7.8嘉宾观点｜王平：贯彻客户至上服务宗旨 积极做好打击整治“代理退保”黑产乱象工作

“可以发现‘代理退保’黑产在利益驱使下，只在乎自身的非法牟利，而无视消费者的生命财产安全。”谈及太平人寿近两年遇到的真实案例，王平称，太平人寿为广大消费者总结了“代理退保”黑产的几种套路，消费者要擦亮眼睛，提高警惕，谨防被骗。

套路一：假冒身份、虚假宣传。冒充监管部门、保险公司工作人员或法律工作者，或以金融监管机关下设的退保服务机构、和金融监管单位有合作关系等名义，通过QQ 群、微信群、朋友圈、电商平台等渠道散布保险负面信息、退保教程，吸引有退保需求的客户，蛊惑和代理客户退保。

套路二：欺骗客户、怂恿退保。以保险公司服务人员上门整理保单名义，谎称消费者所购买的保险产品“已有多名消费者投诉，保险公司存在欺诈”，或欺骗消费者“继续持有将会蒙受巨大经济损失”，怂恿客户退保；或以“保单条款不一致，上门为客户更换保险产品”为由，唆使客户退保后投保其他公司产品，获得佣金利益。

套路三：控制客户、非法牟利。“代理退保”机构或个人谎称可以协助消费者“全额退保”，诱导消费者签署代理服务协议，以保单、身份证明做抵押，牟取消费者退保金额20%-50%的高额手续费。

套路四：造假证据、要挟保险公司。“代理退保”机构或个人为客户提供“钓鱼”取证话术，要求客户通过电话录音、微信聊天等方式诱骗原保单代理人回复，进行虚假取证。或在没有取得相关证明材料的情况下，通过伪造微信聊天记录、捏造歪曲代理人违规销售的虚假事实，以此作为向监管举报的材料要挟保险公司全额退保。

套路五：切断联系、反复施压。“代理退保”机构或个人无视保险合同约定，挑唆消费者拒接保险公司电话，阻止消费者与监管部门、保险公司沟通，试图切断消费者正常维权通道；以维权举报为名，通过煽动消费者多次、反复向监管部门恶意投诉等方式向保险公司施压以达到目的。

关于如何加强消费者权益保护方面的下一步工作，王平表示，太平人寿将坚决贯彻落实消费者权益保护政策，以客户满意为核心。在不断加强消费者权益保护力度的基础上，不断提升客户服务，积极打造太平客户的卓越体验。

具体而言，消费者权益保护方面，太平人寿构建了服务评价、消保评价、满意度评价“三位一体”的评价模式，持续完善消保体制机制建设，并强化执行，把消保真正落到实处。

“比如体机制建设方面，修订了公司消保管理办法，积极搭建涵盖消保审查、个人信息保护、投诉处理、金融宣教、培训、考核、合作机构管理等在内的多项独立工作机制，初步形成“1+12”消保工作机制。”王平补充道。

客户服务方面，太平人寿致力于进一步提升客户满意度，在大力推动理赔、保全、咨诉等传统服务的数字化、智能化基础上，以服务人民美好生活为出发点，积极打造“美好”服务品牌，推出“美好服务图谱”。

王平表示，太平人寿的服务主张是“124”，即秉持“一个客户一个太平”1个综合服务模式，依托“医康养生态圈”和“金融科技生态圈”两大服务生态圈，提供涵盖美好生活核心需求的4类解决方案，与客户一同迎接美好生活的新时代。

                                                   (转自中国保险行业协会网站)