中国保监会关于印发《2017年保险消费者权益保护工作要点》的通知

保监消保〔2017〕65号

机关各部门，各保监局，培训中心，中国保险保障基金有限责任公司、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司，中国保险行业协会、中国保险学会，各保险公司：

现将《2017年保险消费者权益保护工作要点》印发给你们，请结合本单位实际认真贯彻执行。

中国保监会

2017年3月14日

2017年保险消费者权益保护工作要点

2017年保险消费者权益保护工作要按照全国保险监管工作会议部署，认真贯彻《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、保监会姓监”，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司重视和改进保险服务，严厉打击损害消费者合法权益行为，强化保险消费投诉处理监管，加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益。

一、督促保险公司切实改进保险服务

（一）启动保险服务标准化建设。在现有《机动车保险理赔基础指标》、《人身保险业务基本服务规定》和《保险小额理赔服务指引（试行）》的基础上，根据行业发展水平、服务能力状况以及人民群众对保险服务的需求，逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。

（二）扎实开展保险公司服务评价。在总结首次服务评价经验基础上，进一步完善相关指标，特别是重要服务创新和重大负面事件评价指标，调整优化指标权重，加强参评保险公司报送数据的监督检查，科学评价保险公司服务情况，并将评价结果向社会公开。

（三）推进保险小额理赔服务质量监测。依照《保险小额理赔服务指引》完善配套方案和措施，持续开展保险小额理赔服务质量监测工作，每半年发布小额理赔服务指标监测情况，接受社会监督。

二、加大监督检查力度

（四）深度开展打击损害保险消费者权益行为的“亮剑”行动。坚持问题导向，在对保险机构电网销业务专项检查的基础上，延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮储等兼业代理机构和第三方平台重点检查，规范新兴渠道的保险销售业务。根据过去两年的检查情况，抽取个别公司开展“回头看”检查，落实监管措施。加大现场检查力度，对损害保险消费者合法权益的问题查深、查透、查实，消除风险隐患，将违规行为遏制在萌芽状态。强化责任落实追究，不仅对直接责任人依法予以重处，同时严肃追究公司高管人员的责任。

三、提升保险纠纷化解能力

（五）规范投诉处理流程。结合投诉管理系统正式上线运行以来的使用情况，规范投诉处理的接收受理、甄别转办、办结审结等环节。统一各保监局、各保险公司的投诉处理流程，提高投诉处理的效率和规范性。

（六）加强投诉处理考评。进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理流程，严格办理时限，增强处理时效，提高投诉案件一次性解决能力和水平，减少重复投诉案件产生，及时妥善解决消费者的合法诉求。加大对公司投诉事项办理回复报告的审查力度，核实整改情况，推动公司切实执行溯源整改要求。对投诉案件较多，处理不到位的公司，采取提示风险、个别谈话、集体约谈等方式，督促有效降低消费投诉数量。

（七）强化投诉数据分析。加强对投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发现投诉反映的突出问题，及时将有关信息反馈给市场主体，发挥投诉数据预警作用。

（八）全面推进保险纠纷诉调对接机制建设。按照保监会与最高人民法院联合下发的《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》要求，指导各地建设好保险纠纷调解组织，健全调解工作制度，规范调解流程和诉调对接工作流程。

四、加强信息披露

（九）及时发布行业投诉情况通报。按月度发布保险消费投诉情况通报，客观呈现各保险公司投诉处理情况，真实反映消费者在投诉争议中的诉求。

（十）定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例。在对“亮剑行动”查实问题和投诉处理调查所发现问题梳理分析的基础上，形成损害保险消费者合法权益的典型案例，适时向社会公布。

（十一）编制并公布保险消费者信心指数。联合中保基金公司，依托保险公司官方网站、微信公众号、官方微博等平台，拓展调查范围，改进调查方式，编制2017年度保险消费者信息指数，并及时向社会发布。

五、普及保险消费知识

（十二）开展保险消费者教育宣传活动。组织全行业开展保险消费者权益保护和教育系列活动，利用重要时间节点开展活动，普及保险知识，帮助保险消费者树立理性消费观念，提高消费风险意识和自我保护能力，在全社会形成保护保险消费者合法权益的良好氛围。

（十三）加强保险消费风险提示。建立“保险消费风险提示统一平台”，完善保险消费风险提示工作机制，推动保险消费风险提示工作制度化、科学化、规范化，及时发布保险消费风险提示信息。

（十四）编印保险基础教育普及读本。根据保险消费特点，结合保险消费过程中的相关法律规定和可能出现的风险点，从社会公众的视角，组织编写《保险消费指南》，为公众购买保险产品、接受保险服务和提高自我保护能力提供具体指导。

六、加强基础建设

（十五）完善并落实保险消保各项制度。进一步完善消费者保护各项制度，出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，实现销售过程可回放、重要信息可查询、问题责任可确认；加快修订《保险消费投诉处理管理办法》，完善保险消费投诉处理及监管机制；发布《保险公司消费者事务委员会工作指引》，强化保险公司消费者权益保护主体责任；研究制定保险产品适当性销售制度，推动公司将合适的产品销售给有相应需求的消费者。加大制度执行力度，监督保险公司贯彻落实《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》和各项监管制度规定，组织开展保险消费者保护制度执行情况督导检查，压实保险公司维护消费者合法权益主体责任。

（十六）大力推进保险业信用体系建设。加快推进信用信息系统建设。积极参与构建守信联合激励和失信联合惩戒格局，配合相关部委落实联合激励惩戒措施，逐步形成常态化工作机制。建立保险行业失信惩戒制度，与有关部委签署对保险领域违法失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录，推动相关措施的落实。落实行政许可和行政处罚等信用信息公示，进一步规范公示内容，加强业务支撑系统建设。