同时，内蒙古保监局不断加强信、访、电、网等其它投诉渠道建设，做到快速接收，快速受理，快速转办。认真落实内蒙古保监局局长接待日制度，每月按时发布公告，局领导轮流开展接访活动，及时解决消费者在消费过程中遇到的疑难问题。

    督促公司落实主体责任

    保险公司是保险业务的经营者，是维护消费者合法权益的第一责任人。维护消费者利益，关键在保险公司。内蒙古保监局从三个方面不断强化公司投诉处理主体责任。一是指导各保险公司成立消费者事务委员会，建立各部门齐抓共管的投诉处理工作机制，实现关口前移，形成事前事中事后全方面维护消费者权益的工作模式。监督各保险公司建立损害消费者合法权益行为内部问责制度，对发生损害消费者合法权益的公司高管人员开展责任追究。二是实施监管约谈制度。对保险消费投诉工作不重视、投诉案件数量多、投诉处理效果差的保险公司，保监局对公司主要负责人进行监管谈话，让公司认识到自身工作的不足，督促公司改进投诉处理工作。2015年，内蒙古保监局共约谈12家公司负责人，责令其规范投诉处理流程，提高投诉案件处理时效，及时反馈上报处理情况。三是强化监督考核，根据《内蒙古自治区保险消费投诉工作量化考核办法》，对各保险公司进行综合考核，并在行业内进行通报，提升公司化解矛盾纠纷的主动性。

    严查重处违法违规行为

    内蒙古保监局依法严肃开展个案核查工作，对投诉内容反映涉嫌违法违规的，及时立案核查处理。2015年累计对37起侵害消费者权益案件进行现场核查，对1家保险机构罚款10万元，对2人给予警告并对其各罚款1万元，对4家机构下发监管函。2015年下半年，内蒙古保监局组织开展了“亮剑行动”，加大对侵害保险消费者权益行为的专项检查力度，严厉查处人身险销售误导、财产险拖赔惜赔及无理拒赔等违法违规行为。先后对两家公司开展为期一个月的专项检查，根据检查结果，对一家寿险公司赤峰中心支公司处以10万元罚款，对呼和浩特中心支公司直接责任人员给予警告并处以1万元罚款，对另一家财险内蒙古分公司下发监管函并对公司总经理进行监管谈话。

    推进保险纠纷调处机制建设

    按照保监会关于多元化解决保险矛盾纠纷的指导原则，内蒙古保监局加大保险纠纷案件调解力度，积极拓展通过调解解决保险消费者合理诉求的渠道。一是充分发挥行政调解作用。对部分不涉及违法违规的投诉案件和虽涉及违法违规但缺乏证据线索的投诉案件，积极与保险公司、投诉人分头沟通，公平公正地协调解决投诉人的诉求，最大程度保护保险消费者权益。2015年全年共成功调解投诉案件100余件，涉案金额达300多万元。二是指导各级调委会加强自身建设，完善各项制度，规范调解程序，扩大业外调解员比例，推动各级保险调解机构充分发挥作用。2015年，全区合同纠纷调解委员会正式受理调解申请51件次，达成协议43件，成功率84.3%，帮助保险消费者完成合理理赔、退保等经济利益共计213.2万元。三是与呼和浩特中级人民法院建立保险合同纠纷诉调对接机制，启动赛罕区法院和新城区法院两个对接点，开展诉讼案件移交调解工作，新城区法院首批诉前转调解案件部分调解成功，调解金额达80万元。

    深化保险消费者教育

    在抓好传统的保险消费者宣传教育载体和活动同时，2015年，内蒙古保监局开通了“内蒙古保险消费者教育微平台”微信公众账号，搭建新媒体传播平台，充分利用现代化传播媒介开展保险消费者教育工作。通过微信公众号，丰富信息发布内容，定期发布保险消费相关信息，解读政策法规，提示购买风险，回应公众疑问，抓好保险消费者教育和风险提示。目前“内蒙古保险消费者教育微平台”关注人数已达3000多人，转发量众多，起到了明显的宣传效果。与此同时，内蒙古保监局不断加大涉及消费者利益的信息公开力度，向社会公布保险公司服务评价、消费者满意度测评结果，公布保险公司被投诉情况、损害消费者合法权益的典型案例、行政处罚信息等，向保险消费者进行警示。

    2015年，内蒙古保监局共受理保险消费者投诉2096件，其中，中国保监会转办4件，来信来访64件，12378投诉1749件，网络28件，局内热线电话投诉251件。全年立案查处投诉案件78件，办结率达100%。对未立案受理的合同纠纷案件，内蒙古保监局依照《保险消费投诉管理办法》在2个工作日内转办，并督促公司限时处理，其中1500件得到圆满解决。